介護職のクレーム対応：上司・上司の上司との面談を乗り切るための戦略

介護の仕事をしていて、利用者からのクレーム！！ 《長文》 上司から数個クレーム来てると言われた。 身に覚えの有ることでも、凄く大袈裟になっていたり、全く覚えのない事だったり…先輩に言われた通りにやっていた事だったり…。 後日『上司』と『上司の上司』と面談をしましょうと上司から言われた……。 「言った」「言わない」は上司に聞かれるほど、記憶が曖昧でわからなくなってくる。考えれば考えるほど…… 些細な一言なんていちいち覚えてない！！ってのが本当の気持ち。 先輩に教えられたようにやっていても、先輩同志で意見の違いは有るのは承知。でも、「これはダメだから利用者に断って」って指導を受けたのに…それを『断る職員』と『断らない職員』。利用者から見たら『断る職員』の方がクレームの対象者だよね。 先輩に何を言われても利用者が求めたことに対して全て笑顔で対応するべきなのかもしれないけれど、介護員は「お手伝いさん」じゃないから、時には『出来ないことは手伝うけれど、出来ることはやってください』という対応もしなければならない。 『上司』には『上司の上司』と面談する時には改善方法を考えておいてって言われた。 クレームの内容に対して『それは無い』って言いきれるものも有るんだけれど… 『上司の上司』との面談の時には、あまり言うと「自分のミスを認めない」と思われるのか…とか思っちゃって… 「改善方法を考えておいて」と言う上司には、頭から決めてかかってるから何を言っても信じないんじゃない??って思うし……。 ( -。-) =3 女の職場……こうゆうのが嫌なんだよね～。 有ること無いこと色々言われたり、話が大きくなったり…。表面上は普通に話してても、居ないとこで凄く悪口言ってたり… 長くなっちゃったけど… 『上司』と『上司の上司』との面談の時……「それは違います」「覚えてない」「一部は認めるので反省します」等と言っても良いと思いますか?? ちなみに『上司の上司』とは今までほとんど会話したことが有りません。普段詰めてる場所が違うので挨拶程度です。 内容的には、明らかに利用者が訴えたのではなく、先輩が上司に話をしたって思える事も有ります。 先輩が上司に何かを話したと思われるのですが、抵抗せずに全て「すみません」って認める態度をした方が無難なのでしょうか…。 上司は先輩に対して面談内容をペラペラ話しちゃう性格なので、面談後に先輩に私がこうゆう事を言っていたって話する可能性はかなり高いです。 面談の時の返答…身に覚えがなくても認めたかのような謝罪をするほうが良いのか… 上司に話をした先輩は限定出来るのですが、今後今までのように接する自信がない。でも、「表と裏」と言うより「表と表」のような性格な私……。うまく社会的な付き合いが出来るかどうか自信がない。そうなると……今後会社では孤立してしまう不安がある…。 仕事は仕事って思うけれど、人間関係が悪くなると仕事辛くなる…… 上司との面談と先輩との関わり方…… 同じような経験をした方でも、経験してなくても、色々な考えやアドバイスをお願いします！！！

ケーススタディ：介護職におけるクレーム対応と職場環境

あなたは介護職として、複数のクレームを受け、上司と上司の上司との面談を控えています。身に覚えのないクレームや、先輩の指導に基づいた行動に対するクレームなど、複雑な状況に直面しています。職場の人間関係も良好とは言えず、不安を抱えている状況です。

このケーススタディでは、介護職におけるクレーム対応、職場の人間関係、そして面談への対策について、具体的なアドバイスを提供します。

面談への準備：事実確認と改善策の検討

まず、クレームの内容を一つずつ確認し、事実関係を整理しましょう。

• 身に覚えのあるクレーム：具体的な状況を振り返り、改善点を探しましょう。例えば、言葉遣い、対応の迅速さ、説明の分かりやすさなど、具体的な行動を改善することで、再発防止に繋がります。
• 身に覚えのないクレーム：クレームの内容を詳細に記録し、状況証拠などを検討しましょう。もし、誤解に基づくクレームであれば、その点を明確に説明する準備をしましょう。証言できる同僚がいるかどうかも確認しておきましょう。
• 先輩の指導に基づいた行動に対するクレーム：先輩の指示内容を記録しておきましょう。もし、その指示が適切でなかった場合、その点を上司に伝えることも検討しましょう。ただし、先輩を批判するのではなく、改善策を提案する形にすることが重要です。

改善策を考える際には、以下の点を考慮しましょう。

• 利用者への対応：利用者のニーズを的確に把握し、適切な対応をするためのスキルアップを検討しましょう。研修や資格取得などを検討するのも良いでしょう。
• 同僚との連携：同僚とのコミュニケーションを改善し、情報共有をスムーズに行うための工夫をしましょう。定期的なミーティングや情報共有システムの活用などを検討しましょう。
• 上司への報告：日々の業務状況や問題点を定期的に上司に報告することで、問題の早期発見・解決に繋げましょう。報告の頻度や内容について、上司と相談してみましょう。

面談での対応：事実と感情を分けて伝える

面談では、感情的になることなく、事実を冷静に伝えましょう。

• 「それは違います」：身に覚えのないクレームに対しては、はっきりと「それは違います」と伝えることができます。ただし、感情的に反論するのではなく、具体的な証拠や状況説明を添えましょう。
• 「覚えてない」：記憶が曖昧な場合は、「記憶が定かではありませんが…」と正直に伝え、状況を説明しましょう。「覚えていない」の一言で終わらせないことが重要です。状況説明によって、誤解を解くことができる可能性があります。
• 「一部は認めるので反省します」：身に覚えのある部分については、素直に謝罪し、反省していることを伝えましょう。ただし、責任を全て負う必要はありません。事実関係を明確にした上で、反省点を伝えましょう。

上司や上司の上司に、あなたの主張を理解してもらうためには、具体的な事例を交えながら説明することが大切です。 例えば、「Aさんという利用者に対して、Bという対応をした際に、Cという誤解が生じた可能性があります」といったように、具体的な状況を説明することで、より理解を得やすくなります。

また、改善策を具体的に提示することで、あなたの真摯な姿勢を示すことができます。 例えば、「今後、利用者とのコミュニケーションにおいては、〇〇を心がけ、記録を詳細に残すことで、誤解を防ぎたいと思います」といったように、具体的な行動計画を示すことが重要です。

先輩との関係：適切な距離感を保つ

先輩との関係については、適切な距離感を保つことが重要です。 全てを「すみません」と認める必要はありません。 しかし、一方的に敵対するのではなく、冷静に状況を分析し、必要に応じてコミュニケーションを取ることが大切です。

もし、先輩との関係に不安がある場合は、信頼できる同僚や上司に相談してみるのも良いでしょう。 一人で抱え込まず、周囲の協力を得ながら、問題解決に取り組むことが重要です。

職場環境：孤立を防ぐためのコミュニケーション

職場環境において、孤立を防ぐためには、積極的にコミュニケーションを取ることが大切です。 表面的な付き合いだけでなく、信頼できる同僚との関係を築くことで、精神的な支えを得ることができます。 また、社内の人間関係に関する相談窓口があれば、利用してみるのも良いでしょう。

まとめ

介護職は、利用者との良好な関係を築くことが不可欠な仕事です。クレーム対応は、決して避けられない課題の一つです。 しかし、適切な準備と対応によって、問題を解決し、職場環境を改善していくことができます。 今回の面談を乗り越えるために、事実確認、改善策の検討、そして冷静な対応を心がけましょう。 そして、一人で抱え込まず、周囲の協力を得ながら、前向きに取り組んでいきましょう。

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