介護施設における利用者との困難な関係と、その解決策

介護施設で拒否が強く、特定の職員の介助を受けてくれない利用者の対応について特養に勤務する介護職員です。私には天敵みたいな利用者がいて、対応に困っています。その方とはもう三年近く関わっているのですが、健全な関係を築くのは無理だと諦めています。そもそもその方とどうして関係がコジレタかというと、理由は分かりません。出会った翌日には目の敵にされ、最初の頃は何とかコミュニケーションを取ろうとしていたのですが、近づいただけで何もしなくても暴言を浴びせかけられる、ナースコールがあっても呼んでいない、と拒否し、別の人がくるまでナースコールを押し続ける。まもとに相手にしていたら、こちらの精神がもたないので、次第に完全に無視して、極力関わらないようにしていました。夜勤にも入っているのですが、パット交換は、遅出が帰るギリギリで吸収力の大きいパットを使い、漏れない工夫をして、早出がくるまで放置しています。前はチャレンジして変えようとしたのですが、その時は出てないからいいと言われ、それでも本人をなだめながら何とか変えようとしたら、私に触られるのも嫌みたいで、全身で拒否され、仕方なく、本人を力づくでおさえつけながら、強引に変えました。本人は尿汚染で全身ビッショりになっていても、私には変えてほしくないと、濡れたまま一晩でも過ごすような方なので、私にはどうしようもありません。夜勤は一人体制で、他のフロアとは基本的に接点がなく、職員の顔も分からない状態で、日頃から連携が取れているわけではないので、その方のパット交換のために来てもらうという体制がそもそもできていません。こうやって、騙しだまし何とかやってこれたのですが、上司である介護リーダーが今の現状を見かねて、更に上の上司にあたる総括リーダーに相談しようという動きにまでなりそうです。上の人からみたら、単なる逃げでしかなく、介護放棄と変わらないと責められるかもしれませんが、人間関係のことなので致し方ないことなので、こちらもどうしもありません。最悪、それが原因で異動になるかもしれませんが、長年一緒に頑張ってきた仲間と離れ、一から全く新しい人間関係を築くのは正直しんどいです。皆さんの職場ではこういったケースはどのように対応されていますか？

１．現状分析：なぜこの状況になったのか？

まず、現状を客観的に分析することが重要です。３年間、関係が改善しない原因を深く掘り下げてみましょう。利用者の方の過去の経験、性格、現在の状態（認知症の有無、身体状況など）を改めて確認する必要があります。単に「理由がわからない」では、解決策は見つかりません。記録を振り返り、具体的なエピソードを詳細に書き出してみましょう。暴言の内容、拒否反応の頻度、状況などを記録することで、パターンが見えてくる可能性があります。また、利用者の方の家族や、他の職員からの情報収集も有効です。もしかしたら、過去に何かトラウマとなるような出来事があったのかもしれません。これらの情報を総合的に分析することで、問題の本質が見えてくるはずです。これは、介護記録の正確性、詳細さ、そして日々の観察眼が重要になります。

２．多職種連携とチームアプローチ：孤立しないために

夜勤一人体制で連携が難しい状況とのことですが、これは緊急性の高い問題です。上司への相談は避けられないとしても、単独で抱え込まず、まず、日勤の同僚や、他の職種（看護師、ケアマネージャー、医師など）と積極的に情報共有を行いましょう。現状を正確に伝え、相談することで、チームとして解決策を探ることができます。例えば、利用者の方の状況を共有し、パット交換のタイミングや方法について、チームで検討するのです。他の職員が対応できる時間帯を調整したり、複数人で対応することで、力づくで対応する必要性を減らすことができます。これは、介護チーム全体のスキル向上、そして、職員の負担軽減に繋がります。また、ケースカンファレンスなどを活用し、専門家の意見を聞くことも有効です。

３．コミュニケーションの再構築：信頼関係の醸成

利用者の方との関係修復は容易ではありませんが、諦める前に、コミュニケーション方法を見直してみましょう。これまでの対応が、かえって関係悪化を招いている可能性があります。例えば、無視するのではなく、一定の距離を保ちつつ、言葉だけでなく、表情やジェスチャーなど、非言語コミュニケーションも意識してみましょう。例えば、穏やかな声で「○○さん、今日はどんな一日でしたか？」と声をかけるだけでも、変化があるかもしれません。また、利用者の方の好きなもの、嫌いなもの、過去の経験など、少しでも情報があれば、それを会話のきっかけにできます。ただし、無理強いは禁物です。拒否された場合は、すぐに諦めずに、別の機会に再度試みるなど、根気強く対応することが重要です。これは、介護における根気と、人間関係構築のスキルが試される場面です。

４．代替策の検討：現状維持の限界

現状維持は、利用者の方にとっても、あなたにとっても、決して良い状態ではありません。上司への相談は避けられませんが、その前に、代替策をいくつか用意しておきましょう。例えば、吸収力の高いパッドの使用、排泄ケア用品の変更、夜間の巡回頻度の増加など、現状を改善するための具体的な提案を準備します。また、緊急時における対応マニュアルを作成し、他の職員がスムーズに対応できるようにすることも重要です。これは、リスクマネジメントの観点からも重要な対策です。さらに、利用者の方の状況に合わせて、ケアプランの見直しを提案するのも有効です。例えば、夜間の頻回な排泄ケアが必要であれば、夜勤職員の増員や、専門機関への相談などを検討する必要があるかもしれません。これは、利用者の方のQOL向上、そして、職員の負担軽減に繋がる重要なステップです。

５．専門家のサポート：相談窓口の活用

介護の仕事は、精神的に負担が大きいため、一人で抱え込まず、相談できる窓口を活用することが重要です。職場の上司や同僚だけでなく、地域の相談窓口（介護支援専門員、ケアマネージャー、精神保健福祉士など）に相談することも有効です。専門家のアドバイスを受けることで、客観的な視点を得ることができ、解決策を見つけるヒントが得られるでしょう。また、ストレスマネジメントの研修に参加するのも良いでしょう。これは、介護職員のメンタルヘルスケアをサポートする上で非常に重要な取り組みです。自分の心の健康を維持することも、質の高い介護を提供するために不可欠です。

まとめ

利用者の方との関係改善は容易ではありませんが、諦めずに、様々なアプローチを試みることで、状況は必ず改善します。まず、現状を客観的に分析し、多職種連携を強化し、コミュニケーション方法を見直し、代替策を検討し、専門家のサポートを受けることで、問題解決に近づきます。そして、何より大切なのは、自分の心の健康を維持することです。一人で抱え込まず、周囲の力を借りながら、この問題に取り組んでいきましょう。

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