介護職のモラルハラスメント対策：家族への侮辱にどう対応すべきか？

利用者様に自分の家族を侮辱されました。介護職のものです。先日の利用者様に対して自分のした対応が正しかったのか悩んでます。ただ内容が内容なだけに上司に相談しにくいのでここで質問させていただきます。利用者様の情報(以下A様) ・デイサービスを週2～3程度利用・認知症+鬱が少し・私が新人だということは理解している様子・私の他にも気に入らない職員が一人いる・元々少し気難しい人だった私は一歳の娘(保育園児)がいます。保育園の事情により5月6日から介護施設のデイサービスで働き始めました。 9日、何かがA様の気にさわったのかあらぬ濡れ衣をきせられてなぜか怒られました。(実際本当に濡れ衣です。)その時は申し訳ないです。注意してくださりあがとうございます。本当にすみませんでした。と謝罪しました。次の週は娘が熱を出したので月曜日～水曜日まで休みました。そして16日の木曜日、A様のご利用日です。お茶を配ってるときです。何故休んでたのか聞かれたので｢娘が熱を出したこと｣を伝えました。すると、｢親のあなたがちゃんとしないから熱を出すんだ、ダメな親め｣｢こんな親に育てられてる子供がかわいそうだ｣｢どうせ子供もたいした子じゃないダメな子供だ｣みたいなことを言われました。自分のことならまだしも、娘のことを侮辱されたのでつい無言でその場を離れました。その後も、自分の気持ちが落ち着くまでA様に近づかず一時間程遠ざけてしまいま。(元々A様は何でも出来る方で職員はそこまで声かけはしません。見守り程度です。) この対応は介護職としてしてはいけない対応だったのでしょうか。長々となってしまいすみません

ケーススタディ：新人介護職と認知症高齢者の葛藤

あなたは、一歳児の母親であり、新人介護職としてデイサービスで働く、Aさんとしましょう。Aさんは、認知症と鬱の症状を持つ利用者様、Bさんから、娘さんへの侮辱という辛い経験をしました。Bさんの言葉は、Aさんの心に深く突き刺さり、仕事への意欲を奪いかねない出来事でした。

Aさんは、Bさんの言葉に反論せず、その場を離れました。これは、感情的な対応だったと言えるでしょう。しかし、同時に、Bさんの発言は、認知症による症状の一つである可能性も考慮しなければなりません。

Aさんの対応は正しかったのか？

このケーススタディを通して、介護職におけるモラルハラスメントへの対処法、特に認知症高齢者からの侮辱的な言動への対応について考えていきましょう。

専門家の視点：介護職のメンタルヘルスは、質の高い介護提供に不可欠です。職場環境の改善、相談窓口の充実、そして、適切な研修が重要です。

Aさんの対応の分析：感情とプロ意識の狭間で

Aさんの対応は、感情的な反応とプロ意識の狭間で揺れ動いた結果と言えるでしょう。Bさんの発言は、Aさんにとって非常に辛いものでした。しかし、介護職のプロとして、感情に任せて対応することは、必ずしも適切ではありません。

感情的な反応：その場を離れた行動は、一時的に感情を落ち着かせるためには有効な手段かもしれませんが、Bさんへの対応としては不十分でした。放置することで、Bさんの言動がエスカレートする可能性もあります。
プロ意識の欠如：介護職は、利用者の尊厳を尊重し、温かいケアを提供することが求められます。Aさんの行動は、この点において、プロ意識が欠如していたと言えるかもしれません。
認知症の理解：Bさんの発言は、認知症の症状によるものかもしれません。その場合、感情的に反応するのではなく、冷静に状況を把握し、適切な対応をする必要があります。

具体的な改善策：介護職としての適切な対応

では、Aさんはどのように対応すべきだったのでしょうか？いくつかの改善策を提案します。

深呼吸で冷静さを保つ：Bさんの発言を聞いた瞬間に、深呼吸をすることで、感情的な反応を抑えることができます。冷静さを保つことが、適切な対応をするための第一歩です。
共感と傾聴：Bさんの発言の背景にある感情を理解しようと努めることが大切です。Bさんは、何らかの不安や不満を抱えている可能性があります。共感と傾聴を通して、その感情を理解しようと試みることで、状況を改善できる可能性があります。
事実確認と冷静な説明：Bさんの発言が事実と異なる場合は、冷静に事実を説明する必要があります。感情的な反論は、かえって状況を悪化させる可能性があります。
上司への相談：Aさんは、上司に相談することをためらっていましたが、このような状況では、上司に相談することが非常に重要です。上司は、Aさんをサポートし、適切な対応策を一緒に考えてくれるでしょう。相談することで、一人で抱え込まずに済むので、精神的な負担を軽減できます。
記録に残す：Bさんの発言内容や、その時の状況を記録に残しておくことが重要です。記録は、今後の対応策を検討する際に役立ちます。また、もしもBさんの言動がエスカレートした場合、証拠として役立つ可能性があります。

チェックリスト：介護職におけるモラルハラスメントへの対応

□ 深呼吸で冷静さを保つ
□ 利用者の感情を理解しようと努める
□ 事実確認と冷静な説明を行う
□ 上司や同僚に相談する
□ 状況を記録に残す
□ 自身のメンタルヘルスケアに配慮する

成功事例：適切な対応で良好な関係を築く

ある介護施設では、認知症の利用者から暴言を吐かれた職員が、上司に相談し、チームで対応策を検討しました。利用者の背景や症状を理解した上で、職員は、利用者との信頼関係を築くための努力を続けました。結果として、利用者の言動は改善され、職員と利用者の良好な関係が築かれました。この事例は、適切な対応とチームワークの重要性を示しています。

まとめ

介護職は、利用者だけでなく、自分自身のメンタルヘルスにも配慮することが重要です。今回のケースのように、辛い経験をした場合は、一人で抱え込まずに、上司や同僚、専門機関に相談することが大切です。適切な対応とサポート体制によって、より働きやすい環境を整備し、質の高い介護サービスを提供していきましょう。

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