ヘルパーのサービス提供責任者のお悩み解決！利用者とのコミュニケーションと業務遂行のバランス

この記事では、介護サービス提供責任者の方々が直面する、利用者様とのコミュニケーションに関する課題と、具体的な業務遂行におけるジレンマについて掘り下げていきます。特に、サービス内容の範囲、利用者様の要望、そしてスタッフの負担という、三者のバランスをどのように取るか、具体的な事例を通して考察していきます。

ヘルパーのサービス提供責任者をやってます。デイサービスで週3回お風呂に入る為、基本自宅で入浴はしない利用者様からヘルパーがお風呂掃除をしないっとクレームが有りました。

普段使わない部屋やお風呂の掃除は介護保険では出来ない事を伝えましたが、納得して下さいません。

お風呂を目的としてデイに行ってる訳じゃない。

お風呂は毎日洗う物だ。

と引きません。

1年以上ヘルパーもお風呂を掃除していませんでしたが、初めてお風呂掃除についてクレームです。

ケアマネさんからも説明して頂きましたが、納得しなかったそうです。

ケアマネさんから他の部分の掃除を削って、たまにだけでもお風呂の掃除をしてあげたら本人も納得すると思うのですが…と言われました。

どう言う事でしょう？内緒でやっちゃって欲しいと言う事なのか、たまになら問題ないと言う事ですか？

このケアマネさんは2 日後には退職し、別のケアマネさんに変わるそうなので…不安が残ります…。

利用者様もお風呂のクレームは初めてですが、年配のヘルパーが入ると必ずしヘルパー変えてくれと言ってきます。

土曜日は若いヘルパ－共にヘルパー事態も少ない事も伝え、土曜日だけは年配ヘルパーに納得してくださり、年配ヘルパー入れましたが 4人変更。

今回のお風呂クレームは土曜日5人目のヘルパーへのクレームです。

平日の若いヘルパーにはお風呂掃除どころか部屋の雑巾がけをしていなくても、クレームが無い事が分かりました。

土曜日は別の会社にすると何回か言ってきて分かりましたと同意しても、変更せずにいます。

お風呂掃除を引き受けるのは、気が引けてしまうのですが、引き受けるべきなのでしょうか？補足ケアプランにお風呂掃除は入っておらず、ケアマネさんが再確認したところ、自宅で入浴はしていないと返答があったそうです。

事業所変更希望が出ているとケアマネさんに伝え、ケアマネさんが利用者様に確認すると利用者様はこのまま継続を希望しています。となり又繰返しです。

利用者様が年に数回でも自宅で入浴するとケアマネさんに言ってくれれば、正当にお風呂掃除が行えるようになりますか？

問題の本質：サービス提供範囲と利用者様のニーズのギャップ

この問題の核心は、介護保険制度で定められたサービス提供範囲と、利用者様の個人的なニーズとの間に生じるギャップです。具体的には、介護保険では「生活援助」として認められる範囲が限定されており、お風呂掃除のような行為がどこまで許容されるのか、という点が争点となっています。

利用者様は、長年利用しているヘルパーに対して、単なるサービス提供者以上のものを求めている可能性があります。それは、親しみやすさ、安心感、そして「自分の家を綺麗にしてほしい」という個人的な願望です。しかし、ヘルパー側は、介護保険のルールに縛られ、どこまで対応できるのかというジレンマを抱えています。

解決策の提案：三者間のコミュニケーションと合意形成

この問題を解決するためには、以下の3つのステップを踏むことが重要です。

• ステップ1：利用者様との丁寧なコミュニケーション
• ステップ2：ケアマネージャーとの連携強化
• ステップ3：サービス内容の見直しと合意形成

ステップ1：利用者様との丁寧なコミュニケーション

まず、利用者様との間で、なぜお風呂掃除が必要なのか、その背景にある思いを丁寧に聞き出すことが重要です。例えば、「お風呂は毎日使うものだから綺麗にしておきたい」「ヘルパーさんには、自分の家を大切にしてほしい」といった感情的な部分を理解しようと努めましょう。その上で、なぜ介護保険の範囲外なのか、具体的に説明する必要があります。

説明する際には、以下の点を意識しましょう。

• わかりやすい言葉を使う：専門用語を避け、誰にでも理解できる言葉で説明します。
• 共感を示す：「お気持ちはよくわかります」など、相手の気持ちに寄り添う言葉を添えます。
• 代替案を提示する：「代わりに、他の部分の掃除を丁寧に行う」「週に一度、換気を行う」など、できることを提案します。

ステップ2：ケアマネージャーとの連携強化

ケアマネージャーは、利用者様とサービス提供者の間に立つ重要な存在です。今回のケースでは、ケアマネージャーが退職するという状況であり、不安が残るかもしれませんが、新しいケアマネージャーとも良好な関係を築く必要があります。

具体的には、以下の点を意識しましょう。

• 情報共有の徹底：利用者様の状況、クレームの内容、対応状況などを、こまめにケアマネージャーに報告します。
• 意見交換：ケアマネージャーの専門的な視点から、アドバイスを求めます。
• 協力体制の構築：利用者様への説明や、サービス内容の見直しについて、協力して取り組みます。

ステップ3：サービス内容の見直しと合意形成

利用者様、ヘルパー、ケアマネージャーの三者で、サービス内容について話し合い、合意形成を図ることが重要です。具体的には、以下の点を検討します。

• 介護保険の範囲内でのサービス提供：基本的には、介護保険で認められた範囲内でサービスを提供します。
• 追加サービスの検討：利用者様のニーズに応えるために、自費サービスや、ボランティアによる支援などを検討します。
• 契約内容の見直し：サービス内容、料金、提供時間などを、改めて契約書に明記します。

もし、どうしてもお風呂掃除を行う必要があるのであれば、以下の点を考慮しましょう。

• 自費サービスとしての提供：利用者様と合意の上で、自費サービスとしてお風呂掃除を提供します。
• 頻度の調整：週に一度、月に一度など、頻度を調整します。
• 記録の徹底：サービス提供内容、時間、料金などを、記録に残します。

成功事例の紹介

あるデイサービスでは、利用者様とのコミュニケーションを重視し、定期的に懇親会を開催しています。そこで、利用者様の個人的なニーズや要望を把握し、可能な範囲でサービスに反映させています。例えば、お風呂掃除については、自費サービスとして提供し、利用者様の満足度を高めています。

また、別の事業所では、ケアマネージャーとの連携を強化し、定期的に情報交換会を開催しています。そこで、利用者様の状況や、サービス提供に関する課題を共有し、解決策を模索しています。その結果、利用者様の満足度が高まり、ヘルパーの負担も軽減されています。

専門家の視点

介護保険制度は、高齢者の自立支援を目的としていますが、利用者様の多様なニーズに対応しきれない側面もあります。そのため、サービス提供者は、制度のルールを守りながら、利用者様の気持ちに寄り添い、柔軟な対応をすることが求められます。

専門家は、以下の点を重要視しています。

• 倫理観：利用者様の尊厳を守り、人権を尊重すること。
• コミュニケーション能力：利用者様との信頼関係を築き、円滑なコミュニケーションを図ること。
• 問題解決能力：課題を分析し、適切な解決策を提案すること。
• チームワーク：ケアマネージャー、他のスタッフと連携し、協力してサービスを提供すること。

今回のケースでは、利用者様の「お風呂を綺麗にしてほしい」という気持ちを理解し、介護保険のルールの中で、どのように対応できるかを検討する必要があります。そのためには、利用者様との丁寧なコミュニケーション、ケアマネージャーとの連携、そして、サービス内容の見直しが不可欠です。

具体的なアドバイス：今日からできること

この問題を解決するために、今日からできる具体的な行動を以下にまとめました。

1. 利用者様との対話：利用者様と改めて話し合い、お風呂掃除に関する思いや、なぜクレームに至ったのかを丁寧に聞き出しましょう。
2. ケアマネージャーとの連携：新しいケアマネージャーに、これまでの経緯を説明し、今後の対応について相談しましょう。
3. サービス内容の見直し：介護保険の範囲内で、できることとできないことを明確にし、利用者様に説明しましょう。
4. 記録の徹底：利用者様とのやり取り、ケアマネージャーとの相談内容、サービス提供内容などを、記録に残しましょう。
5. 情報収集：他の事業所の事例を参考に、より良い対応方法を模索しましょう。

まとめ：利用者様とヘルパー、双方にとって最善の道を

今回の問題は、介護保険制度の制約と、利用者様の個人的なニーズとの間で生じる摩擦です。しかし、丁寧なコミュニケーション、ケアマネージャーとの連携、そして、サービス内容の見直しを通じて、解決の糸口は見つかります。

最終的には、利用者様の満足度を高め、ヘルパーの負担を軽減し、双方にとってより良いサービスを提供することが目標です。そのためには、柔軟な発想と、粘り強い努力が不可欠です。

この問題を通じて、介護サービス提供責任者としてのスキルアップを目指し、より良いサービスを提供できるよう、応援しています。

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