役所コールセンターのストレス！感情的な電話対応への対処法

テレペ経験者に質問です。非正規雇用（私は公務員ではない）で役所のコールセンターでオペレーターしてますが、父親が死んだ女から手続きについて電話で問い合わせがありました。質問に回答して対応をしていたら、「こっちは人が死んでるのにその冷たい対応はなんなんですか」と文句をいい始めました。ばかみたい。文句を言う元気があるなら、大したことないんでしょって思います。だいたい、こっちは毎日毎日何十件も、離婚だ、死産だ、死亡だって、障害だ、介護だ、施設に入所だって、問い合わせを受けて対応してるんですよ。いちいち感情的に寄り添ってらんないです。こっちはカウンセラーじゃないんで。そういうの求めるなら心療内科にでも言って金払って慰めてもらえよって感じ。いくらでも話聞いてくれて「まぁ～かわいそーにー」って、満足する言葉をかけてくれるでしょう。こっちは役所の事務的な手続きについて、問い合わせに対しての対応をしてるのが仕事なんで。って思ってイライラしてます。ま、こんなんで、コールセンターのテレオペって仕事自体、離職率高いけど。こっちのほうがよほどストレスたまって心療内科に通って精神安定剤と睡眠薬を処方してもらって飲んでます。運悪く、こういうクズからの電話に当たってしまった場合のなんかいい方法ありますか？

感情的な電話対応に苦しむ、役所コールセンターオペレーターの現実

あなたは、役所コールセンターで働くオペレーターとして、日々多くの辛い電話対応に直面しているのではないでしょうか。特に、ご自身の業務内容を理解してくれない、感情的な電話対応に疲弊されている様子が伺えます。 この仕事は、単なる事務的な手続き説明だけでなく、利用者の感情にも配慮する高度なコミュニケーション能力が求められる、非常にストレスの多い仕事です。しかし、あなたは「カウンセラーではない」と正しく認識しています。 この状況を改善するために、具体的な対策を一緒に考えていきましょう。

フォーマットB：仮想インタビュー・対話形式

インタビュアー： 〇〇さん、役所コールセンターでの仕事、大変な面も多いと思いますが、特に辛いのはどんな時ですか？

〇〇さん（コールセンターオペレーター）： 一番辛いのは、感情的な電話対応ですね。先日も、父親を亡くされた方から手続きについて問い合わせがあったのですが、説明をしていると「冷たい対応だ」と怒鳴られました。毎日、様々な辛い状況の方から電話を受けますが、私自身はカウンセラーではないので、感情に寄り添う対応は難しいんです。

インタビュアー： 確かに、業務範囲と感情的なサポートは別物ですよね。では、そのような状況に遭遇した時、どのように対処していますか？

〇〇さん： 正直、以前は感情的に反論してしまったり、仕事が終わった後もずっとその電話のことが頭から離れず、精神的に参っていました。でも、最近は少し対応を変えてみました。まずは深呼吸をして落ち着き、相手の話にじっくり耳を傾けるようにしています。そして、「お気持ちお察しします」と共感の言葉を述べつつ、冷静に手続きについて説明します。

インタビュアー： 共感の言葉は重要ですね。具体的にどのような言葉を添えていますか？

〇〇さん： 例えば、「大変な状況の中、ご対応いただきありがとうございます。」や「ご逝去されたご尊父様のご冥福をお祈り申し上げます。」といった言葉です。もちろん、感情的な言葉にはならないよう注意しています。そして、手続きの説明は、簡潔で分かりやすく、何度も確認しながら進めます。

インタビュアー： なるほど。他に何か工夫していることはありますか？

〇〇さん： 上司や同僚に相談することも重要ですね。一人で抱え込まずに、困ったことや辛いことを相談することで、気持ちが楽になります。また、業務時間外に趣味に没頭したり、友人と会話をしたりすることで、気分転換をしています。そして、心療内科に通院し、精神安定剤と睡眠薬を処方してもらっています。これは決して恥ずかしいことではなく、自分自身の健康を守るための必要な処置だと考えています。

インタビュアー： 素晴らしいですね。最後に、同じような悩みを持つオペレーターの方々へのアドバイスをお願いします。

〇〇さん： 感情的な電話対応に苦しむのは、あなただけではありません。一人で抱え込まずに、上司や同僚、そして専門機関に相談することが大切です。そして、自分のペースで仕事を進め、心身ともに健康を保つことを最優先してください。あなたは、決して一人ではありません。

具体的なアドバイス：感情的な電話対応への対処法チェックリスト

• 深呼吸で冷静さを保つ： 電話を受ける前に、深呼吸を3回行い、落ち着いて対応しましょう。
• 共感の言葉を添える： 「お気持ちお察しします」「大変な状況の中、ご対応いただきありがとうございます」など、状況に合わせた共感の言葉を伝えましょう。
• 簡潔で分かりやすい説明： 専門用語を避け、ゆっくりと丁寧に、何度も確認しながら説明しましょう。
• 感情に巻き込まれない： 相手の感情に流されず、冷静に業務に集中しましょう。必要であれば、一度電話を切って落ち着いてから対応することも検討しましょう。
• 記録を残す： 電話の内容を記録することで、後々のトラブル防止に繋がります。また、自身の業務内容の振り返りにも役立ちます。
• 上司や同僚への相談： 一人で抱え込まず、困ったことや辛いことを上司や同僚に相談しましょう。相談することで、新たな解決策が見つかることもあります。
• 自己ケアを重視する： 業務時間外に趣味に没頭したり、友人と会話をしたりすることで、気分転換を行いましょう。必要であれば、専門機関への相談も検討しましょう。
• ストレスマネジメント： ヨガ、瞑想、散歩など、ストレスを軽減する効果的な方法を取り入れましょう。
• ワークライフバランス： 仕事とプライベートのバランスを意識し、休息をしっかりとるようにしましょう。
• 専門機関への相談： 必要であれば、産業医やカウンセラーに相談しましょう。心の健康を守ることは、仕事のパフォーマンス向上にも繋がります。

成功事例：ストレスマネジメントを実践したオペレーター

ある役所コールセンターのオペレーターAさんは、感情的な電話対応に悩んでいました。しかし、上司のアドバイスを受け、ストレスマネジメントの研修に参加。深呼吸や瞑想などのテクニックを学び、感情的な電話対応への対処法を習得しました。さらに、同僚と定期的に情報交換を行い、一人で抱え込まずに済むようにしました。その結果、感情的な電話対応へのストレスが軽減され、仕事へのモチベーションも向上しました。

専門家の視点：キャリア支援コンサルタントからのアドバイス

役所コールセンターの仕事は、高いコミュニケーション能力とストレス耐性が求められます。感情的な電話対応に苦しむのは、決してあなただけではありません。まずは、自分の感情をコントロールするスキルを身につけることが重要です。深呼吸やリフレーミングなどのテクニックを活用し、冷静さを保つ練習をしましょう。また、上司や同僚との良好な関係を築き、相談しやすい環境を作ることも大切です。そして、必要であれば、専門機関に相談し、適切なサポートを受けることをお勧めします。

まとめ

役所コールセンターでの仕事は、非常にストレスの多い業務ですが、適切な対処法を学ぶことで、ストレスを軽減し、より働きやすい環境を作ることができます。今回ご紹介した具体的なアドバイスやチェックリストを活用し、感情的な電話対応にうまく対処していきましょう。そして、一人で抱え込まず、上司や同僚、専門機関に相談することも忘れないでください。あなたの心の健康を第一に考え、無理なく仕事に取り組んでいきましょう。

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