介護施設の改善を求める方法：行政窓口と具体的な対応策

介護施設に対応の改善を求める方法についての質問です。ねたきりである私の母が都内の有料介護付き老人ホームに入居するようになりました。入居してみると、契約前に施設長が言っていたことと相違する点が多々見つかるようになりました。ある日、母の個室に面会に行くと、見るからに具合が悪そうに苦しんでいたため、職員の方に看護師を呼んでもらうようにお願いしました。この日のそれまでの様子を聴いてみたところ「少し具合が悪そうだったがお風呂に入れて」その後数時間個室で放置されており、だれもその後の様子を知らないようでした。この状況から考えれば、数時間痛みに耐え、苦しみながら私が発見するまで放置されていたということも推測できます。（入居者本人は、ナースコールの意味を理解できていません。）その後しばらくたってから119番通報をしてくれたのですが、問題は、介護施設側が「息子さんが面会にいらしたところ、急に体調を悪くされた」と救急隊員に伝えていたことです。この介護施設は、契約前には「夜中でも2時間に一度職員に巡回させている」ことを売りにしていて、この一件の数日前にも看護師が「2時間に一度容態をみに行っているから大丈夫」と言っていました。実際にはそれがはたされていなかったわけですが、このことが不都合であったのか「面会中に具合を悪くされた」と言い換えてしまったようです。誤った情報を伝えることで、医師が対応方法を変えることもあると考えられるので、私にとっては大きな問題であると感じられました。思い返せばこの施設は、私が面会に行った際に、一部職員によるひどく不衛生なケアや、非常識な行動、ケアプランのスケジュールとは乖離した実際のケア等（これらを詳述すると特定されてしまい、不利益が生じると考えられるため省略します。）について管理者に注意を促した（叱責にならないように配慮しました。）ところ、「そんなはずはない」「ちゃんとやっている」など、そもそも事実関係を認めようとせず、次第に”神経質な困ったご親族さん”といった感じで応対するようになりどんな問いかけに対しても憐みのような目で「大丈夫ですよー」と答えるようになっていました。付け加えるなら、この施設は介護職員、看護師ともに人が足りていないことは明らかで、ケアをしてくれている職員が「手が足りない」「〇〇さんが来なくなった」と頻繁にぼやいており、記録を正しくつけているようでないことも窺えました。ロビーで転倒されている入居者の方がいても、かなり時間が経過した後にようやく一人の職員が近寄り、その方が電話で助けを求めても二人目の職員の方は少なくとも10分程度はあらわれないということを目撃したこともありました。こういうこともあってか、交通アクセスの良い施設であるのに面会に来る方も少ないです。（このことが、不衛生なケア等を可能にしてしまっているようにもみえます。）その後、母は大事にいたりませんでしたが、現在のこの施設がどの程度様々な問題点を改善してくれるのかを冷静に見極めたいと思っています。そこで質問ですが、このように安全上問題があると考えられる施設に対して、具体的に改善を求めるように適切な助言等をしてくれる行政の窓口や公的機関はないでしょうか。私から何かをお願いしても、施設は「はいはい。またですかー」という感じで対応することは目に見えています。できれば複数の窓口を教えてください。ちなみに、当該施設は、業界では中堅といえる位置のグループが運営しており、料金も中レベルであると思います。評判サイトのようなものでこの施設を検索すると、施設長のお人柄を称賛するような書き込みばかりが多数並んでいます。回答よろしくお願いいたします。

ご高齢のご両親の介護は、大きな責任と負担を伴います。特に、介護施設に預けたにも関わらず、想定外の事態が発生し、施設側の対応に疑問を抱くことは、大きなストレスとなるでしょう。今回のケースでは、ご自身の母親が適切なケアを受けていない可能性があり、非常に心配な状況だと察します。ご自身の不安や怒りを抱えながら、冷静に改善を求める方法を探されていること、大変素晴らしいです。

この記事では、ご質問にあるような介護施設の安全上の問題に対して、改善を求めるための具体的な方法と、相談できる行政窓口や公的機関を複数ご紹介します。また、改善を求める際のポイントや、効果的なコミュニケーション方法についても解説します。

1. 改善を求めるための具体的なステップ

まず、ご自身の状況を整理し、記録を残すことが重要です。具体的には、以下の３つのステップを踏んでください。

1. 事実の記録：いつ、どのような問題が発生し、誰がどのような対応をしたのかを、日付、時間、場所、関係者名などを含めて詳細に記録しましょう。写真や動画の証拠があれば、それも保存しておきましょう。今回のケースでは、母親の容態が悪化した日時、職員の対応、救急隊への通報内容、施設側の説明など、全てを記録することが重要です。さらに、不衛生なケアや非常識な行動についても、具体的な状況を記録しておきましょう。
2. 証拠の収集：記録に加えて、可能な限り証拠を集めましょう。例えば、施設との契約書、面会時のメモ、施設からの連絡記録、医療機関の診断書などです。これらの証拠は、後の対応において非常に重要になります。特に、施設側が事実を隠蔽しようとしている可能性があるので、証拠を確実に残すことが重要です。
3. 冷静な対応：施設側とのやり取りは、感情的にならず、冷静に行いましょう。記録に残すことを前提に、事実を淡々と伝え、改善を求めることを明確に伝えましょう。メールや手紙でやり取りをすることで、記録を残すことができます。また、記録には、施設側の対応についても記録しておきましょう。

2. 相談できる行政窓口と公的機関

次に、相談できる窓口をいくつかご紹介します。それぞれの窓口の特徴を理解し、状況に応じて適切な窓口を選んでください。

• 都道府県・市区町村の介護保険担当窓口：まずは、お住まいの地域を担当する介護保険担当窓口に相談しましょう。彼らは介護サービスに関する様々な相談に対応し、施設への指導や改善勧告を行う権限を持っています。具体的な問題点と証拠を提示し、改善を求めるようにしましょう。また、施設の運営状況や、他の利用者の状況についても相談してみましょう。
• 地域包括支援センター：地域包括支援センターは、高齢者の生活全般を支援する機関です。介護サービスに関する相談だけでなく、生活上の困りごと全般についても相談できます。介護施設の選び方や、他の介護サービスの利用についても相談できます。特に、ご自身だけでは対応が難しい場合、地域包括支援センターは大きな助けとなるでしょう。
• 高齢者虐待相談窓口：今回のケースでは、高齢者虐待の可能性も否定できません。高齢者虐待の疑いがある場合は、高齢者虐待相談窓口に相談しましょう。彼らは、虐待の有無を調査し、必要に応じて適切な措置を取ります。虐待の証拠となる情報を集めておくことが重要です。虐待の疑いがある場合、警察への相談も検討しましょう。
• 国民生活センター：国民生活センターは、消費者問題全般に関する相談窓口です。介護サービスに関するトラブルも相談できます。特に、契約内容に関する問題や、施設側の説明に不備がある場合などに相談できます。国民生活センターは、中立的な立場から相談に対応し、解決策を提案します。

これらの窓口に相談する際には、以下の情報を準備しておきましょう。

• 施設名と所在地
• 入居者の氏名と年齢
• 問題が発生した日時と状況
• 施設側の対応
• 証拠となる資料（写真、動画、記録など）

3. 改善を求める際のポイント

行政窓口や公的機関に相談する際には、以下の点に注意しましょう。

• 冷静に事実を伝える：感情的にならず、冷静に事実を伝えましょう。感情的な言葉遣いは、相談相手からの信頼を失う可能性があります。事実を淡々と伝え、改善を求めることを明確に伝えましょう。
• 具体的な証拠を示す：証拠となる資料を提示することで、相談内容の信憑性を高めることができます。写真や動画、記録など、可能な限り多くの証拠を集めましょう。
• 具体的な改善策を提案する：単に問題点を指摘するだけでなく、具体的な改善策を提案することで、相談相手からの協力を得やすくなります。例えば、「夜間の巡回頻度を増やす」「職員の配置を増やす」「研修を実施する」など、具体的な提案をしましょう。
• 継続して対応を促す：一度相談しただけで終わらせるのではなく、改善状況を確認し、必要に応じて再度相談しましょう。継続的な対応を促すことで、施設側の改善意欲を高めることができます。

4. 専門家への相談

行政窓口への相談と並行して、弁護士や介護福祉士などの専門家に相談することも検討しましょう。専門家は、法律的な観点からアドバイスをしてくれるだけでなく、施設との交渉をサポートしてくれることもあります。特に、施設側が改善に応じない場合や、法的措置を検討する場合には、専門家のサポートが不可欠です。

5. まとめ

介護施設での問題解決は、時間と労力を要する複雑なプロセスです。しかし、諦めずに、適切な窓口に相談し、証拠を収集し、冷静に対応することで、改善を促すことができます。ご自身の権利を主張し、母親の安全と安心を確保するために、積極的に行動を起こしましょう。この記事で紹介した情報が、少しでもお役に立てれば幸いです。

なお、施設側の対応が改善されない場合、弁護士などの専門家への相談も検討することをお勧めします。専門家のサポートを受けることで、より効果的な解決策を見つけることができるでしょう。そして、何よりも大切なのは、ご自身の精神的な健康です。必要に応じて、友人や家族、専門機関に相談し、サポートを受けてください。