福祉職従事者と良好な関係を築くためのガイド：家族側の立場から

キーパーソン疲れるんですけどー。福祉従事者に相談します。家族側が、１週間後にショートステイが入っていたが福祉従事者のAさんの希望日とショートステイが重なったため、Aさんにスケジュールを譲歩しSSの話も通しておくよう、お願いしたら、ショートステイ関係者からキャンセルは早めにお願いしますと注意がきた。おいおいAさんよ、私たちはキャンセルするメリットないのにも関わらず譲歩したのにAさんはキャンセルになる説明せずに伝えてもらっても私たちが困るよ。そちらさんは同じ施設の人同士でしょ。SS側もキャンセル理由は聞かないのだろうか？ 特定はされないだろうが、あえてこの書き方にしました。 気を遣う方が間違っているのだろうか？ この話とは関係なく家族側は福祉従事者に対して、どのような付き合い方をすればいいのだろうか？ 特に福祉職従事者さんたちに聞きたい。補足SS関係者にも不満。利用者家族に注意するということは一歩間違えれば、こちらは不信感につながる。キャンセルにもそれなりに理由はある。家族側はみなが好き放題だらけではない。根拠を持ち家族に注意して欲しい。家族側が理不尽なクレームを受けているものだ。私が施設そのももや関係者を好意的だったためよかった。ほんとにもう！！！別の施設Bだったら訂正させていた。

この質問からは、利用者のご家族である相談者様が、福祉施設の職員とのコミュニケーション、特に予定変更やキャンセルに関する対応に強いストレスを感じている様子が伝わってきます。 福祉施設を利用するご家族にとって、職員との良好な関係構築は、利用者の生活の質を大きく左右する重要な要素です。本記事では、このケースを踏まえ、福祉施設の職員との円滑なコミュニケーション、そして、より良い関係を築くための具体的な方法を解説します。 特に、介護サービス利用者ご家族と福祉職従事者間の良好な関係構築、ショートステイのキャンセルに関する適切な対応、介護サービスにおける円滑なコミュニケーションといったキーワードに焦点を当てて解説していきます。

１．今回のケースの分析と解決策

まず、今回のケースを整理してみましょう。ご家族は、職員Aさんの都合に合わせてショートステイを調整し、譲歩しました。しかし、その結果、ショートステイ側からキャンセルに関する注意を受け、ご家族は不当な扱いを受けたと感じています。 これは、職員Aさんとのコミュニケーション不足、そしてショートステイ施設との連携不足が原因と考えられます。

職員Aさんへの対応：職員Aさんには、事前に予定変更の可能性や、その影響について、より詳細な説明と相談が必要でした。 単に「希望日と重なった」という事実だけでは、ご家族は状況を正確に把握できず、不必要な負担を負うことになります。 例えば、「Aさんの希望日にどうしても対応しなければならない事情があり、ショートステイの変更をお願いしたいのですが、可能でしょうか？」といった具体的な説明と、変更によるご家族への影響への配慮が重要です。 また、ショートステイ施設への連絡も、職員Aさんが主体的に行うべきでした。 ご家族は、利用者様の代理として、職員と連携して行動していることを理解してもらう必要があります。

ショートステイ施設への対応：ショートステイ施設側には、キャンセル理由を丁寧に説明する必要があります。 「利用者様の都合によるキャンセル」ではなく、「職員の都合による調整のため」という点を明確にすることで、ご家族への不当な扱い感を軽減できます。 施設間の連携を強化し、共通の理解に基づいた対応を行うことが重要です。 施設間で情報共有のシステムを構築し、スムーズな連絡体制を確立することで、このようなトラブルを未然に防ぐことが可能です。

ご家族の対応：ご家族は、感情的に訴えるのではなく、事実を冷静に伝え、具体的な解決策を提案することが重要です。 例えば、「Aさんの希望日とショートステイが重なり、調整をお願いした結果、キャンセルとなりました。しかし、キャンセル連絡が遅れたことで、ショートステイ施設から注意を受けました。今後このようなことがないように、施設間での情報共有を強化していただけませんか？」といった具体的な提案を行うことで、建設的な議論を進めることができます。

２．福祉職従事者との良好な関係を築くためのポイント

福祉施設の職員と良好な関係を築くためには、以下のポイントを意識しましょう。

• 信頼関係の構築：職員を「サービス提供者」としてではなく、「利用者様の生活を共に支えるパートナー」として捉え、相互の信頼関係を築くことが重要です。 日頃から感謝の気持ちを伝えたり、職員の苦労を理解しようと努めることで、良好な関係を築きやすくなります。
• 積極的なコミュニケーション：些細なことでも、気になることはすぐに職員に伝えるようにしましょう。 問題が大きくなってから伝えるよりも、早期に問題解決に取り組むことで、ストレスを軽減できます。 また、職員の意見にも耳を傾け、相互理解を深める努力が必要です。
• 共感と理解：職員も人間であり、様々な悩みやストレスを抱えていることを理解しましょう。 職員の立場に立って考え、共感することで、より円滑なコミュニケーションが可能になります。 例えば、職員が忙しそうであれば、声かけを控えるなど、状況に応じた対応が重要です。
• 適切な表現：感情的な言葉遣いは避け、事実を冷静に伝えるように心がけましょう。 クレームを言う際には、具体的な事例を挙げ、改善を求めるようにしましょう。 「〇〇が困っている」といった抽象的な表現ではなく、「〇〇の時間が遅れたため、夕食の時間が遅くなり、利用者が不快感を訴えた」といった具体的な説明が重要です。
• 記録の保持：重要な連絡事項や、問題が発生した際には、必ず記録を残しておきましょう。 記録は、問題解決の際に役立つだけでなく、職員との関係を良好に保つ上でも役立ちます。 日付、時間、内容、対応者などを明確に記録することで、後々のトラブルを防ぐことができます。

３．ショートステイのキャンセルに関する適切な対応

ショートステイのキャンセルは、出来るだけ早めに連絡することが重要です。 キャンセル理由を明確に伝え、施設側に迷惑をかけたことを謝罪しましょう。 しかし、今回のケースのように、ご家族の都合ではなく、職員の都合によるキャンセルである場合は、その旨を明確に伝え、施設側にも理解を求める必要があります。 施設側との連携を強化し、事前に予定変更の可能性について相談しておくことで、このようなトラブルを未然に防ぐことができます。

４．専門家への相談

それでも解決しない場合、または、より専門的なアドバイスが必要な場合は、専門家への相談を検討しましょう。 介護支援専門員や社会福祉士などに相談することで、具体的な解決策を見つけることができるかもしれません。

５．まとめ

福祉施設の職員との良好な関係は、利用者の生活の質を大きく左右します。 日頃から積極的なコミュニケーションを心がけ、信頼関係を構築することで、問題が発生した場合でも、冷静に解決策を見つけることができます。 今回のケースのように、問題が発生した際には、感情的に訴えるのではなく、事実を冷静に伝え、具体的な解決策を提案することが重要です。 そして、どうしても解決できない場合は、専門家への相談を検討しましょう。

※ 本記事は一般的な情報を提供するものであり、個々の状況に合わせた具体的なアドバイスを保証するものではありません。