療養型病院での試用期間、クレーマー家族への対応とキャリアの悩み：チェックリストと自己診断で解決

この記事では、療養型病院で働く看護師や介護士の皆さんが直面する、患者家族からのクレームや過干渉といった問題に焦点を当て、試用期間中の不安を和らげるための具体的な対応策と、キャリア形成における自己分析をサポートします。

クレーマーみたいな患者家族…。私は療養型病院に勤め始めました。患者さんは長年入院しているかたがほとんどでお年寄りばかりです。

私が勤める階（45床くらい）にクレーマーみたいな患者家族が数人います。いつもクレームをつけてきたり職員に対し無理難題を言ったり明らかに過剰なまでの過保護ぶりです。監視やあら探しをする家族さえいるそうです。私も親や主人が大事だから気持ちはわからなくもないですし、自分がその立場だったらと思うと他人事ではないです。しかしナースステーションに怒鳴り込んで奇声をあげたり、大金払ってやってるんだからとかののしられると本当に神経すり減らしてしまいます。

スタッフもカンファレンスなどをして対策をとったり話し合ってますが、スタッフの目が行き届かずアクシデントなどがあったりすることもあり、うちの家族傷つけやがったとか、弱者虐待だとか言われたり…。そんなつもりのスタッフなどいないのに…謝罪しても興奮し聞く耳もたずです。各患者さんを看護師や介護士が受け持ち制をとっていますが、恐くてびくびくし神経がおかしくなりそうになってしまいます。（まだ試用期間中ではありますが）どう対処したらいいんでしょうか…

補足ありがとうございます。試用期間中の私に何も力はないですが、師長は四角四面な性格で患者家族にペコペコし、スタッフを守ってくれず責めてばかりいるそうです。看護師さん方も精神的に参ってるかたもいるそうです。やはり病院は収益などが優先なんでしょうか。他にもお偉いさんだった患者さんの家政婦もステーションを我が家のようにしてるらしく、それは多少問題には上がったようです。

療養型病院で働く看護師や介護士の皆さん、日々のお仕事、本当にお疲れ様です。患者さんのケアはもちろんのこと、患者家族とのコミュニケーションも、非常に重要な業務の一つです。しかし、中には過剰な要求や理不尽なクレームを繰り返す家族も存在し、それが大きなストレスとなり、心身に影響を及ぼすことも少なくありません。特に試用期間中は、慣れない環境の中で、どのように対応すれば良いのか悩むことも多いでしょう。

この記事では、そのような状況に置かれたあなたが、少しでも安心して日々の業務に取り組めるよう、具体的な対応策と、自身のキャリアについて考えるためのヒントを提供します。まずは、現状を客観的に把握し、問題解決への第一歩を踏み出しましょう。

1. 現状分析：問題の本質を見極める

問題解決のためには、まず現状を正確に把握することが重要です。以下のチェックリストを使って、ご自身の状況を客観的に分析してみましょう。

チェックリスト：現状把握

• クレームの内容を具体的に記録していますか？

  いつ、誰から、どのようなクレームがあったのか、詳細に記録することで、問題のパターンや傾向を把握できます。

• クレーム対応のマニュアルやルールはありますか？

  病院としての対応方針が明確になっているか確認しましょう。もしなければ、上司や同僚に相談し、作成を提案することもできます。

• 上司や同僚との連携はスムーズですか？

  一人で抱え込まず、困ったことがあればすぐに相談できる環境を築きましょう。情報共有や協力体制が、問題解決の鍵となります。

• 自身のストレスに気づいていますか？

  精神的な負担を感じたら、休息を取ったり、趣味に時間を費やすなど、意識的にストレスを解消する工夫をしましょう。

• 病院の経営状況や方針についてどの程度理解していますか？

  病院の置かれている状況を理解することで、患者家族の行動の背景や、病院側の対応の理由が見えてくることがあります。

このチェックリストの結果から、ご自身の置かれている状況をより深く理解し、具体的な問題点を見つけ出すことができます。例えば、「クレームの内容を記録していない」場合は、記録を始めることから、「上司との連携がうまくいっていない」場合は、積極的にコミュニケーションを取ることから、改善を始めることができます。

2. クレーム対応の具体的なステップ

次に、実際にクレームが発生した場合の具体的な対応ステップを解説します。これらのステップを踏むことで、冷静に対応し、問題解決へと繋げることができます。

ステップ1：冷静な対応

• 話を聞く姿勢を示す：相手の話を遮らず、最後までしっかりと聞きましょう。相手の感情を理解しようと努めることが重要です。
• 感情的にならない：相手の感情的な言葉に動揺せず、冷静さを保ちましょう。深呼吸をして、落ち着いて対応することが大切です。
• 記録を取る：クレームの内容、相手の言動、自分の対応を記録しましょう。後で問題解決に役立ちます。

ステップ2：事実確認と謝罪

• 事実確認：相手の主張を鵜呑みにせず、事実関係を確認しましょう。関係者への聞き取りや、記録の確認を行います。
• 謝罪：もし、病院側に過失がある場合は、誠意をもって謝罪しましょう。ただし、事実に基づかない謝罪は、さらなる誤解を招く可能性があります。
• 説明：事実に基づき、状況を丁寧に説明しましょう。専門用語を避け、分かりやすい言葉で伝えることが重要です。

ステップ3：解決策の提示と合意形成

• 解決策の提示：問題解決のための具体的な提案を行いましょう。
• 合意形成：相手と協力して、解決策を見つけましょう。双方が納得できる落としどころを探ることが大切です。
• 再発防止策：問題が再発しないように、具体的な対策を講じましょう。

これらのステップを実践することで、クレーム対応のスキルを向上させ、自信を持って対応できるようになります。また、上司や同僚との連携を密にし、一人で抱え込まないことも重要です。

3. 試用期間中のキャリア形成：自己分析と目標設定

試用期間は、あなたのキャリアを考える上で非常に重要な時期です。この期間に、自己分析を行い、将来の目標を設定することで、より良いキャリアを築くことができます。

自己分析：あなたの強みと弱みを知る

• 強みの発見：これまでの経験や、周囲からの評価を参考に、あなたの強みを見つけましょう。患者さんとのコミュニケーション能力、問題解決能力、チームワーク力など、様々な強みがあります。
• 弱みの克服：自分の弱点を認識し、改善するための具体的な方法を考えましょう。例えば、クレーム対応が苦手であれば、ロールプレイングなどで練習することができます。
• 興味関心の明確化：どのような看護に興味があるのか、どのようなスキルを身につけたいのかを考えましょう。

目標設定：キャリアプランを描く

• 短期目標：試用期間中に達成したい目標を設定しましょう。例えば、「クレーム対応のスキルを向上させる」「チームの一員として貢献する」などです。
• 中期目標：数年後のキャリアプランを考えましょう。専門看護師の資格取得、リーダーシップを発揮できるポジションへの昇進など、具体的な目標を設定します。
• 長期目標：将来的にどのような看護師になりたいのか、どのような働き方をしたいのかを考えましょう。

自己分析と目標設定は、あなたのキャリアを成功させるための羅針盤となります。定期的に見直しを行い、変化する状況に合わせて調整していくことが重要です。

4. 職場環境の改善：主体的な行動

問題解決のためには、あなた自身の努力だけでなく、職場環境の改善も重要です。積極的に行動し、より良い環境を築きましょう。

上司への相談と連携

• 定期的な面談：上司との定期的な面談を通じて、困っていることや改善してほしいことを伝えましょう。
• 情報共有：クレーム対応の状況や、患者家族との関係について、上司や同僚と情報共有しましょう。
• 意見交換：職場環境の改善について、積極的に意見交換を行いましょう。

チームワークの強化

• コミュニケーション：同僚とのコミュニケーションを密にし、情報共有や協力体制を築きましょう。
• 相互支援：困っている同僚がいれば、積極的に支援しましょう。
• チームビルディング：チーム全体の士気を高めるための活動に参加しましょう。

主体的に行動することで、職場環境を改善し、より働きやすい環境を築くことができます。また、あなたの行動が、他のスタッフのモチベーション向上にも繋がります。

5. ストレス管理とメンタルヘルスケア

クレーム対応や、人間関係のストレスは、心身に大きな負担を与えます。ストレスを適切に管理し、メンタルヘルスケアを行うことが重要です。

ストレスの原因を特定する

• 記録：何がストレスの原因になっているのかを記録し、客観的に分析しましょう。
• 自己認識：自分のストレスサインに気づき、早めに対処しましょう。

ストレス解消法を見つける

• 休息：十分な睡眠を取り、休息時間を確保しましょう。
• 趣味：自分の好きなことに時間を使い、リフレッシュしましょう。
• 運動：適度な運動は、ストレス解消に効果的です。
• 相談：信頼できる人に相談し、悩みを打ち明けましょう。

専門家のサポート

• カウンセリング：必要に応じて、専門家のカウンセリングを受けましょう。
• 医療機関：精神的な不調を感じたら、医療機関を受診しましょう。

ストレスを放置すると、心身の健康を損なう可能性があります。早めに気づき、適切な対処を行うことが重要です。

6. 病院の収益とスタッフの心情：バランスの重要性

病院は、患者さんの治療とケアを提供するだけでなく、経営という側面も持っています。収益を上げることは、病院が存続し、質の高い医療を提供するために不可欠です。しかし、その一方で、スタッフの心情や働きがいも非常に重要です。

患者家族からの過剰な要求やクレームは、スタッフの精神的な負担を増やし、離職の原因となることもあります。スタッフが安心して働ける環境を整えることは、質の高い医療を提供するためにも不可欠です。

病院は、収益とスタッフの心情のバランスを取りながら、より良い医療を提供するための努力を続ける必要があります。具体的には、以下のような取り組みが考えられます。

• クレーム対応マニュアルの整備：クレーム対応のルールを明確にし、スタッフが安心して対応できるようにする。
• スタッフへの研修：クレーム対応やコミュニケーションに関する研修を実施し、スキルアップを支援する。
• 相談窓口の設置：スタッフが抱える悩みを相談できる窓口を設置する。
• 労働環境の改善：労働時間や休憩時間の確保、適切な人員配置など、働きやすい環境を整える。
• 評価制度の見直し：スタッフの貢献を正当に評価し、モチベーション向上に繋げる。

これらの取り組みを通じて、病院は、収益とスタッフの心情のバランスを取り、より良い医療を提供することができます。

7. キャリアチェンジも視野に：自己分析と情報収集

もし、現在の職場環境がどうしても合わないと感じたり、将来のキャリアについて別の選択肢を検討したい場合は、キャリアチェンジも視野に入れることができます。しかし、安易な決断は避け、慎重に検討することが重要です。

自己分析の深化

• 強みと弱みの再確認：これまでの経験を振り返り、あなたの強みと弱みを改めて確認しましょう。
• 興味関心の再確認：どのような仕事に興味があるのか、どのような働き方をしたいのかを改めて考えましょう。
• 価値観の明確化：仕事を通して何を大切にしたいのか、あなたの価値観を明確にしましょう。

情報収集

• 転職エージェントの活用：転職エージェントに相談し、あなたの希望に合った求人を探してもらいましょう。
• 求人情報の収集：様々な求人情報を収集し、どのような仕事があるのか、どのようなスキルが必要なのかを調べましょう。
• 業界研究：興味のある業界について、詳しく調べてみましょう。
• キャリアコンサルタントへの相談：キャリアコンサルタントに相談し、あなたのキャリアプランについてアドバイスをもらいましょう。

キャリアチェンジは、あなたの人生における大きな決断です。自己分析を徹底的に行い、様々な情報を収集し、慎重に検討しましょう。そして、あなたのキャリアを成功させるために、積極的に行動しましょう。

療養型病院での勤務は、大変なことも多いですが、やりがいも多い仕事です。この記事で紹介したチェックリストや対応策、自己分析などを参考に、前向きにキャリアを築いていくことを願っています。

もし、あなたが今の職場での問題に悩んでいて、キャリアについて誰かに相談したい、具体的なアドバイスが欲しいと感じているなら、ぜひwovieのLINE相談をご利用ください。

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