20歳介護士志望者が直面した高齢者とのトラブル！適切な対応とは？

今日起きたことを聞いて下さい。 旅行の帰りでバスを待っていたら、前から自転車に乗った女の子がおばあちゃんに当たってしまいました。 女の子はすぐ自転車から降りておばあちゃんに謝ってた けどおばあちゃんは「心臓に当たったじゃない、もし悪くなったらどうするのよ」と怒ってしまい、女の子も何度も謝っていました。 私は横に立って、少し横目で現場を見ていたのですがイヤホンとスマホをしていたので「どうされましたか？」とおばあちゃんから事情を聞きました。 見た限り軽く当たってましたが、おばあちゃんはかなり話を盛っていました。 後ろから走って付いて来てたその女の子の友達も一緒に謝っていました。 おばあちゃんは「このことで心臓が悪くなったら治療代も頂かないといけない」と怒っていました。 私は介護士を目指していて高齢の方と関わることは多かったのでとりあえず怒りを納めようと、おばあちゃんの話を聞いて肯定の言葉を並べた後、どうしたいか聞きました。私には穏便に話をしてくれました。 今は痛くないがレントゲン撮って悪かったら治療代を払って欲しいとのこと。 今から病院に行くか尋ねると、そこまでのお金も払ってもらわないといけないと言いかなり意地汚いおばあちゃんでした。 しかし私がおばあちゃんの話に「そうですね」「辛いですね」等と肯定的な発言をしていて女の子はとても非を感じてる様子だったし、何回も謝っていたので「この女の子もわざとじゃないし、こんなに謝っているので」「電柱でおばあちゃんが死角になってて見えなかったのもあるよね」とフォローしようと言いました。 するとおばあちゃんは「でも当たったのは事実なのだから、そんな柱で見えなかったとか一々言わなくていいのよ。じゃあ貴方が払ってくれるの？」と言ってきました。 私はすぐ謝って払うのは無理と断ってしまいました。 おばあちゃんは女の子に「親を呼んでくれる？」と言っていましたが困ってたので「この時間仕事中だよね？」と聞くと仕事だし、連絡先も分からないとのことでした。 おばあちゃんは「住所を書いて頂戴。お手紙送るから」と言っていましたが、ペンを持っていませんでした。 近くにスーパーが合ったので私が払うから買いに行こうと誘い、おばあちゃんにペンを買ってくることを伝え、その女の子と一緒にスーパーに行きました。 女の子は今にも泣き出しそうだったので、「自分は大丈夫？」「面倒くさいおばあちゃんだね」「大丈夫、絶対心臓悪くなってないよ、暇だから言いたいだけだよ」 と女の子を励まそうとかなり色々言いました。女の子は全く笑わないし話さないので、今思えばおばあちゃんから離れた途端手の平を返したようにボロクソに言う大人に不信感を覚えてしまったのではないか、と後悔してます。 後ろから着いてきた友達が事情を話し、おばあちゃんの周りに近くで遊んでた他の友達4.5人が集まっていました。 おばあちゃんも、近所の友達？と和やかに話していました。 私はすみません、と割り込み、女の子の住所の書いた紙を渡しました。 おばあちゃんは、「ありがとう。もうみんな帰っていいわよ」と微笑んでいました。私に何度も「通りすがりなのにありがとう」とお礼を言ってくれ、意地汚いけど礼儀はある方でした。 そのおばあちゃんの友達が「どうかしたの？」と聞いてましたが「何も無いわよ」と知られたくない様子でした。 私は女の子に買ったペンを返されたのですが、両手に大荷物だし入れるとこもないので誰かもらっていいよと言ったのですが結局返されました。そのとき「誰だよ」「怖い」とその女の子の友達が話してるのが聞こえ、恥ずかしかったのでおばあちゃんと女の子に声をかけ帰ることを伝えバス停から徒歩で帰りました。 この件でもっと柔軟に対応できていれば、と後悔しています。 正直、横目ですが自転車が当たったときもよろけもしないくらい軽く当たってたし、おばあちゃんもピンピンしてたので異常はないと思っています。 それなのに、おばあちゃんの思う通りに行動を促してしまいました。 この後この女の子の親の元にレントゲン代や病院の交通費等、不正請求されてしまったらと考えると居た堪れない気持ちになります。 女の子とスーパーに行く時、小学四年生と聞きました。そんな小さい子が、治療代を請求されるのは相当ショックだし、落ち込んでいる筈なのに……丸く話を納めるどころか、おばあちゃんの思い通りに動いてしまったことに自分の駄目さを感じます。 最後も逃げるように帰ってしまって……。 20歳にもなるのに、何もできなかったし、頼りにならない大人だなとショックを受けました。 私はどうすればよかったのでしょうか。 皆さんならどう行動していますか？

ケーススタディ：20歳介護士志望者が学んだ高齢者とのトラブル対応

このケースは、20歳の介護士志望者が、高齢者とのトラブルに巻き込まれ、その対応に苦悩する様子を描いています。軽微な接触事故に見えたものの、高齢女性の主張と、小学4年生の女の子の不安、そして周囲の状況など、複雑な要素が絡み合っています。この経験から、高齢者とのコミュニケーション、事故対応、そして自身の行動の反省点が見えてきます。

まず、事故発生時の状況を整理しましょう。自転車に乗った女の子が、高齢女性に軽く接触しました。高齢女性は、身体的被害以上に精神的なショックを訴え、治療費の請求を主張しました。質問者である20歳の女性は、介護士を目指していることもあり、高齢女性の感情を優先し、状況を収拾しようとしました。しかし、結果的に高齢女性のペースに巻き込まれ、女の子へのフォローが不十分になり、自身の行動に後悔するに至っています。

問題点：

• 高齢女性の感情に流され、客観的な状況判断が不足していた。
• 女の子の気持ちを十分に理解し、サポートできていなかった。
• 事故の状況証拠を確保するなどの適切な対応ができていなかった。
• 自身の限界を理解せず、無理な対応をしてしまった。

専門家からのアドバイス：高齢者とのトラブル対応

高齢者とのトラブルは、感情的な側面が強く、冷静な対応が求められます。このケースでは、以下の点を改善することで、より適切な対応が可能だったと考えられます。

1. 事故状況の客観的な記録：

まず、事故発生直後に、スマートフォンで写真や動画を撮影するべきでした。また、目撃者がいれば、連絡先を交換し、証言を確保することも重要です。これは、後々のトラブル防止に繋がるだけでなく、客観的な状況証拠となります。証拠がないと、高齢女性の主張が事実として受け入れられてしまう可能性があります。

2. 感情的な対応と冷静な対応のバランス：

高齢者の感情を理解することは大切ですが、それに流されてはいけません。高齢女性の話に同調しつつも、客観的な状況説明を行い、冷静に状況を把握する必要があります。例えば、「お気持ちはよく分かりますが、まずは落ち着いて状況を確認しましょう」といった言葉で、感情を抑えつつ、冷静な対応を促すことが重要です。これは、介護の現場でも重要なスキルです。

3. 第三者への相談：

状況が複雑で、自身で対応できないと判断した場合は、警察や周囲の大人に相談するべきでした。特に、未成年者が関与する事故の場合は、保護者への連絡が必須です。警察に連絡することで、客観的な判断を得ることができ、後々のトラブルを回避できます。また、周囲の大人に相談することで、適切なアドバイスを得られる可能性があります。

4. 女の子へのフォロー：

女の子は、事故の責任を感じ、強いショックを受けていました。質問者は、女の子を励ます言葉はかけたものの、その言葉遣いや対応が、女の子を更に不安にさせた可能性があります。「大丈夫だよ」と安易に励ますのではなく、彼女の気持ちを丁寧に聞き取り、寄り添うことが大切です。専門機関への相談も検討すべきでした。

5. 自身の限界の認識：

質問者は、介護士を目指しているとはいえ、まだ20歳であり、このような複雑な状況に対応する経験や知識は不足していました。自身の限界を認識し、適切な支援を求めることも重要です。無理に解決しようとせず、専門家や経験者に相談することで、より良い解決策が見つかる可能性があります。

成功事例：高齢者とのトラブルを円満に解決したケース

過去に、高齢者と若者のトラブルを円満に解決した事例があります。そのケースでは、まず、事故状況を冷静に記録し、目撃者の証言を確保しました。そして、高齢者と若者の双方に寄り添い、それぞれの立場を理解した上で、話し合いを進めました。その結果、双方が納得できる解決策を見つけることができました。この事例から分かるように、冷静な対応と、双方の立場への配慮が、トラブル解決の鍵となります。

チェックリスト：高齢者とのトラブル対応

高齢者とのトラブルに遭遇した際に、以下のチェックリストを活用することで、より適切な対応ができます。

• □ 事故状況の写真・動画撮影
• □ 目撃者の情報収集
• □ 高齢者の感情への共感と冷静な対応
• □ 必要に応じて警察への通報
• □ 未成年者への適切な対応と保護者への連絡
• □ 自身の限界の認識と専門家への相談

まとめ

高齢者とのトラブルは、感情的な要素が強く、冷静な対応が求められます。今回のケースでは、質問者は善意から行動したものの、客観的な状況判断や、女の子への配慮が不足していました。高齢者とのコミュニケーションスキルを高めるためには、冷静な状況把握、証拠の確保、適切な支援機関への相談などが重要です。 今回の経験を活かし、将来介護士として活躍する上で、より適切な対応ができるよう、学び続けてください。

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