介護職の悩み：利用者との誤解、どう乗り越える？具体的な対処法と専門家のアドバイス

介護職の人に質問です。私は特養に務めているのですが、一人苦手な利用者がいます。その利用者を車いすでトイレにお連れしてズボンとリハパンを下した後パットをお尻の方から抜いたのですが、その時パッドは濡れてなく本人様も濡れてないから次もそれでいいと言っていたので、そのパッドを車いすに置いておきました。それからトイレが終わったと連絡がきていってみるとその利用者様が「さっきまで濡れてなかったのにパッドが濡れている」と言ってきました。私も確認したのですがさっきとどこも変わっている様子がなく「大丈夫、さっきと変わっていませんよ」と言ったら「何でそんな嘘つくんだ」、「そんないい加減なことずっとやってきたのか」と強い口調で言われてしまいました。私は自分に責任があるとも思えずつい口論してしまったのですが、結局かえるまで動かないと言われて新しいパッドにかえることにしました。それからどういう訳かその利用者様の中ではパッドをお尻の方から抜いたときにパッドをトイレの水に落としたという解釈をしてしまったみたいでもう一週間以上たつのに未だにトイレに連れて行くたびに毎回そのことを話題に出し文句を言ってきます。質問なのですが、私は今後この利用者にどう対処すればいいのでしょうか？パッドをトイレの水につけたというのは絶対に勘違いだと今でも確信を持っています。このことを素直に本人に言ってもいいのでしょうか？

介護職の現場では、利用者様とのコミュニケーションに悩む場面は少なくありません。特に、認知症を患っている方や、意思疎通が難しい方との関わりは、高度なスキルと配慮が必要です。今回のケースは、利用者様の認知機能や、コミュニケーションの難しさ、そして介護職員の感情が複雑に絡み合った、典型的な事例と言えるでしょう。

ケーススタディ：誤解から生まれた不信感の解消

このケースは、利用者様の「パッドが濡れていた」という主張と、介護職員の「濡れていなかった」という主張が食い違っている点が問題です。しかし、単なる事実確認にとどまらず、利用者様の感情、そしてその背景にある認知機能の状況を理解することが、解決への第一歩となります。

利用者様の視点：認知機能の低下により、正確な記憶や状況判断が困難になっている可能性があります。パッドが濡れた原因を正確に理解できず、介護職員の行動を誤解している可能性が高いです。また、不安や不満を言葉でうまく表現できないため、強い言葉で訴えているのかもしれません。

介護職員の視点：介護職員は、自身の行為に責任がないと確信しているため、利用者様の主張に反発した可能性があります。しかし、利用者様の感情を理解し、寄り添う姿勢が不足していたと言えるでしょう。言葉の選び方や、コミュニケーションの仕方を改善する必要があります。

解決策：

• 冷静な対応：まず、利用者様を落ち着かせ、感情的に対応しないことが重要です。深呼吸をして、冷静さを保ちましょう。
• 共感と傾聴：「パッドが濡れて困ったんですね」と、利用者様の気持ちに寄り添う言葉かけを心がけましょう。話をじっくりと聞き、利用者様の不安や不満を理解しようと努めましょう。
• 事実確認の再確認：改めて、パッドの状態を確認し、記録を残しましょう。もし、濡れている部分があれば、その原因を一緒に探る姿勢を示すことが重要です。濡れていない場合は、「さっきは濡れていなかったけど、今は濡れているんですね。何か原因があったかもしれませんね」と、利用者様の主張を否定せずに、一緒に解決策を探る姿勢を示すことが大切です。
• 非暴力コミュニケーション：「嘘をついた」などの言葉は、利用者様を傷つけ、不信感を深めます。代わりに、「私が説明が足りなかったのかもしれませんね。申し訳ありませんでした」といった、謝罪と共感の言葉を使いましょう。非暴力コミュニケーションのスキルを学ぶことは、介護職にとって非常に重要です。
• 代替案の提示：今後、同様の状況を避けるために、パッド交換のタイミングや方法について、利用者様と話し合い、合意形成を目指しましょう。例えば、パッド交換の際に、利用者様に確認をとりながら行う、など具体的な対策を立てることが重要です。
• 記録の重要性：毎日の記録を詳細に作成し、利用者様の状態や、コミュニケーションの内容を記録することで、今後の対応に役立ちます。また、チーム内での情報共有もスムーズに行いましょう。

専門家の視点：認知症ケアにおけるコミュニケーションの重要性

認知症ケアにおいては、事実確認よりも、利用者様の感情やニーズへの対応が優先されます。今回のケースでは、パッドが濡れていたかどうかよりも、利用者様がなぜそのような主張をしているのか、そしてどのような感情を抱いているのかを理解することが重要です。専門的な研修や、先輩職員からの指導を受けることで、より効果的なコミュニケーションスキルを習得できます。

成功事例：ある特養では、認知症の利用者様とのコミュニケーションに、絵カードや写真などを活用することで、意思疎通を図り、誤解を解消することに成功しています。また、定期的な面談を通して、利用者様の不安や不満を早期に発見し、適切な対応を行うことで、トラブルを未然に防いでいます。

具体的なアドバイス：実践的なコミュニケーションスキル

1. 言葉遣い：専門用語を避け、優しく、分かりやすい言葉を選びましょう。「大丈夫ですよ」ではなく「大丈夫ですね」と、共感の言葉を添えることで、利用者様の安心感を高めます。

2. 態度：落ち着いて、穏やかな態度で接しましょう。焦ったり、イライラしたりすると、利用者様はさらに不安になります。

3. 視線：利用者様の目を見て、真剣に話を聞きましょう。視線を合わせることによって、信頼関係を築くことができます。

4. 時間：時間に余裕を持って対応しましょう。急いでいると、コミュニケーションがうまくいかなくなります。利用者様のペースに合わせて、ゆっくりと時間をかけて対応することが大切です。

5. 記録：日々の出来事を記録に残し、チームで共有することで、より効果的なケアを提供できます。

まとめ

介護職は、利用者様との信頼関係を築くことが、質の高いケアを提供するために不可欠です。今回のケースのように、誤解が生じた場合でも、冷静に、そして共感を持って対応することで、関係修復は可能です。専門的な知識やスキルを習得し、日々の業務に活かすことで、より充実した介護の提供に繋がるでしょう。そして、チーム全体で、利用者様への理解を深め、サポート体制を強化することが重要です。

もっとパーソナルなアドバイスが必要なあなたへ

この記事では一般的な解決策を提示しましたが、あなたの悩みは唯一無二です。
AIキャリアパートナー「あかりちゃん」が、LINEであなたの悩みをリアルタイムに聞き、具体的な求人探しまでサポートします。
今すぐLINEで「あかりちゃん」に無料相談する

無理な勧誘は一切ありません。まずは話を聞いてもらうだけでも、心が軽くなるはずです。

もし、今回のケース以外にも、介護の現場で抱える悩みや疑問があれば、ぜひWovieのLINE相談をご利用ください。経験豊富な専門家が、あなたをサポートします。