訪問介護の仕事で利用者との関係が悪化！休みの連絡ミスで心がモヤモヤ…どうすればいい？

訪問介護の仕事は、利用者の方々の生活を支える、やりがいのある仕事です。しかし、利用者の方との関係性や、職場でのコミュニケーションで悩むことも少なくありません。今回の相談者様のように、休みの連絡ミスが原因で、利用者の方との関係が悪化し、心がモヤモヤしてしまうこともあるでしょう。

私は訪問介護の仕事をしており、ある利用者様は大変、短気でいつも怒っておられます。

その方のサービス提供日は１週間に１度なのですが、ある日、どうしても休まなければならず、上司に『その日お休みを下さい。お休みすることは利用者様には伝えていません。』と休みを頂く１週間前にメールしました。

たまたま、その前の週も利用者様の都合でサービスには入らなかったので、利用者様に直接伝えられていませんでした。

その旨も記載しており、上司からも『了解しました』と返信がきたので安心していたのに、当日、上司から連絡があり、『今日、休むこと相手側に言ってないの？』と電話が入り、上司に伝えたじゃないですか？と言ったら、ちょっと怒った声で『そう、わかった』と言われました。

私も咄嗟に、すみません…と言いました。

確かに、電話でちゃんと確認しておけばよかったと自分にも非はあると思うのですが、実際に次現場に行き、１時間ずっと文句を言われ続けるのかと思うと、凄く憂鬱です。

一番の被害者は利用者様ですが、言い方によっては上司のミスだと、責任を押し付けてしまいますし、反面、私はちゃんと連絡はいれたと思うと、心がモヤモヤします。

この場合、すぐにでも利用者様に謝罪に行くべきでしょうか？

それとも、サービス提供日まで待つべきでしょうか？

長文になってしまいましたが、切実です。どうか、回答よろしくお願いします。

今回の記事では、訪問介護の仕事における、利用者との関係性、上司とのコミュニケーション、そして休みの連絡ミスが起きた際の対応について、具体的なアドバイスをさせていただきます。

この記事を読むことで、あなたは以下の3つのポイントについて理解を深めることができます。

• 利用者との関係修復に向けた具体的なステップ
• 上司とのコミュニケーションを円滑にするためのポイント
• 今後のために、ミスを未然に防ぐための対策

この記事を通して、あなたが抱えるモヤモヤを解消し、より良い訪問介護の仕事ができるよう、お手伝いできれば幸いです。

1. 状況整理：何が問題で、なぜ悩んでいるのか？

まずは、相談者様の状況を整理し、問題の本質を明確にしましょう。今回のケースでは、以下の3つの問題が複合的に絡み合っています。

• 利用者との関係悪化の可能性： 利用者に休みの連絡が事前に伝わっていなかったこと、そして、その結果として、利用者が不満を感じ、関係が悪化する可能性があること。
• 上司とのコミュニケーションの問題： 休みの連絡に関する認識のズレや、上司からの電話での対応に、相談者様が不信感やモヤモヤを感じていること。
• 自己肯定感の低下： 連絡ミスに対する自己責任感と、上司への不満の間で揺れ動き、自己肯定感が低下していること。

これらの問題が複雑に絡み合い、相談者様の心を苦しめていると考えられます。

2. 今後の対応：具体的なステップと、それぞれのメリット・デメリット

次に、具体的な対応策を検討し、それぞれのメリットとデメリットを比較検討します。

今回のケースでは、以下の2つの選択肢が考えられます。

2-1. サービス提供日を待って、謝罪する

この方法は、サービス提供日に直接、利用者の方に謝罪するというものです。

• メリット：
• 直接会って謝罪することで、誠意が伝わりやすい。
• 利用者の反応を直接確認し、今後の対応を検討できる。
• デメリット：
• サービス提供日まで、利用者の不満が募る可能性がある。
• 謝罪のタイミングによっては、関係修復に時間がかかる可能性がある。

2-2. 事前に電話で謝罪する

この方法は、サービス提供日前に、電話で利用者の方に謝罪するというものです。

• メリット：
• 事前に謝罪することで、利用者の感情を落ち着かせることができる可能性がある。
• サービス提供日当日の、気まずい雰囲気を軽減できる可能性がある。
• デメリット：
• 電話での謝罪は、対面での謝罪よりも、誠意が伝わりにくい可能性がある。
• 利用者の反応によっては、さらに関係が悪化する可能性がある。

どちらの選択肢にも、メリットとデメリットがあります。

相談者様の状況や、利用者の方との関係性、そして、ご自身の気持ちなどを総合的に考慮して、最適な方法を選択することが重要です。

3. 具体的な謝罪の仕方：誠意を伝えるためのポイント

謝罪をする際には、誠意を伝えることが重要です。

ここでは、謝罪の際に意識すべきポイントを、具体的に解説します。

• 謝罪の言葉：
• まず、自分の非を認め、謝罪の言葉を述べましょう。
• 「この度は、大変申し訳ございませんでした。」などの、丁寧な言葉遣いを心がけましょう。
• 「ご迷惑をおかけして、本当に申し訳ございません。」など、相手への配慮を示す言葉を加えましょう。
• 状況の説明：
• なぜ、休みの連絡が伝わらなかったのか、簡潔に説明しましょう。
• 言い訳がましくならないように、事実を客観的に伝えることが重要です。
• 「上司との連絡ミスで、私の不手際で…」など、自分の責任を明確にしましょう。
• 今後の対応：
• 再発防止策を具体的に示しましょう。
• 「今後は、このようなことがないよう、細心の注意を払います。」など、誠意を伝えましょう。
• 「何かできることがあれば、遠慮なくお申し付けください。」など、相手への配慮を示す言葉を加えましょう。
• 態度：
• 真摯な態度で謝罪しましょう。
• 声のトーンや表情にも気を配り、誠意を伝えましょう。
• 相手の目を見て、話すことも大切です。

これらのポイントを踏まえ、誠意をもって謝罪することで、相手にあなたの気持ちが伝わり、関係修復につながる可能性が高まります。

4. 上司とのコミュニケーション：モヤモヤを解消するために

今回のケースでは、上司とのコミュニケーションにも、問題があるように見受けられます。

上司との関係を良好に保つことは、仕事をする上で非常に重要です。

ここでは、上司とのコミュニケーションを円滑にするためのポイントを解説します。

• 事実確認：
• 上司との認識のズレを解消するために、まずは事実確認を行いましょう。
• メールのやり取りや、電話での会話の内容を、冷静に振り返りましょう。
• 上司に直接、状況を確認し、誤解があれば解くように努めましょう。
• 自分の気持ちを伝える：
• 上司に対して、自分の気持ちを正直に伝えましょう。
• 「今回の件で、私は〇〇のように感じました。」など、感情を具体的に伝えましょう。
• 感情的にならず、冷静に伝えることが重要です。
• 建設的な対話：
• 上司との間で、建設的な対話を心がけましょう。
• 問題解決に向けて、協力的な姿勢を示しましょう。
• 今後のために、改善策を一緒に検討しましょう。
• 報告・連絡・相談：
• 日頃から、上司への報告・連絡・相談を徹底しましょう。
• 些細なことでも、報告・連絡・相談をすることで、上司との信頼関係を築くことができます。
• 問題が発生した場合は、早めに上司に相談し、適切な指示を仰ぎましょう。

これらのポイントを意識することで、上司とのコミュニケーションが円滑になり、仕事におけるストレスを軽減することができます。

5. 再発防止策：ミスを未然に防ぐために

今回の件を教訓に、再発防止策を講じることが重要です。

ここでは、ミスを未然に防ぐための具体的な対策を提案します。

• ダブルチェックの徹底：
• 重要な連絡事項については、必ずダブルチェックを行いましょう。
• 上司や同僚に確認してもらうことで、ミスを早期に発見することができます。
• ダブルチェックのルールを明確にし、徹底しましょう。
• 記録の徹底：
• 連絡事項や、指示事項は、必ず記録に残しましょう。
• メールや、メモ、記録ノートなどを活用し、記録を整理しましょう。
• 記録を残すことで、後から内容を確認し、ミスを防ぐことができます。
• 報連相の徹底：
• 上司や同僚との間で、報連相を徹底しましょう。
• 報告、連絡、相談を密に行うことで、情報共有がスムーズになり、ミスを防ぐことができます。
• 報連相のタイミングや、方法を明確にし、徹底しましょう。
• マニュアルの作成：
• 業務に関するマニュアルを作成しましょう。
• マニュアルを作成することで、業務の標準化を図り、ミスを減らすことができます。
• マニュアルは定期的に見直し、最新の情報に更新しましょう。

これらの対策を講じることで、同様のミスを未然に防ぎ、安心して仕事に取り組むことができます。

6. 訪問介護の仕事におけるキャリアアップ：スキルアップと、働き方の選択肢

訪問介護の仕事は、経験を積むことで、様々なキャリアアップの道が開かれています。

スキルアップを目指したり、働き方を変えたりすることで、より充実したキャリアを築くことができます。

• スキルアップ：
• 資格取得： 介護福祉士や、ケアマネージャーなどの資格を取得することで、専門性を高めることができます。
• 研修参加： 専門的な知識や技術を習得するための研修に参加しましょう。
• OJT： 経験豊富な先輩から、実践的なスキルを学びましょう。
• キャリアパス：
• リーダー： チームをまとめるリーダーとして、活躍することができます。
• サービス提供責任者： 訪問介護計画の作成や、利用者との調整など、幅広い業務を担当することができます。
• ケアマネージャー： ケアプランの作成や、関係機関との連携など、専門的な業務を担当することができます。
• 働き方の選択肢：
• 正社員： 安定した雇用条件で、キャリアを築くことができます。
• パート： 家庭との両立を図りながら、働くことができます。
• 派遣： 様々な事業所で経験を積むことができます。
• 独立・開業： 訪問介護事業所を独立して運営することも可能です。

自分の目標や、ライフスタイルに合わせて、キャリアプランを立て、積極的に行動しましょう。

7. まとめ：モヤモヤを乗り越え、より良い仕事をするために

今回のケースでは、休みの連絡ミスが原因で、利用者との関係が悪化し、上司とのコミュニケーションにも問題が生じ、相談者様は、心がモヤモヤしている状況でした。

しかし、今回の記事で紹介した、

• 謝罪の仕方
• 上司とのコミュニケーションの取り方
• 再発防止策
• キャリアアップ

これらのポイントを参考に、行動することで、状況を改善し、より良い仕事ができるはずです。

まずは、誠意をもって利用者の方に謝罪し、関係修復に努めましょう。

そして、上司とのコミュニケーションを改善し、報連相を徹底することで、信頼関係を築きましょう。

さらに、再発防止策を講じ、ミスを未然に防ぐことで、安心して仕事に取り組むことができます。

そして、スキルアップや、キャリアアップを目指し、自分の目標に向かって、積極的に行動しましょう。

今回の経験を糧に、成長し、より良い訪問介護の仕事ができるよう、応援しています。

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