病院受付の悩み：認知症の患者さんへの対応と、円滑なコミュニケーション術

この記事では、病院の受付業務に携わるあなたが直面する、認知症の初期症状と思われる患者さんへの対応について掘り下げていきます。患者さんとのコミュニケーションにおける具体的なアドバイス、トラブルを未然に防ぐための対策、そして、ご本人の不安を和らげ、円滑な関係を築くためのヒントを提供します。

病院の受付の仕事をしています。お年寄りの患者さんで認知症の初期段階と思われるのですが、治療を受けた翌日、ありえない金額（実際にご本人が支払った代金の10倍）を支払ったが高すぎるのではないか？とおっしゃり、どう説明しても理解して頂けず、払い戻しを要求されます。どう考えてもおかしいのですが、ご本人がそう思い込んでいるので私が何と言っても納得して頂けません。どのようなお話しをすればよいのでしょうか？認知症などに詳しい方、アドバイスお願い致します。

1. 状況の整理と問題の本質

まず、直面している状況を整理しましょう。あなたは、病院の受付業務を通じて、認知症の初期症状と思われる患者さんの対応に苦慮しています。患者さんは、治療費について誤った認識を持ち、払い戻しを要求しているものの、あなたの説明に納得せず、困惑しているという状況です。この問題の本質は、患者さんの認知機能の低下による誤解と、それに対する適切なコミュニケーションの欠如にあります。

2. なぜ患者さんは理解できないのか？

認知症の初期段階にある患者さんは、記憶力、判断力、理解力に影響が出始めています。具体的には、以下の要因が考えられます。

• 記憶障害: 治療費を支払った事実や金額を正確に覚えていない可能性があります。
• 見当識障害: 時間や場所、状況の認識が曖昧になり、現実と異なる認識を持つことがあります。
• 判断力の低下: 金額の妥当性や、自分の置かれている状況を正しく判断することが難しくなります。
• 感情の不安定さ: 不安や焦りから、感情的に不安定になり、理性的でいられなくなることがあります。

これらの要因が複合的に作用し、あなたの説明が理解されにくい状況を作り出しているのです。

3. コミュニケーションの基本原則

患者さんとのコミュニケーションにおいては、以下の原則を意識することが重要です。

• 優しさと思いやり: 相手の気持ちに寄り添い、安心感を与えるような態度で接しましょう。
• 丁寧な言葉遣い: 敬語を使い、分かりやすい言葉で話しましょう。専門用語は避け、具体的に説明することが大切です。
• 繰り返し説明: 一度で理解してもらえなくても、根気強く、何度も説明を繰り返しましょう。
• 非言語的コミュニケーション: 笑顔や穏やかな表情、ゆっくりとした話し方など、言葉以外のコミュニケーションも重要です。
• 傾聴: 相手の話を最後まで聞き、共感の姿勢を示しましょう。

4. 具体的な対応ステップ

具体的な対応ステップを以下に示します。

1. 落ち着いて対応する: まずは、ご自身の感情をコントロールし、冷静に対応しましょう。焦りや苛立ちが伝わると、患者さんはさらに不安になる可能性があります。
2. 話を聞く: 患者さんの話を遮らず、最後まで丁寧に聞ききましょう。「どのような点が高すぎると思われますか？」など、具体的に何が不安なのかを聞き出すように努めましょう。
3. 事実確認: 支払い金額や内容について、カルテや領収書で正確な情報を確認しましょう。必要であれば、同僚や上司に相談し、客観的な情報を得ることも重要です。
4. 分かりやすく説明する: 確認した事実に基づき、患者さんに分かりやすく説明しましょう。
   • 金額の内訳: 治療費の内訳を具体的に説明し、それぞれの費用が何に対するものなのかを伝えましょう。
   • 領収書の提示: 領収書を見せながら説明することで、視覚的な情報も提供し、理解を促しましょう。
   • ゆっくりとした口調: ゆっくりと、落ち着いた口調で話しましょう。
   • 簡潔な表現: 難しい言葉は避け、簡潔で分かりやすい言葉を選びましょう。
5. 共感を示す: 患者さんの不安な気持ちに寄り添い、共感の言葉を伝えましょう。「ご心配な気持ち、よく分かります」「何かご不明な点がありましたら、いつでもお気軽にお尋ねください」など、安心感を与える言葉を添えましょう。
6. 代替案の提示: 患者さんの納得が得られない場合は、代替案を提示することも有効です。
   • 再確認の提案: 別の日に、ご家族と一緒に再度説明を聞くことを提案する。
   • 相談窓口の紹介: 病院内の相談窓口や、地域の相談窓口を紹介する。
7. 記録を残す: 対応内容や患者さんの反応を記録しておきましょう。後々のトラブルを防ぐためにも、重要な情報となります。

5. トラブルを未然に防ぐための対策

日ごろから、以下の対策を講じることで、トラブルを未然に防ぐことができます。

• 情報共有: 認知症の患者さんに関する情報を、病院内で共有しましょう。過去の対応事例や、患者さんの特徴などを把握しておくことで、スムーズな対応が可能になります。
• 研修の実施: 認知症に関する知識や、コミュニケーションスキルに関する研修を実施しましょう。具体的な事例を用いたロールプレイングなど、実践的な研修が効果的です。
• 環境整備: 病院内の環境を、認知症の患者さんにとって過ごしやすいものに改善しましょう。
  • 案内表示: 分かりやすい案内表示を設置する。
  • 待合室: 落ち着ける雰囲気の待合室にする。
  • 声かけ: 定期的な声かけを行い、不安を軽減する。
• 家族との連携: 患者さんの家族と連携し、情報共有を行いましょう。家族から、患者さんの性格や病状に関する情報を得ることで、より適切な対応が可能になります。
• 事前の説明: 初診の患者さんや、認知症の疑いがある患者さんには、治療内容や費用について、事前に丁寧な説明を行いましょう。

6. 成功事例と専門家の視点

以下に、成功事例と専門家の視点を紹介します。

• 成功事例: ある病院では、認知症の患者さんに対して、治療内容をまとめたパンフレットを作成し、渡すようにしました。パンフレットには、写真やイラストを多用し、分かりやすく説明することで、患者さんの理解を深め、トラブルを減らすことに成功しました。
• 専門家の視点: 認知症ケア専門医は、「認知症の患者さんへの対応は、根気と優しさが重要です。患者さんの気持ちに寄り添い、理解しようと努めることで、良好な関係を築くことができます。また、家族との連携も不可欠です。」と述べています。

7. 困ったときの相談先

一人で抱え込まず、困ったときは、以下の相談先に相談しましょう。

• 上司や同僚: 職場の同僚や上司に相談し、アドバイスや協力を求めましょう。
• 医療ソーシャルワーカー: 病院にいる医療ソーシャルワーカーは、患者さんの社会的な問題や、生活上の問題に関する相談に乗ってくれます。
• 地域包括支援センター: 地域の包括支援センターは、高齢者の介護や福祉に関する相談に対応してくれます。
• 認知症相談窓口: 認知症に関する専門的な相談窓口もあります。

8. まとめ：患者さんと良好な関係を築くために

病院の受付業務は、患者さんの健康を支える重要な役割を担っています。特に、認知症の患者さんへの対応は、高度なコミュニケーション能力と、深い理解が求められます。この記事で紹介した対応ステップや、トラブルを未然に防ぐための対策を実践することで、患者さんとの良好な関係を築き、より良い医療サービスを提供できるようになるでしょう。困ったときは、一人で抱え込まず、周囲の協力を得ながら、患者さんの気持ちに寄り添った対応を心がけましょう。