「返して、返して」と訴える認知症の利用者への対応：訪問介護ヘルパーが抱えるジレンマと解決策

この記事では、訪問介護の現場で認知症の利用者の言動に苦慮しているヘルパーの方々に向けて、具体的な対応策と、精神的な負担を軽減するためのヒントを提供します。特に、「返して、返して」と執拗に訴える利用者への対応に焦点を当て、その背景にある心理的要因を理解し、より良いコミュニケーションを図るための方法を解説します。また、多職種連携の重要性や、自身のメンタルヘルスを守るための工夫についても触れていきます。

訪問介護のサ責をしています。立て続けで「返せ、返して下さい」と喚く利用者に難儀しています。良い知恵をお願いします。

90歳女性で独居。支援2です。週1回で家事援助。開始3ヶ月くらい。包括もご近所も民生員もお手上げ。兄二人（存命！）も見放し気味。兄の奥さんは、この老婆に若い時えげつなく苛められたので毛嫌いとか。

最初のヘルパーには、「ここに有った10円知らないか？」（ヘルパーが掃除中10円玉拾い、落ちてましたよと言い、食卓に置いたもの）それを自分が直したか、どこかにまたおとしたか…「アンタは10円でも1万円でも見つけたら、持って帰るのか！」なんとかヘルパーが取りなしながら、表面上もっていた。（本人はよく動いてくれるので、盗まれた事は我慢すると本人の弁）

次へルパーには、パジャマを返して、あれはとても気に入っていた。お願いだから返してと土下座。ヘルパーが情けなくて泣くと、なんで盗んだ方が泣く、泣きたいのはこっちだと。管理者が今時他人の肌身につけた物、誰も欲しくないと言うも、あれは特別いいものなんで、盗んだんだと。

時間が来ても、あれもこれもして欲しいのに、困っている年寄りを助けるのがアンタらの仕事やろ！と。トイレの電機が切れた来て。水道がどうのこうの来て。○○に行きたいが、雨だから送って。事業所が見える近距離に住まいがあるので、サービス外なのに、すごい要求の電話がかかる。

月6回のディでは好きな人が出来たと、目当ての男性にべったり張り付き、顔を下から覗き込んで見つめ、ディの雰囲気も凍りついたそうです。（男性はよく休むように…）入浴は5回シャンプーするので、ディが待ってる方がいるから、と2回にさせたそう。ややこしい服着て、パンツはストーブで乾かすので皆焼き焦げがあります。

長々呼んで頂きましたが、「返せ、返せ、あれ返してくれたら、他の物あげるから」このむちゃぶりをどう扱えばよいでしょうか？(>_<)被害妄想の認知でも、ここまでヘルパーを泥棒扱いして、ネチネチと説教したり嫌味をはき続ける利用者はどんなヘルパーも辟易しますよね。立場上言いかえしたり、投げ出したり出来ないですものね。補足この質問の3日前くらいに、管理者が精神科系の医院に車椅子で連れていきました。精神系の施設入所が一番良いでしょうが、本人の拒絶と、兄弟が関わりたくないのは目に見えています。包括、ケアマネ、管理者、地域、兄で会合をしています。ヘルパーの帰りが遅いので行ってみると、説教の最中。泣いてるヘルパー見ると、未熟な私は、本人に悪意を感じますね。次の仕事の時間なのでヘルパー連れて帰りますと言って連れ帰りましたが。

1. 利用者の心情を理解する：なぜ「返して」と訴えるのか

認知症の利用者が「返して」と訴える背景には、様々な心理的要因が考えられます。単に物を失ったという事実だけでなく、そこには不安、寂しさ、過去の記憶、そして自己肯定感の喪失といった複雑な感情が絡み合っています。以下に、主な要因をいくつか挙げ、それぞれの理解を深めていきましょう。

• 記憶障害： 認知症の進行により、記憶が曖昧になったり、場所や時間の認識が困難になることがあります。物をどこに置いたか、誰かに取られたと思い込んでしまうこともあります。
• 不安感： 認知症の人は、自分の置かれている状況や周囲の人々への信頼感に不安を感じやすいものです。特に、見慣れない人や環境の変化に対しては、強い不安を抱くことがあります。物を失くしたという事実は、その不安を増幅させる可能性があります。
• 自己肯定感の低下： 認知症が進むにつれて、自分の能力や価値観に対する自信を失いやすくなります。物を失くしたという事実は、自己肯定感をさらに低下させ、自尊心を傷つける可能性があります。
• 過去の記憶： 過去の体験が、現在の言動に影響を与えることもあります。例えば、過去に大切な物を失くした経験がある場合、その記憶が呼び起こされ、「返して」という訴えにつながることがあります。
• コミュニケーションの困難さ： 自分の気持ちをうまく言葉で表現できないため、物に対する執着や要求として現れることがあります。

これらの要因を理解することで、利用者の言動に対する見方が変わり、より適切な対応ができるようになります。例えば、単に「物を返せ」と要求するのではなく、その背後にある感情に寄り添うことが重要です。

2. 具体的な対応策：状況に応じたコミュニケーションとケア

「返して」と訴える利用者への対応は、一筋縄ではいかないことも多いでしょう。しかし、いくつかのポイントを押さえることで、状況を改善し、利用者との良好な関係を築くことができます。以下に、具体的な対応策をいくつか紹介します。

2-1. 共感と傾聴

まずは、利用者の気持ちに寄り添い、共感を示すことが重要です。頭ごなしに否定したり、反論したりするのではなく、「それは大変でしたね」「つらいですね」といった言葉で、利用者の感情を受け止めましょう。そして、じっくりと話を聞き、何が不安なのか、何が欲しいのかを理解しようと努めましょう。

具体的な例：

• 「〇〇さんが大切にしていたものですよね。どんなものでしたか？」
• 「何か困ったことがあったら、いつでも私に話してくださいね。」

2-2. 安心感を与える言葉と態度

利用者が不安を感じている場合、安心感を与える言葉と態度で接することが大切です。落ち着いた声で話しかけ、笑顔で接し、ゆっくりとした動作で接することで、利用者は安心感を抱きやすくなります。また、利用者の目を見て話すことも重要です。

具体的な例：

• 「大丈夫ですよ。一緒に探しましょう。」
• 「私がここにいますから、安心してくださいね。」

2-3. 落ち着ける環境づくり

周囲の環境も、利用者の心理状態に大きく影響します。騒がしい場所や、刺激の多い場所は避け、静かで落ち着ける環境を整えましょう。また、利用者の好きな音楽を流したり、好きなものを見える場所に置いたりすることも有効です。

2-4. 具体的で分かりやすい説明

認知症の人は、複雑な説明を理解することが難しい場合があります。簡潔で分かりやすい言葉で、具体的に説明することが重要です。例えば、「〇〇は、今、ここにありますよ」といったように、事実を伝えましょう。また、写真や絵など、視覚的な情報も活用すると、より理解しやすくなります。

2-5. 焦らず、根気強く対応する

認知症の症状は、日によって、時間帯によって変動することがあります。一度で解決しないことも多く、根気強く対応することが求められます。焦らず、諦めずに、粘り強くコミュニケーションを取りましょう。また、うまくいかない場合は、他の方法を試したり、専門家に相談したりすることも大切です。

3. 状況別の対応例：ケーススタディ

ここでは、具体的な状況別の対応例をいくつか紹介します。これらの例を参考に、ご自身の抱える問題に合った対応策を見つけてください。

3-1. 「パジャマを返して」と訴える場合

状況： 利用者が「パジャマを盗まれた。返してほしい」と執拗に訴えている。

対応：

1. 共感： 「それは大変でしたね。とても気に入っていたパジャマだったんですね。」と、まずは利用者の気持ちに寄り添います。
2. 事実確認： パジャマがどこにあるのか、一緒に探してみましょう。「一緒に探しましょうか？どこにあったか覚えていますか？」と優しく尋ねます。
3. 代替案の提示： 見つからない場合は、「もし見つからなかったら、似たようなパジャマを探してみましょうか？」「新しいパジャマを一緒に選びに行きましょうか？」など、代替案を提案します。
4. 感情の受け止め： 盗まれたという思い込みが強い場合は、「パジャマが見つからなくて、とても悲しい気持ちなのですね」と、利用者の感情を言葉で表現し、受け止めます。

3-2. 「10円玉を返して」と訴える場合

状況： 利用者がヘルパーを泥棒扱いし、「10円玉を返せ」と強く要求している。

対応：

1. 冷静な対応： 感情的にならず、落ち着いて対応しましょう。
2. 事実確認： 10円玉がどこにあるのか、一緒に探してみましょう。
3. 状況の説明： 10円玉が見つからない場合は、「10円玉は、どこかに落としてしまったのかもしれませんね」など、事実を丁寧に説明します。
4. 話題転換： 10円玉の話から、他の話題に意識をそらすことも有効です。「今日は天気が良いですね」「何か楽しいことありましたか？」など、利用者の興味を引く話題を振ってみましょう。
5. 記録： どのような状況で、どのような対応をしたかを記録しておきましょう。

3-3. サービス外の要求への対応

状況： トイレの電気交換、水道の修理、買い物への同行など、サービス外の要求が頻繁にあり、対応に困っている。

対応：

1. 事業所への報告： まずは、事業所に状況を報告し、指示を仰ぎましょう。
2. サービス内容の説明： サービス外の要求には、丁寧に説明し、理解を求めましょう。「申し訳ありませんが、このサービスは、〇〇までとなっております」など、具体的に説明します。
3. 代替サービスの提案： サービス外の要求に応えることができない場合は、他のサービスや、地域の支援制度を紹介しましょう。例えば、「〇〇については、地域包括支援センターにご相談されてはいかがでしょうか」など、具体的な提案をします。
4. 毅然とした態度： サービス外の要求を断る際は、毅然とした態度で臨みましょう。しかし、冷たい印象を与えないよう、丁寧な言葉遣いを心がけましょう。

4. 多職種連携の重要性：チームで支えるケア

認知症のケアは、一人で行うものではありません。多職種連携を通じて、チームで支え合うことが重要です。ケアマネージャー、医師、看護師、理学療法士、作業療法士、そして家族など、様々な専門家と連携し、情報共有を行い、それぞれの専門性を活かして、より質の高いケアを提供しましょう。

• ケアマネージャー： ケアプランの作成、サービス調整、関係機関との連携など、ケア全体のコーディネートを行います。
• 医師： 認知症の診断、治療、服薬管理を行います。
• 看護師： 健康管理、服薬管理、医療処置などを行います。
• 理学療法士・作業療法士： リハビリテーションを通じて、身体機能の維持・向上を図ります。
• 家族： 利用者の生活状況や、性格、趣味などを把握し、ケアに活かします。

多職種連携のメリットは、以下の通りです。

• 情報共有： 利用者の状態に関する情報を共有することで、より適切なケアを提供できます。
• 専門性の活用： 各専門家がそれぞれの専門性を活かすことで、質の高いケアを提供できます。
• 負担軽減： チームで協力することで、個々の負担を軽減できます。
• 問題解決： 困難なケースに対して、多角的な視点から解決策を見出すことができます。

多職種連携を円滑に進めるためには、定期的なカンファレンスの開催、情報交換の徹底、それぞれの役割分担の明確化などが重要です。

5. ヘルパー自身のメンタルヘルスを守るために

認知症の利用者へのケアは、精神的な負担が大きいものです。ヘルパー自身のメンタルヘルスを守るためには、以下の点に注意しましょう。

• 自己肯定感を高める： 自分の仕事に対する価値を認識し、自信を持ってケアを行いましょう。
• 休息を取る： 十分な睡眠を取り、心身を休ませましょう。
• 気分転換をする： 趣味を楽しんだり、好きなことをしたりして、ストレスを発散しましょう。
• 相談できる相手を持つ： 家族、友人、同僚、上司など、誰でも良いので、悩みを相談できる相手を持ちましょう。
• 専門家のサポートを受ける： 精神科医やカウンセラーなど、専門家のサポートを受けることも有効です。
• 記録をつける： 困った事例や対応を記録し、振り返ることで、自身の成長につなげることができます。
• 情報収集： 認知症に関する知識を深め、対応スキルを向上させましょう。

もし、あなたが一人で抱えきれないと感じたら、迷わず誰かに相談してください。あなたの心と体の健康を守ることが、質の高いケアを提供するためには不可欠です。

6. 成功事例：具体的な対応で関係が改善したケース

ここでは、具体的な対応によって、利用者との関係が改善した事例を紹介します。これらの事例を参考に、ご自身のケースに合った解決策を見つけてください。

6-1. 執拗な物探しへの対応

事例： あるヘルパーは、利用者が「財布がない」と繰り返し訴えることに困っていました。そこで、ヘルパーは、利用者の気持ちに寄り添い、一緒に財布を探すことにしました。財布が見つからないときは、「きっとどこかにしまってあるのでしょうね。また一緒に探しましょう」と声をかけ、安心感を与えました。また、財布の代わりに、写真立てや思い出の品を一緒に眺める時間を設けました。その結果、利用者の不安が軽減され、ヘルパーとの信頼関係が深まりました。

6-2. 盗まれたという訴えへの対応

事例： あるヘルパーは、利用者が「パジャマを盗まれた」と訴えることに対応するため、まずは利用者の気持ちに共感し、「それは大変でしたね」と声をかけました。次に、パジャマが見つからないことを一緒に確認し、新しいパジャマを一緒に選びに行きました。また、パジャマの代わりに、お気に入りの毛布を用意し、安心感を与えました。その結果、利用者の不満が解消され、ヘルパーとの関係が改善しました。

6-3. サービス外の要求への対応

事例： あるヘルパーは、利用者のサービス外の要求に困っていました。そこで、事業所に相談し、サービス内容を明確に説明することにしました。また、サービス外の要求には、丁寧に断り、代わりに、地域の支援制度や、他のサービスを紹介しました。例えば、庭の手入れを希望する利用者には、シルバー人材センターを紹介しました。その結果、利用者の理解が得られ、ヘルパーとの関係が良好に保たれました。

7. まとめ：より良いケアのために

認知症の利用者への対応は、困難を伴うことも多いですが、適切な知識と対応策を身につけることで、状況を改善し、利用者との良好な関係を築くことができます。今回の記事で紹介した内容を参考に、日々のケアに役立ててください。

重要なポイント：

• 利用者の心情を理解し、共感と傾聴を心がける。
• 安心感を与える言葉と態度で接する。
• 落ち着ける環境を整える。
• 具体的で分かりやすい説明をする。
• 焦らず、根気強く対応する。
• 多職種連携を積極的に行う。
• 自身のメンタルヘルスを守る。

これらのポイントを実践することで、利用者とヘルパー双方にとって、より良いケアが実現できるでしょう。そして、もしあなたが一人で悩みを抱え込んでいるなら、誰かに相談してください。あなたの経験や知識を活かし、より良いケアを提供できることを願っています。

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