介護施設利用者への対応と職員の役割：感謝の言葉の重要性と職場環境の改善策

介護施設で働いている方、もしくは有識者に質問です。 話は少し長くなります。昨日、私が働いている商業施設に介護施設の職員とそこの利用者が共に来ていたのですが、7.8人いる中の1人のおばあさんから問い合わせを受け、それに対応していました。 すごく大きな声で叫ぶようにして話していて、周りのお客様も注目していましたが、耳が遠いのかなと思い、私も大きな声で接しており、また車椅子に載っていたので、自分で動かせてはいるけど、希望の売り場まで「宜しければ押しましょうか」と確認してお連れしました。 その後は案内が終わったのでまた仕事に戻ったのですが5分後くらいに、会計はどこかなど色々聞かれ、結局レジまでまた車椅子を押してご案内しました。 ここまではまだいいのですが、今度は連れのとこまで戻る時にまた押して連れていけと言われました。 少しだけ、なんだか図々しいのでは、と思ってしまいましたが断ることもできないのでそのままお連れ様がいる所まで車椅子を押して行ったのですが、現れたのはご家族ではなく施設の職員さんでした。(何度かすれ違った時におばあさんに声をかけていたので私はご家族だと勘違いしていました)。私がお連れすると、その職員さんたちは私に何の声掛けもせず、利用者のおばあさんに「よかったねぇ」と話しかけていて、私は「ここでお停めしてよろしいですか？」と聞くと「はーい」とだけ返されました。 そのまま何も無かったので私も元の場所に戻ったのですが、正直、毎日仕事内容が詰め詰めで日々必死で業務をこなして帰っている身なので、「当たり前だけど私にも仕事はあるんだから、せめてありがとうの一言くらいないのかな」と思ってしまいました。 バリアフリーがどうとか、思いやりがどうとか言われている世の中で、私が行ったサービスは当たり前なのかもしれません。ですが施設の職員さんは、あんな風に利用者さんについて行くわけでもなく放置して、店員から自分たちのもとに連れてきてもらっても、なんの一言もかけないのが普通なのでしょうか？ その後も同じ施設のおじいさんから質問され、答えが聞けると同じ施設の利用者さんに大きな音で手を叩いて合図したり、とにかく少し迷惑だなと思う言動が多々ありましたがそのどれに対しても、職員さんたちは我関せずで立ってにこにこしているだけでした。 バリアフリーな世の中を望むのであれば、そっちがやって当たり前の態度ではなく、サービスを受ける人達と提供する人達、相互の間に摩擦が起きないように工夫するべきなのではないかなと思ってしまいます。 昨日も、たった一言、ありがとうございますやお世話になりましたがあったら、お互いが気持ちよく終えられらたのになと感じました。 ですがこれがその業界では普通なのかもしれませんし、本当のところはどうなのかと気になりましたので質問させていただきました。 どうかご意見聞かせてください。

この質問は、介護施設利用者の商業施設における行動と、介護職員の対応、そして働く上での感謝の言葉の重要性について問うものです。 質問者の方は、利用者の方への対応に追われ、介護職員からの感謝の言葉がないことに不満を感じています。これは、介護現場と商業施設の双方における、コミュニケーション不足と、利用者へのサポート体制の課題を浮き彫りにしています。

ケーススタディ：商業施設と介護施設の連携における課題

質問者の経験は、介護施設利用者と商業施設スタッフ間のコミュニケーションにおける課題を明確に示しています。利用者の自立支援と、商業施設スタッフの業務効率、そして双方への配慮が複雑に絡み合っている状況が見て取れます。 利用者の方の行動は、耳の不自由さや認知機能の低下など、様々な要因が考えられます。 一方、商業施設スタッフは、限られた時間の中で多くの業務をこなす必要があり、利用者への対応に割ける時間が限られています。 介護職員の対応についても、人手不足や教育不足、あるいは施設の方針などが影響している可能性があります。

このケーススタディを通して、以下の点が重要だと考えられます。

• 利用者への丁寧な対応：利用者の状況を理解し、適切なコミュニケーションを取ることは不可欠です。大きな声で話す、ゆっくりと丁寧に説明する、など、状況に応じた対応が必要です。車椅子の介助についても、利用者の意向を尊重し、安全に配慮することが重要です。
• 施設職員との連携：商業施設スタッフと介護施設職員間の連携強化が不可欠です。事前に連絡を取り合うことで、利用者の状況やニーズを共有し、スムーズな対応が可能になります。例えば、利用者の介助が必要な場合、施設職員が同行する、あるいは商業施設スタッフに状況を説明するなど、連携体制の構築が求められます。
• 感謝の言葉の重要性：感謝の言葉は、双方にとって気持ちの良い関係を築く上で非常に重要です。商業施設スタッフは、利用者や施設職員からの感謝の言葉に励まされ、モチベーションを維持することができます。施設職員も、商業施設スタッフへの感謝を伝えることで、良好な関係を築き、協力体制を強化できます。
• バリアフリーの真の意味：バリアフリーは、物理的な障壁を取り除くだけでなく、コミュニケーションの障壁を取り除くことも重要です。利用者、施設職員、商業施設スタッフ間の円滑なコミュニケーションを促進することで、真のバリアフリーを実現することができます。

成功事例：高齢者対応に優れた商業施設の取り組み

いくつかの商業施設では、高齢者への対応に力を入れています。例えば、大型商業施設では、高齢者向けに休憩スペースを設置したり、車椅子対応のトイレを増設したりしています。また、スタッフに対して高齢者対応の研修を実施し、高齢者への適切なコミュニケーション方法を指導しています。これらの取り組みは、高齢者の満足度向上に繋がり、施設の評判向上にも貢献しています。 さらに、高齢者向けの割引サービスを提供したり、高齢者向けのイベントを開催したりすることで、高齢者の集客を促進し、地域社会への貢献にも繋がっています。

専門家の視点：介護現場と商業施設の連携強化に向けて

介護現場と商業施設の連携強化には、双方の理解と協力が不可欠です。介護施設側は、利用者の状況を商業施設に事前に伝えること、利用者への適切なサポート体制を整えることが重要です。商業施設側は、高齢者への対応マニュアルを作成し、スタッフへの教育を行うことで、高齢者への対応スキルを向上させることができます。 さらに、地域包括支援センターや介護支援専門員との連携を強化することで、より効果的な支援体制を構築することができます。 また、定期的な情報交換会を開催することで、双方の課題やニーズを共有し、より良い連携体制を築くことができます。

具体的なアドバイス：より良い関係構築のための行動指針

• 状況説明の徹底：介護施設職員は、利用者の状況（聴力、認知機能、移動手段など）を商業施設スタッフに事前に伝えるべきです。 また、利用者が商業施設を利用する目的を明確にすることで、スタッフはより的確な対応ができます。
• 感謝の言葉の習慣化：施設職員は、商業施設スタッフへの感謝を伝えることを習慣化しましょう。「ありがとうございます」「大変助かりました」など、簡単な言葉でも効果があります。 また、感謝の気持ちを伝えることで、スタッフのモチベーション向上にも繋がります。
• 丁寧なコミュニケーション：商業施設スタッフは、利用者の方と丁寧なコミュニケーションを心がけましょう。ゆっくりとした話し方、分かりやすい言葉遣い、そして笑顔を意識することで、利用者の不安を軽減し、より良い関係を築くことができます。
• 連携体制の構築：商業施設と介護施設は、定期的な情報交換や合同研修を行うことで、連携体制を強化しましょう。 お互いの課題やニーズを共有することで、より効果的な支援体制を構築することができます。

まとめ

介護施設利用者と商業施設スタッフ間の円滑なコミュニケーションは、双方にとって重要な課題です。 感謝の言葉、丁寧な対応、そして施設間の連携強化によって、より良い関係を築き、利用者の自立支援、そしてスタッフの業務効率向上に繋がります。 バリアフリー社会の実現には、物理的な整備だけでなく、人々の間の相互理解と協力が不可欠です。

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