通所介護施設での頑固な利用者様対応：問題解決と円滑なコミュニケーション術

通所介護施設で相談員として働く中で、頑固な利用者様の対応に苦慮されているのですね。食品の持ち込み問題から始まり、注意しても改善が見られず、最終的には他の利用者様とのトラブルに発展してしまい、大変お疲れのことと思います。今回の問題を通して、今後の対応に不安を感じていらっしゃる状況、心中お察しいたします。

通所介護施設で相談員をしております。あるご利用者様（Ａ様）の食品の持ち込み（他者への譲渡）が目立ちましたので、重要事項説明書でも禁止事項とはしていましたが、１月に、感染防止などの観点も合わせてご利用者様全員に「ご利用者様同士での食品やりとり遠慮いただきます」の紙を配らせてもらいました。ですが、再三の注意もきかず、隠れて配っていることが判明しました。ご家族、ケアマネージャーにも相談しケアマネさんはもう少し様子を見ながらいい方法を考えてみます。とのこと。ご家族様は「言い出したらきかないしねえ・・・言ってはいるんだけれど」といった調子。年度もかわりましたので、改めて注意文をくばらせていただきました（他のご利用者様は紙をみてご理解いただけました）が、先日通所時にシルバーカー内に大量に漬物が入っているのが判明し・・・お聞きすると「Ｂさん（男性利用者様）にあげる」と仰るのです。（Ａ様は認知症もなくしっかりされています）。今まで何度もお話しましたが根拠を上げ「禁止であること」をお伝えしますが納得されず。他ご利用者様は「きまりは守らないとだめよ。もし中毒が起こったら、あなたもこのデイに通えなくなるのよ」と言ってくださったりしますが「じゃあ、この建物一歩出たらわたすからいいわ」といった調子。今日の利用中はずっとＡ様に呼ばれ「今回だけ・・・」「私は特別扱いしてよ」「できなかったらもう辞めるから」等いわれるのをずっとお相手しました。漬物はお預かりし帰りに送迎車に直接乗せるつもりでしたが、お帰りの際に新人職員がご本人に渡してしまい玄関でＢ様に渡してしまいました。できないことを説明しましたが、Ａ様もＢ様も全く納得されず、、、玄関で押し問答となってしまいました。「じゃあ今日は帰らない、ここにいる」と車に乗らず。Ｂ様は大声で怒鳴りだし「市役所に訴えてやる」と言い出す始末。お二人が辞めるとかえっていかれました。双方のケアマネ様にはことを説明し、帰りが遅れてしまったほかのご利用者様には謝罪の電話を入れました。ベテラン職員も「あんなにひどい人は初めて見たよ」とびっくりされ他利用者様も「あんたは間違ってない、ついていくからがんばんな」と仰ってくださりなんとか気持ちの整理はつきましたが今後、この方とどう向き合っていったらよいのかわかりません。アドバイスお願いします。補足A様はもともとご自分の要求が通らないと機嫌が悪くなり、他ご利用者様の個人情報をいいふらしてしまったりする方。Ｂ様は、スイッチが入ってしまうと他ご利用者様にも怒鳴ったりしてしまう方で、施設の方針（職員の休憩時間、福利厚生など）をお話していないにもかかわらずよくいろいろ言って見える方でしたので、お二人とも少しかかわるのが難しい方でした。

今回の問題は、食品の持ち込みという具体的な問題から、利用者様の行動特性、他の利用者様との関係性、そして施設全体の運営にまで影響を及ぼす複雑な状況です。しかし、適切な対応と継続的な努力によって、状況を改善し、より良いケアを提供することは可能です。以下に、具体的なアドバイスをさせていただきます。

1. 問題の根本原因を理解する

まず、A様とB様の行動の背景にある原因を深く理解することが重要です。なぜA様は食品の持ち込みにこだわるのか、B様はなぜ怒鳴ってしまうのか。これらの行動には、それぞれの個人的な背景や心理的な要因が隠されている可能性があります。例えば、

• A様の場合
• 誰かに何かをあげることで、自分の存在価値や優位性を示したいという欲求があるのかもしれません。
• 過去の経験から、特定の食品を誰かにあげることに対する強いこだわりがあるのかもしれません。
• 施設での生活に物足りなさを感じ、楽しみを求めているのかもしれません。
• B様の場合
• 自分の意見が通らないことに対する不満や怒りが強いのかもしれません。
• コミュニケーション能力に課題があり、感情をうまく表現できないのかもしれません。
• 施設での生活に不安を感じ、攻撃的な態度で自己防衛しているのかもしれません。

これらの原因を理解するために、A様とB様との個別面談や、ご家族、ケアマネージャーからの情報収集を通じて、多角的に情報を集めることが重要です。また、過去の生活歴や趣味、嗜好などを把握することも、理解を深める上で役立ちます。

2. コミュニケーション戦略を立てる

A様とB様とのコミュニケーションにおいては、以下の点に注意しましょう。

• 傾聴と共感: 相手の気持ちを理解しようと努め、共感的な態度で接することが重要です。「〇〇様がそうおっしゃるお気持ち、よくわかります」といった言葉で、相手の感情を受け止める姿勢を示しましょう。
• 明確な説明: なぜ食品の持ち込みが禁止されているのか、その理由を具体的に説明しましょう。感染症のリスク、アレルギーの問題、他の利用者様への影響など、客観的な事実に基づいて説明することで、相手の理解を促します。
• 代替案の提案: 禁止事項を伝えるだけでなく、代替案を提案することで、相手の不満を軽減することができます。例えば、「〇〇様がB様に何かをプレゼントしたいのであれば、施設で用意したお菓子や、手作りのプレゼントを渡すのはいかがでしょうか」といった提案が考えられます。
• 冷静な対応: 感情的にならず、冷静に対応することが重要です。相手が興奮している場合は、一旦落ち着くまで待ち、落ち着いてから話し合いを再開しましょう。
• 一貫性のある対応: 施設全体で一貫性のある対応をすることが重要です。職員によって対応が異なると、利用者様の混乱を招き、不信感を抱かせてしまう可能性があります。

3. チームでの連携を強化する

今回の問題は、一人の力で解決できるものではありません。施設内のチーム、ご家族、ケアマネージャーとの連携を強化し、協力して問題解決に取り組みましょう。

• 情報共有: 定期的に会議を開き、A様とB様の状況について情報共有を行いましょう。問題点や対応策を共有し、チーム全体で同じ認識を持つことが重要です。
• 役割分担: 職員間で役割分担を行い、それぞれの得意分野を活かして対応しましょう。例えば、A様とのコミュニケーションが得意な職員、B様の対応に慣れている職員など、それぞれの特性に合わせて役割を分担することで、より効果的な対応ができます。
• ご家族との連携: ご家族と密に連絡を取り合い、A様とB様の状況について情報共有を行いましょう。ご家族からの情報やアドバイスは、対応のヒントになることがあります。また、ご家族にも、施設の方針への理解と協力を求めましょう。
• ケアマネージャーとの連携: ケアマネージャーと連携し、A様とB様のケアプランの見直しを行いましょう。必要に応じて、専門家（医師、栄養士、心理士など）の意見を聞き、多角的な視点から問題解決に取り組みましょう。

4. 環境を整備する

施設内の環境を整備することで、問題の発生を予防し、利用者様の満足度を高めることができます。

• 情報提供: 食品の持ち込みに関するルールを、わかりやすく説明した掲示物を作成し、施設内の見やすい場所に掲示しましょう。また、定期的に、利用者様全体に対して、ルールの周知徹底を行いましょう。
• レクリエーションの充実: 利用者様が楽しめるレクリエーションを企画し、実施しましょう。レクリエーションを通じて、利用者様の満足度を高め、施設での生活をより豊かにすることができます。
• 相談しやすい環境づくり: 利用者様が、困ったことや悩み事を気軽に相談できるような環境を作りましょう。相談しやすい雰囲気を作るために、職員は常に笑顔で接し、親身になって話を聞く姿勢を示しましょう。

5. 記録を残す

A様とB様の対応に関する記録を詳細に残しましょう。記録は、問題の経過を把握し、今後の対応を検討する上で重要な情報源となります。また、記録は、他の職員との情報共有や、ご家族、ケアマネージャーとの連携にも役立ちます。

• 具体的な記録: いつ、どのような状況で、どのような対応をしたのかを具体的に記録しましょう。
• 客観的な表現: 感情的な表現を避け、客観的な事実を記録しましょう。
• 定期的な見直し: 記録を定期的に見直し、対応の改善点や、新たな課題を発見しましょう。

6. 継続的な評価と改善

問題解決は、一度で終わるものではありません。継続的に、対応の効果を評価し、改善を繰り返すことが重要です。

• 効果測定: 対応の効果を測定するために、定期的に、A様とB様の行動の変化を観察し、記録しましょう。
• フィードバック: 職員間で、対応に関するフィードバックを行い、改善点を見つけましょう。
• 研修の実施: 職員のスキルアップのために、コミュニケーションスキルや、認知症ケアに関する研修を実施しましょう。

今回の問題は、一朝一夕に解決できるものではありません。しかし、諦めずに、粘り強く対応することで、必ず状況は改善します。そして、A様とB様との関係性もより良いものになるはずです。困難な状況ではありますが、あなたの努力は、必ず利用者様の笑顔につながります。頑張ってください。

7. 成功事例から学ぶ

他の介護施設での成功事例を参考にすることも、問題解決のヒントになります。例えば、

• 事例1: ある施設では、利用者様が食品を持ち込むことに対して、一律に禁止するのではなく、事前に職員に相談することを条件に、許可制にしました。これにより、利用者様の満足度を高めつつ、安全管理も両立することができました。
• 事例2: ある施設では、利用者様同士が交流できるようなイベントを企画し、手作りのプレゼント交換会などを実施しました。これにより、利用者様の間のコミュニケーションが活発になり、食品の持ち込み問題が自然と減少しました。

これらの事例から、画一的な対応ではなく、柔軟な対応をすることの重要性がわかります。また、利用者様のニーズに応じた、様々な工夫をすることで、問題解決につながる可能性が高まります。

8. 専門家の意見を参考に

必要に応じて、専門家の意見を参考にすることも有効です。例えば、

• 医師: A様の健康状態や、認知症の可能性について、医師の診断を受けることができます。
• 精神科医: B様の感情的な問題について、精神科医のカウンセリングを受けることができます。
• 介護福祉士: 介護に関する専門的な知識や、技術を学ぶことができます。

専門家の意見を聞くことで、より的確な対応が可能になり、問題解決の糸口を見つけることができます。

9. 諦めないこと

今回の問題は、すぐに解決できるものではありません。時には、うまくいかないこともあります。しかし、諦めずに、粘り強く対応することが重要です。あなたの努力は、必ず利用者様の笑顔につながります。そして、あなた自身の成長にもつながるはずです。困難な状況ではありますが、前向きな気持ちで、問題解決に取り組んでいきましょう。

10. ストレスケアも忘れずに

今回の問題は、あなたにとって大きなストレスになっていることと思います。一人で抱え込まず、同僚や上司に相談したり、趣味を楽しんだりして、ストレスを解消しましょう。心身ともに健康な状態で、利用者様に向き合うことが、より良いケアにつながります。

今回の問題は、介護施設で働く上で、誰もが直面する可能性がある問題です。しかし、適切な対応と、継続的な努力によって、必ず状況は改善します。そして、あなた自身も成長し、より良い介護を提供できるようになります。困難な状況ではありますが、前向きな気持ちで、問題解決に取り組んでいきましょう。応援しています。

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