介護職のジレンマ：利用者第一？それとも利益第一？どちらが本当に「良い施設」なのか？

介護職員です。以前、勤めていた施設はお年寄り第一の方針でお年寄りのためにお年寄りのやりたいことをできるように必死で頑張り、外出行事も多く、不完全ですがその人にあった個別ケアを行っていましたが利用者と利用者の家族はクレーマー化して、日増しに要求のハードルがあがったり、いくら頑張っても文句ばかりでした。ある日疲れて、別の施設に転職しましたが、そこは儲け第一の施設でお金にならない無理なことはやらず、ちょっとでも無理と見なしたら断るという方針でなおかつ利用者第一ではなく従業員の都合のが優先です。何もかもやらないわけではなく、給料が発生する要因の仕事はきっちりして、それ以上のことはやらないし、事故の恐れが僅かでもあるなら利用者のやりたいことは断る感じです。なのに利用者や利用者の家族は前の施設ほど文句を言わずお礼を言われることが多いです。今の施設のがたくさんの人から誉められるし、無理しない分仕事は楽なんです。利用者のニーズは答えるよりも金儲けにならないことは一切しないほうのが喜ばれる矛盾が現実なのかと面食らってますが、他もそうなんでしょうか？

介護業界で働くあなたは、現在、大きな矛盾に直面しているようです。以前の施設では利用者第一主義を徹底し、精一杯のケアを提供したにも関わらず、クレームに悩まされました。しかし、現在の施設では利益優先、従業員重視のスタンスにも関わらず、利用者からの感謝の声が多いという経験から、介護施設における「良い」とは何かを改めて問われているのではないでしょうか。

フォーマットB：仮想インタビュー・対話形式

今回は、この疑問を解き明かすべく、キャリア支援を専門とする転職コンサルタントである私と、あなたとの仮想インタビュー形式でお話していきましょう。

私：まず、以前の施設と現在の施設の大きな違いは何だと感じていますか？

あなた：以前の施設は、利用者の希望を叶えることに重きを置いていました。外出行事も頻繁に企画し、個別ケアにも力を入れていました。しかし、その分、利用者やご家族からの要求はエスカレートし、どんなに頑張っても満足してもらえないことが多かったです。一方、現在の施設は、業務範囲を明確に定めており、リスク回避を徹底しています。一見すると利用者のニーズを満たせていないように見えますが、クレームは少なく、むしろ感謝されることが多いです。

私：なるほど。これは、介護業界における「利用者満足度」と「従業員満足度」のバランスの問題と言えるでしょう。以前の施設は利用者満足度を高めることに注力しすぎて、従業員の負担が大きくなり、結果としてクレームが増加した可能性があります。一方、現在の施設は従業員満足度を優先することで、業務の効率化とリスク管理を実現し、結果的に利用者からの評価も高まっていると言えるのではないでしょうか。

介護業界における「働き方改革」は喫緊の課題です。過剰な労働による職員の負担増加は、ひいてはケアの質の低下や離職率の増加につながります。現在の施設のやり方は、一見すると「利用者軽視」に見えるかもしれませんが、従業員の健康と安全を確保することで、持続可能な介護サービスを提供するための戦略と言える側面もあります。

あなた：でも、本当にそれで良いのでしょうか？利用者の希望を完全に無視しているわけではありませんが、以前のように積極的に関わることができないのは、少し寂しい気持ちもあります。

私：確かに、その葛藤は理解できます。しかし、重要なのは「質の高い介護サービス」を提供することです。それは、利用者の希望を全て叶えることだけではありません。安全で安心できる環境を提供し、適切なケアを行うことが、真の利用者満足につながるのです。現在の施設では、業務範囲を明確化することで、質の高いケアを安定的に提供できる体制を構築していると言えるでしょう。

多くの介護施設では、限られた人員と予算の中で、質の高いケアを提供することが求められています。そのため、優先順位をつける必要があり、全てのニーズに応えることは現実的に難しいケースも多いです。現在の施設のやり方は、効率性と安全性を重視した上で、利用者の基本的なニーズを満たすという、現実的なアプローチと言えるでしょう。

私：では、あなたが理想とする介護施設とはどのようなものですか？

あなた：利用者の希望を最大限に尊重しつつ、従業員の負担も軽減できるような、バランスのとれた施設です。そのためには、適切な人員配置や、業務の効率化、そして、利用者とのコミュニケーションを重視することが重要だと考えています。

私：素晴らしいですね。その理想を実現するためには、施設の方針だけでなく、あなた自身のスキルアップも必要です。例えば、アサーティブコミュニケーションのスキルを身につけることで、利用者やご家族との良好な関係を築きながら、自分の負担を軽減することも可能です。また、介護技術の向上や、チームワークの強化も重要です。

転職活動においては、施設の理念や働き方だけでなく、チームの雰囲気や教育体制なども重要な要素です。面接では、自分の理想とする介護像を明確に伝え、施設の理念との整合性を確認しましょう。また、職場環境やチームワークについて積極的に質問し、自分に合った職場かどうかを見極めることが大切です。

具体的なアドバイス

• アサーティブコミュニケーションの習得：自分の意見を明確に伝えつつ、相手との良好な関係を築くスキルを学びましょう。これは、利用者やご家族からの過剰な要求に対処する上で非常に有効です。
• 業務効率化の工夫：日々の業務を分析し、効率的に行える方法を検討しましょう。無駄な作業を省いたり、新しいツールを導入したりすることで、負担を軽減できます。
• チームワークの強化：同僚との連携を深め、困ったことがあれば助け合えるような関係を築きましょう。チームとして協力することで、より質の高いケアを提供できます。
• 自己啓発：介護技術の向上や、関連資格の取得を目指しましょう。スキルアップすることで、自信を持って仕事に取り組むことができます。
• 転職活動の戦略：自分のキャリアプランを明確にし、理想の職場を見つけるための戦略を立てましょう。求人サイトや転職エージェントを活用し、積極的に情報収集を行うことが重要です。

成功事例

私のクライアントの中には、以前の職場では過剰な労働に苦しんでいましたが、転職後、働き方改革に取り組んでいる施設で、やりがいを感じながら働いている人がいます。その方は、アサーティブコミュニケーションのスキルを習得することで、利用者やご家族との良好な関係を築き、業務効率化の工夫によって、自分の負担を軽減することに成功しました。この事例からもわかるように、適切な職場選びと自己啓発によって、理想の介護を実現することは可能です。

まとめ

介護業界における「利用者第一」と「利益第一」のどちらが正しいか、という問いには、明確な答えはありません。重要なのは、利用者のニーズと従業員の負担のバランスを適切に取ることです。そのためには、施設の方針、自身のスキル、そして、職場環境の全てを考慮した上で、自分にとって最適な働き方を見つけることが大切です。 今回の経験を活かし、より良い職場環境、そして、より充実した介護人生を歩んでいけるよう、積極的に行動していきましょう。

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