介護職の人間関係トラブル解決！困った利用者への上手な対応と働きやすい環境づくりの秘訣

介護の現場で働く皆さん、日々お疲れ様です。今回は、介護職として1年半経験されている方からの、利用者とのコミュニケーションに関するお悩みにお答えします。具体的には、認知症の症状がないものの、精神的な問題を抱える利用者との関わり方、そして他の利用者との間で生じる人間関係のトラブルについて、どのように対応すれば良いのか、というご相談です。

介護職一年半です

職場にはほとんど自立の利用者さんしかいません。その中に認知症の症状はほとんどなくて、精神的ナ病気をもってる利用者さんが入所されたのですが、はじめは大人しくて余計なことをすることはなかったのですが、ある時何かしらのスイッチが入ったのか職員がお願いしたこと以外のこともやろうとするようになってしまった人がいます。

おしぼりたたみや、コップ洗いなど簡単なことはリハビリも兼ねてやってもらっていましたが、最近はそれだけじゃなく、自分の食事を他の人のところに持って行こうとしたり、他利用者の介助をしようとしたり、シーツ交換の様子を見に来て覚えなかんよね？っと言われたり・・・やってほしくないこと、しなくてもいいことをやろうとします。反対に、お風呂に入ったりトイレに行ったり自分のご飯を食べたりなど優先してほしいことは職員が声をかけても返事をしないし目も合わせてくれないしで、やろうとしません

はじめは優しく伝えていたのですが、最近はもう諦めてちょっと（かなり？）きつく注意して、食事は他の人のところに持って行かないように、食べないなら動かさないでその場に置いておくように、他の利用者の介助はしない！っと注意しています。

介護の仕事をしている皆さんは、こういう人とはどう接していますか？
個人的に、出来ることはやってもらったほうがいいと思うのでコップ洗いとか簡単なことはしてほしいのですが、自分を職員だと思い込んで色々やるのはちょっとなって思う気持ちもあり・・・

それに、この人より前からいる利用者さんが自分たちより自由に動ける人が気に入らないのか、スタッフが注意しなくていいからねっと言っているにも関わらず、「職員がお手伝いさせるから余計なことするようになったんだ。やらんでもええっていっとんだからやらをでええの！その人さわらんといて！立ってうろうろするな、座っとけ、座りたくないなら部屋でねてろ！」などなど、きつい言葉を言いまくるのがとても気になります。ストレスが溜まるのはわかりますけど、自分達も自由に部屋いったり物さわったりしてるのに・・・
これに関して注意をしたら逆上された上に、その言い方はいかんよ！と逆に注意されました。（ふらふらしても気にしないでとかほっといてあげてとかそんな感じの言い方をきつくした感じです）

ちなみに最近は文句言う利用者さんの言うことを聞くことが増えたからか、ぐちぐちいわなくなりました。でも、スタッフがお手伝いを頼むとスタッフの文句を言い出します。前は自分たちがしていたお手伝いをとられたからか、それは職員の仕事なのに！みたいな感じで・・・。自分達がこの施設のルールだと思っているのか、職員がこうしないとちょっと厳しいからこうしてほしいって言うも、そんなのむりだ！やれん！もっと考えろ！みたいな感じです。

こういう人、みなさんの施設にもいらっしゃいますか？どうやってうまくなだめて、こちらの話を聞き入れてもらっていましたでしょうか？もしよろしければ、教えてください。

あと、他にもこういう困った利用者いたなーとか、こういう人にはこうしてたなーとかあれば、教えてください。

介護の現場では、様々な背景を持つ利用者の方々と接するため、人間関係の悩みは避けて通れないものです。今回の記事では、具体的な事例をもとに、介護職として働くあなたが抱える悩みを解決するためのヒントを、具体的なアドバイスと共にお届けします。この記事を読めば、あなたもきっと、より良い介護を提供できるようになるはずです。

1. 問題の核心：なぜこのような問題が起こるのか？

まず、問題の根本原因を理解することが重要です。今回のケースでは、精神的な問題を抱える利用者が、なぜ「余計なこと」をしたり、他の利用者に対して攻撃的な言動をとるのか、その背景を探る必要があります。

• 自己肯定感の低下: 精神的な問題を抱える利用者は、自己肯定感が低くなっている場合があります。自分の存在意義を見出せず、周囲の注意を引こうとして、問題行動を起こすことがあります。
• 役割喪失感: これまでできていたことができなくなることで、役割を失ったと感じ、焦りや不安から攻撃的な態度をとることがあります。
• コミュニケーションの誤解: 職員の言葉を誤って解釈したり、自分の気持ちをうまく伝えられず、誤解が生じることがあります。
• 環境の変化: 入所という環境の変化に適応できず、ストレスを感じて問題行動を起こすことがあります。

これらの原因を理解することで、より適切な対応策を講じることができます。

2. 具体的な対応策：状況別の解決アプローチ

次に、具体的な状況に応じた対応策を解説します。問題行動を起こす利用者、他の利用者との関係、そしてあなた自身のストレスを軽減するための方法を提案します。

2-1. 問題行動を起こす利用者への対応

まずは、問題行動を起こす利用者への具体的な対応策です。

1. 丁寧なコミュニケーション: 利用者の話をよく聞き、共感する姿勢を示しましょう。「つらいですね」「大変でしたね」といった言葉で、気持ちに寄り添うことが大切です。
2. 具体的な指示: 抽象的な指示ではなく、「食事はここで食べましょう」「〇〇さんは、今はお休みの時間です」など、具体的で分かりやすい指示を心がけましょう。
3. 肯定的な言葉かけ: 行動を注意するだけでなく、「〇〇さんは、いつも丁寧にコップを洗ってくれてありがとう」など、良い行動を褒めることで、自己肯定感を高めましょう。
4. 環境調整: 周囲の刺激を減らすために、静かな場所へ移動したり、他の利用者との距離を置くなど、環境を調整することも有効です。
5. 専門家との連携: 精神科医や心理士など、専門家と連携し、適切なアドバイスや治療を受けることも検討しましょう。

2-2. 他の利用者との関係性への対応

次に、他の利用者との関係性に関する問題への対応策です。

1. 両者の話を聞く: 双方の言い分を丁寧に聞き、それぞれの気持ちを理解しようと努めましょう。
2. 公平な対応: 特定の利用者に肩入れせず、公平な態度で接することが重要です。
3. ルールの明確化: 施設内でのルールを明確にし、利用者全員に周知徹底しましょう。
4. 仲裁: 喧嘩や言い合いが始まった場合は、冷静に仲裁し、双方の意見を聞きながら解決策を探りましょう。
5. 個別ケアプランの見直し: 必要に応じて、個別のケアプランを見直し、それぞれの利用者に合った支援を提供しましょう。

2-3. 介護職員自身のストレス軽減策

最後に、あなた自身のストレスを軽減するための方法です。介護の仕事は、精神的にも体力的にも負担が大きいものです。ストレスを溜め込まず、心身ともに健康を保つことが大切です。

1. 同僚との連携: 困ったことがあれば、一人で抱え込まず、同僚や上司に相談しましょう。
2. 情報共有: 利用者の情報を共有し、チーム全体で対応策を検討しましょう。
3. 休息: 休憩時間をしっかり確保し、心身を休ませましょう。
4. 趣味やリフレッシュ: 自分の好きなことやリフレッシュできる時間を作り、ストレスを解消しましょう。
5. 専門家のサポート: 専門機関のカウンセリングを受けることも有効です。

3. 成功事例：他の介護施設での取り組み

他の介護施設では、どのような取り組みが行われているのでしょうか？成功事例を参考に、あなたの施設でも取り入れられるアイデアを探ってみましょう。

• 事例1：認知症ケアの専門チーム: 認知症ケアに特化した専門チームを設置し、専門知識を持つスタッフが、問題行動を起こす利用者への対応や、他のスタッフへの指導を行っています。
• 事例2：個別ケアプランの徹底: 利用者一人ひとりの状態に合わせた個別ケアプランを作成し、そのプランに基づいて、きめ細やかなケアを提供しています。
• 事例3：多職種連携: 医師、看護師、理学療法士、作業療法士、管理栄養士など、多職種が連携し、利用者の心身両面をサポートしています。
• 事例4：研修の実施: 介護技術だけでなく、認知症ケアやコミュニケーションスキルに関する研修を定期的に実施し、スタッフのスキルアップを図っています。

4. 介護現場で役立つ！コミュニケーションスキル

介護の現場では、コミュニケーションスキルが非常に重要です。ここでは、より良いコミュニケーションを図るための具体的なスキルを紹介します。

• 傾聴: 相手の話を最後まで聞き、共感する姿勢を示しましょう。相槌を打ったり、うなずいたりすることで、相手に安心感を与えられます。
• 共感: 相手の気持ちを理解し、「つらいですね」「大変でしたね」といった言葉で、気持ちに寄り添いましょう。
• 質問: 相手の状況や気持ちを把握するために、オープンクエスチョン（はい/いいえで答えられない質問）を活用しましょう。「どのような時にそう感じましたか？」「何か困っていることはありますか？」など、相手が自分の言葉で話せるように促しましょう。
• 明確な表現: 曖昧な表現を避け、具体的で分かりやすい言葉で伝えましょう。
• 非言語的コミュニケーション: 表情や身振り、声のトーンなど、非言語的なコミュニケーションも重要です。笑顔で接したり、穏やかな口調で話すことで、相手に安心感を与えられます。

5. 働きやすい環境づくり：チームワークと情報共有

働きやすい環境を作るためには、チームワークと情報共有が不可欠です。以下の点を意識しましょう。

• 情報共有の徹底: 利用者の状態や対応について、チーム内で情報を共有し、連携を密にしましょう。
• チームミーティングの実施: 定期的にチームミーティングを行い、問題点や改善策を話し合いましょう。
• 意見交換の促進: 積極的に意見交換を行い、風通しの良い職場環境を作りましょう。
• 役割分担: チーム内で役割分担を行い、それぞれの得意分野を活かしましょう。
• 感謝の言葉: 互いに感謝の気持ちを伝え合い、モチベーションを高めましょう。

これらの取り組みを通じて、あなた自身だけでなく、チーム全体の負担を軽減し、より質の高い介護を提供できるようになります。

6. まとめ：より良い介護のために

今回の記事では、介護現場でよくある人間関係の悩みに対する具体的な解決策を提示しました。問題行動を起こす利用者への対応、他の利用者との関係性への対応、そしてあなた自身のストレス軽減策について、具体的なアドバイスを提供しました。これらのアドバイスを参考に、より良い介護を提供できるよう、日々の業務に活かしてください。

介護の仕事は大変ですが、やりがいも大きい仕事です。今回の記事が、あなたのキャリアをより豊かにするためのヒントとなれば幸いです。

もし、今の職場で人間関係の悩みや、キャリアについて不安を感じているなら、転職を視野に入れることも選択肢の一つです。より良い環境で、あなたの経験とスキルを活かせる職場が見つかるかもしれません。

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