デイサービスの利用者対応に苦戦…専門家が教える、円満解決への道

この記事では、デイサービスで働くあなたが直面している、利用者対応に関する悩みを解決するための具体的なアドバイスを提供します。特に、問題行動を起こす利用者への対応、ご家族との連携、そして最終的な受け入れ継続の判断について、専門家の視点から掘り下げていきます。この記事を読むことで、あなたはより自信を持って日々の業務に取り組めるようになり、利用者の方々とのより良い関係を築けるようになるでしょう。

先月よりご利用を開始された利用者さんのことで質問です。

86歳男性 話すことは出来るが自力で立つこと食べることはできない。

最初のほうは割と大人しく過ごされていたのですが、年明けくらいから態度が大きくなり他の利用者様にすごく偉そうな物言いをされるようになりました。

例えば間違え探しのプリントなどをされている方に「そのタコの絵のしたや そんなこともわからんのか」などと大声を出されたり・・・（あまり具体的なことは書けませんが）

なにせ他の方のされていることや話されたことに首を突っ込まれます。

もうひとつは職員を指名される点です。

食事介助・入浴など職員を指名されます。こちらもぎりぎりの人数ですので希望に添えない場合もあるのですが、そうすると一層不機嫌になりのちの対応が大変になります。

その方は入浴後臥床したいと希望があり、どうしても午後からの入浴となります。臥床されてからもほぼ10分おきくらいに何らかの用事でよばれます。

ご自宅から片道40分かけてうちに来られていますが、（もちろん送迎は行っています）理由は近隣のデイは受け入れ拒否をされているからです。

その送迎も職員の負担になっております。

いちいちあーだこーだと言われその通りにしないと機嫌が悪くなります。

朝は8：30きっかりにお伺いしないと息子さんから苦情の電話がはいります。都合上どうしても4人程度お迎えに行きますので、最低でも1時間半くらいは車に乗ってていただくことになります。

そういうことも最初にお話ししたのですが、最近車内での文句が多く、ご自分一人で送迎をしてほしいと言われるようになりました。車も指定してきておられます。

明日会議がありこの方の今後の話し合いをするのですが、私としては受け入れを断りたいと思っています。

どうするのが一番よいのかお知恵をお貸しください

1. 問題の核心：なぜ利用者の態度が変化したのか？

まず、問題の根本原因を理解することが重要です。利用者の態度の変化には、いくつかの要因が考えられます。

• 認知機能の低下: 高齢者の場合、認知機能の低下は、言動の変化に大きく影響します。判断力の低下、感情のコントロールの難しさ、記憶障害などが、攻撃的な言動やわがままな態度につながることがあります。
• 身体的な不調: 体調不良や痛みは、精神的な不安定さを引き起こし、攻撃的な言動を誘発することがあります。
• 環境の変化への適応: デイサービスという新しい環境への適応に時間がかかっている可能性があります。不安や不満が、態度に表れることもあります。
• コミュニケーション不足: 利用者の真意を理解しようとせず、表面的な対応に終始している場合、誤解が生じ、関係が悪化することがあります。

これらの要因を考慮し、多角的に状況を分析することが、適切な対応策を見つける第一歩となります。

2. 具体的な対応策：問題行動への効果的なアプローチ

次に、具体的な対応策を見ていきましょう。ここでは、問題行動の種類別に、効果的なアプローチを提案します。

2-1. 他の利用者への攻撃的な言動

他の利用者への攻撃的な言動に対しては、以下の点を意識しましょう。

• 即時対応: 攻撃的な言動があった場合は、直ちに冷静に対応し、他の利用者の安全を確保します。
• 個別対応: 他の利用者の前で叱責するのではなく、個別に話を聞く場を設けます。
• 原因の探求: なぜそのような言動をしたのか、本人の話を聞き、原因を探ります。認知機能の低下が原因であれば、理解を促すような声かけを心がけましょう。
• 環境調整: 他の利用者との距離を置く、座席を離すなど、環境を調整することで、問題行動を軽減できる場合があります。
• 専門家への相談: 状況が改善しない場合は、医師や専門のカウンセラーに相談し、アドバイスを求めましょう。

2-2. 職員の指名

職員の指名については、以下の点を考慮しましょう。

• 希望の確認: なぜ特定の職員を指名するのか、本人の希望や理由を丁寧に聞き取りましょう。
• 可能な範囲での対応: 可能な範囲で、本人の希望に応えるように努めます。
• 代わりの職員の紹介: 指名された職員が対応できない場合は、他の職員を紹介し、なぜその職員が対応できないのかを丁寧に説明します。
• チームでの連携: 職員間で情報を共有し、対応の統一を図ります。
• コミュニケーションの強化: 普段から、利用者とのコミュニケーションを密にし、信頼関係を築くことが重要です。

2-3. 送迎時の問題

送迎時の問題については、以下の点を意識しましょう。

• 現状の把握: なぜ送迎に不満を感じているのか、具体的に何が不満なのかを丁寧に聞き取りましょう。
• 代替案の検討: 可能な範囲で、送迎方法の変更や、送迎時間の調整を検討します。
• 情報共有: 息子さんとの間で、状況を共有し、協力体制を築きましょう。
• 根気強い説明: なぜ現状の送迎方法である必要があるのか、丁寧に説明し、理解を求めます。
• 第三者の介入: 状況が改善しない場合は、ケアマネージャーなど、第三者に相談し、アドバイスを求めましょう。

3. ご家族との連携：円滑な関係を築くために

ご家族との連携は、利用者の方のケアにおいて非常に重要です。以下の点を意識して、良好な関係を築きましょう。

• 定期的な情報共有: 利用者の状況について、定期的にご家族に報告し、情報共有を行います。
• 相談しやすい関係: ご家族が気軽に相談できるような関係を築き、困ったことがあれば、いつでも相談してもらえるように心がけましょう。
• 協力体制の構築: ご家族と協力して、利用者のケアに取り組み、情報交換や意見交換を積極的に行いましょう。
• 要望の聞き取り: ご家族の要望を丁寧に聞き取り、可能な範囲で対応します。
• 問題解決への協力: 問題が発生した場合は、ご家族と協力して、解決策を探ります。

4. 受け入れ継続の判断：最終的な決断に向けて

最終的に、受け入れを継続するかどうかの判断は、非常に難しいものです。以下の点を考慮して、慎重に判断しましょう。

• 利用者の状態: 利用者の心身の状態、問題行動の頻度や程度などを総合的に評価します。
• 対応策の効果: これまでに行った対応策の効果を検証し、改善が見られるかどうかを評価します。
• 他の利用者への影響: 他の利用者の安全や、デイサービスの運営に支障がないかを考慮します。
• 職員の負担: 職員の負担が過大になっていないか、心身の健康に影響がないかを考慮します。
• ご家族との合意: ご家族と話し合い、受け入れ継続について合意が得られるかどうかを検討します。

受け入れを断る場合は、ご家族に丁寧な説明を行い、理解を求めることが重要です。代替のサービスや施設を紹介するなど、今後の支援についても提案しましょう。

5. 成功事例：問題解決へのヒント

ここでは、問題行動のある利用者への対応に成功した事例を紹介します。これらの事例から、問題解決のヒントを得て、あなたの業務に活かしてください。

5-1. 事例1：コミュニケーションによる関係改善

あるデイサービスでは、攻撃的な言動をする利用者に対して、積極的にコミュニケーションを図ることで、関係を改善しました。職員は、利用者の話に耳を傾け、共感を示し、趣味や興味関心について話す時間を設けました。その結果、利用者の不安が軽減され、攻撃的な言動が減少しました。

5-2. 事例2：環境調整による行動変容

別のデイサービスでは、特定の場所で問題行動を起こす利用者に対して、座席の配置を変えるなどの環境調整を行いました。また、本人の好きな音楽を流すなど、リラックスできる環境を整えました。その結果、問題行動が減少し、穏やかな時間を過ごせるようになりました。

5-3. 事例3：ご家族との連携による問題解決

あるデイサービスでは、ご家族と密接に連携し、利用者の情報を共有し、問題解決に取り組みました。ご家族は、利用者の過去の生活歴や、現在の状況について詳しく説明し、職員は、デイサービスでの様子を報告しました。その結果、ご家族と職員が協力して、利用者のケアに取り組むことができ、問題行動が改善しました。

6. 専門家の視点：より良いケアを提供するために

専門家は、問題行動のある利用者への対応について、以下のようなアドバイスをしています。

• 多職種連携の重要性: 医師、看護師、理学療法士、作業療法士、ケアマネージャーなど、多職種が連携し、利用者の状態を多角的に評価し、ケアプランを作成することが重要です。
• 個別ケアの徹底: 利用者一人ひとりの状態に合わせた、個別ケアを提供することが重要です。
• 継続的な学習: 介護に関する知識や技術を、継続的に学習し、自己研鑽に努めることが重要です。
• チームワークの強化: 職員間の連携を強化し、情報共有を密にすることで、より質の高いケアを提供できます。
• メンタルヘルスのケア: 職員のメンタルヘルスをケアすることも重要です。ストレスを抱えやすい環境であるため、定期的な面談や、相談できる体制を整えましょう。

7. まとめ：より良いデイサービス運営のために

この記事では、デイサービスにおける利用者対応の課題と、その解決策について解説しました。問題行動の原因を理解し、適切な対応策を講じることで、利用者との良好な関係を築き、より良いケアを提供することができます。ご家族との連携を密にし、最終的な受け入れ継続の判断は、慎重に行いましょう。そして、常に自己研鑽に努め、より質の高い介護サービスを提供できるよう、努力を続けてください。

この情報が、あなたのデイサービスでの業務に役立ち、利用者の方々が安心して過ごせる環境作りに貢献できることを願っています。

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