高齢者・障害者担当者の対応に悩むあなたへ：行政との上手なコミュニケーションと権利擁護の方法

区の『高齢者・障害者の担当者』のひどい対応について質問です。私は、ADHD（注意多動）、障害者で、手帳は3級です。前任の担当者が代わってしまい、余りにも前任者との対応の違いに絶句です。今回の担当者の対応、言葉には非常に傷つき、とても悔しいです。区役所の担当部署や、区役所の代表窓口からも、事情を相談し「担当者の上席からの対応」を相談しましたが、相手にされません。今回、私の家の事情で、現在の担当者’（仮にBさん）に電話相談したところ、全くお話になりません。障碍者の私の批判をされ「見解の違いですね！」等、散々傷つく事を言われ、最後は逆切れしました。前回の方は（仮にAさん）は、50代。（現在休職中です）私は障害者としては初めての担当者でしたが、今思えば熱心に自宅訪問、私の同居の高齢の父との間に入って下さったり、通院している精神科の先生の同行や、「ＡＤＨＤ」への理解が全く無い父を担当医との診断に付き添い、又、ADHDの私が受けられるサービスも、担当者からの提案で受けています。心配りの出来る方で、通院している病院の「ソーシャルワーカー」や、今サポートを受けているヘルパーの「福祉サポート協会」でも、Ａさんのお仕事ぶりははとても有名でした。誰しも私の担当者がＡさんだと話すと「安心ですね」と、おっしゃっていました。今回の担当者は、40代。自宅訪問で「ノースリーブに、茶髪、まつ毛はエクステ、爪はジェルネイル」での初登場で、正直驚きました。女優の吉瀬美智子タイプです。以前Bさんにある相談をしましたが、親身になってはもらえず「前任者とは余りにも違います、もう少し私の力になって下さい」→「私は、私なりにきちんと対応しています」→私が「それならば貴女、もう結構ですよ、私が（障碍者のサービスの手続き等で）こんなにも困っている、私の今後の人生に関わる問題なのに、それならば担当者を代わって欲しい」と、強く区役所に要望しましたが、いくら電話しても、Bさんが電話に出てしまい、結局は最後は私の自宅にやって来て、Ｂさんが泣いて「すみませんでした」と泣き落としでした（今、思えば私の前でなんて、いくらでもウソ泣き出来る様な、あざとい女性です）。ただ、今回は前回よりも、非常に困った問題があり、高齢の父の要望もあり、私の通院に同行して欲しいとお願いしました。（前任のAさんとは違い）50回位お願いして、初めて、やっとやっと私の担当医の通院に同行してもらいました。しかし、結局は私が父に話して欲しい内容と、彼女の意見とは全く違うもの。「さぁ～そう思うなら、診断書でも書いて貰ったらどうですか？」「先生は、きんと、お話してくれましたよね！」『私は、先生が、貴女が9年間も治療していて、1回も入院しない事を評価する～』と彼女の意見、そんな事よりも、現在の症状、状態、障害者の気持ちに寄り添ってもらえない、上から目線。思いやりのかけらもないまるで、裁判官の様に私をジャジする担当者に、我慢が出来ません。結局は、私は再度、病院に行って、担当医に私の話して欲しい内容の症状他の『診断書』を書いて貰うはめになりました。今回、私が現在受けている「福祉サービス等利用」の更新手続きの書類を提出しなければならず、このまま担当のBさん宛てに、送付するのは私自身納得できません。Bさんに診断書の料金も請求したいし、担当者も代わって欲しいです。直接、区役所の担当部署に私が出向けばよいのでしょうか？ただ、余りにも事を荒立てると今後の私の「福祉サービス等利用」にも影響が出るのでは無いかと、ある方にはアドバイスをされました。ただ、私は、私が単に「私の都合の良い様に、Ｂさんが父に状況を話さなかった」と言うだけではなく、担当医がわざわざ診断書で証明してくれたのですから、彼女の私への態度、絶対に許せません。障害者の私には、今は、ケアマネージャーはいません。他に相談者が居ないんです。他の担当者か、この状況はどちらに相談をしたら良いのでしょうか？長くなりましたが、アドバイスをよろしくお願いいたします。

この記事では、行政機関とのコミュニケーションに悩む、特に障害をお持ちの方に向けた、具体的な解決策と、今後の対応について解説します。 相談者の方の経験を踏まえ、行政との円滑な関係構築、そして自身の権利擁護の方法をステップごとに説明していきます。 行政担当者との良好な関係を築くためのヒントや、問題発生時の適切な対処法、そして必要に応じて専門機関への相談方法についても詳しくご紹介します。

1. 状況の整理と記録

まず、これまでのやり取りを詳細に記録することが重要です。日付、時間、担当者（Bさん）、具体的な発言内容、そしてその時のあなたの感情などをメモしておきましょう。 メールや電話でのやり取りがあれば、記録として保存してください。 これらの記録は、今後の対応、そして必要であれば、上層部への申し立てや苦情申し立ての際に重要な証拠となります。 記録を取ることで、客観的な状況把握が可能になり、感情的な対応を避け、冷静に問題解決に取り組むことができます。

2. 冷静な対応と具体的な要望の明確化

感情的な言葉遣いは避け、事実を淡々と伝え、具体的な要望を明確に伝えましょう。 例えば、「Bさんの対応により、精神的な苦痛を受けた」「担当医の診断書の通り、父への説明が不十分であった」「福祉サービス利用申請の書類を適切に処理して欲しい」といった具体的な内容を伝えましょう。 曖昧な表現は誤解を生む可能性があるため、簡潔で明確な言葉で伝えることが重要です。 ADHDの特性を理解した上で、必要であれば、事前に伝えたい内容を箇条書きにしておくのも効果的です。

3. 区役所への再交渉と苦情申し立て

区役所への再交渉は、まずは書面で行うことをお勧めします。 記録した内容を基に、具体的な問題点、そしてあなたの要望を簡潔にまとめた文書を作成し、担当部署に送付しましょう。 この際、これまでのやり取りの記録を添付することで、あなたの主張の信憑性を高めることができます。 再交渉にも関わらず改善が見られない場合は、区役所の苦情相談窓口に申し立てを行いましょう。 申し立ての際には、これまでの記録と、具体的な要望を明確に伝えましょう。

4. 外部機関への相談

区役所への対応に改善が見られない場合、または、より専門的なアドバイスが必要な場合は、外部機関への相談を検討しましょう。 以下のような機関が相談窓口として考えられます。

• 障害者権利擁護センター：障害者の権利擁護を専門とする機関です。 行政との交渉支援や、法的アドバイスを受けることができます。
• 弁護士：法的措置を検討する場合、弁護士に相談することをお勧めします。 弁護士は、あなたの権利を擁護し、適切な法的措置をアドバイスしてくれます。
• 地域包括支援センター：高齢者や障害者の生活支援を行う機関です。 行政との連携も密接に行っているため、相談窓口として利用できます。
• 精神保健福祉士：精神的な問題を抱えている方の相談支援を行う専門家です。 Bさんとのやり取りで受けた精神的な負担について相談できます。

これらの機関に相談することで、客観的な視点からのアドバイスを受け、より効果的な解決策を見つけることができます。

5. 診断書費用請求の可能性

Bさんの対応により、追加で診断書を作成する必要が生じた場合、その費用を請求できる可能性があります。 これは、Bさんの対応が不適切であったという事実を証明する必要があるため、これまでの記録をしっかり保管しておくことが重要です。 弁護士に相談することで、請求の可能性や手続きについて具体的なアドバイスを受けることができます。

6. 担当者変更の要望

担当者変更の要望は、再交渉や苦情申し立ての際に明確に伝えましょう。 担当者変更の根拠として、Bさんの不適切な対応、そしてそれがあなたに与えた精神的な負担などを具体的に説明することが重要です。 担当者変更は、あなたの福祉サービスの継続に影響を与える可能性は低いですが、もし影響があるようであれば、その点についても明確に伝え、適切な対応を求めましょう。

7. 今後の福祉サービス利用への影響

行政とのトラブルが、今後の福祉サービス利用に影響を与える可能性は低いです。 しかし、不安な場合は、地域包括支援センターや、福祉サービスを提供する事業所に相談し、不安を解消しましょう。 あなたの権利を守り、適切なサービスを受けられるよう、支援体制を整えることが重要です。

まとめ

行政機関とのトラブルは、非常にストレスフルな経験です。 しかし、冷静に対処し、適切な手続きを踏むことで、問題を解決することができます。 記録をしっかり残し、具体的な要望を明確に伝え、必要に応じて外部機関に相談することで、あなたの権利を守り、より良い解決策を見つけることができるでしょう。 もし、一人で抱えきれない場合は、躊躇せずに専門機関に相談してください。 あなたの状況を理解し、適切なサポートをしてくれる人が必ずいます。