【介護職経験者必見】親の介護施設クレーム対応と、介護現場の現実～納得してもらうための効果的な伝え方～

95歳の祖父の事についてです。 幻覚が見えるようになったり、歩行が困難で介護施設に入所をしました。 親が祖父に携帯を持たせ入所しました。 先日、祖父から「暴力振るわれた」と連絡が朝イチにきました。 家に居た時から偶に「知らん人が家にいた」とか「誰かに殴られた」とか言ってたので、また幻覚とかかと思ってましたが （家では見守りカメラを設置してたので何もありません） 以前からそういった幻覚とかボケてるから祖父の言い分を信じ込むのは駄目だから事実確認してもらないと、もし事実無根なら大変だよ？と等色々と伝えましたが 親（70代）は、自分の言ったことも信じず施設側にクレームを入れました。 多分、施設側はその日の介護者に事実確認を行ってると思いますが…申し訳ない気持ちでいっぱいです。 大変な祖父の事を介護してくれているのに…… 介護職を数年間経験し、難病指定の病気にかかり介護職を辞めました。 色々と親には説明とかしてるのですが、介護職を辞めて数年経っているで 「お前は何もわかってない」 「数年間しかしてないのに、何をわかったような事を言える」 等… 聞く耳持たない状態です。 自分（親）は正しい、間違ってないと思ってる人間です。 どう言えば、納得してもらえますかね。。 子供の自分の意見は通らないので、他の方の意見とかあれば…見て納得してもらえるかな？と思い。。 補足 昔（若い時）から、自分が正しい そういった性格です。。 （自分が小さい時から）

この質問は、95歳の祖父の介護施設での「暴力」訴えを巡り、介護経験のある相談者と、頑固な親との間で生じている深刻なコミュニケーション問題を浮き彫りにしています。 本記事では、介護現場の現実、高齢者の認知症による訴えの複雑さ、そして親御さんの気持ちを理解した上で、効果的なコミュニケーション方法を提案します。 特に、介護経験者である相談者の方の専門知識と経験を活かし、親御さんを納得させるための具体的なステップを、ケーススタディ形式で解説していきます。

1. 高齢者の認知症と虚偽報告：介護現場の現実

まず、重要なのは、95歳という高齢者の状況を理解することです。 認知症の症状の一つに、現実と虚構の区別がつかなくなることがあります。 祖父の「暴力を受けた」という訴えが、実際に起きた出来事なのか、認知症による幻覚や妄想なのか、断定することは容易ではありません。 介護施設側も、介護者の証言と祖父の訴えを慎重に照合し、事実関係を調査しているはずです。

介護現場では、高齢者のこうした訴えは珍しくありません。 中には、本当に虐待を受けているケースもありますが、多くの場合、認知症による症状であることが判明します。 重要なのは、安易に「幻覚だ」と片付けるのではなく、可能性を全て検討し、冷静に事実確認を行うことです。 相談者の方の介護経験は、この点において非常に役立つ知識となります。

2. 親御さんの気持ちへの共感と理解

親御さんの「お前は何もわかってない」という発言は、単なる拒絶反応ではありません。 それは、最愛の父親である祖父の安全と安心を第一に考え、強い不安と心配を抱えていることの表れです。 長年、祖父を支えてきた親御さんにとって、祖父からの「暴力」という訴えは、想像を絶する衝撃だったはずです。 そのショックと、施設への不信感、そして何より、祖父への愛情が、親御さんを冷静さを失わせる原因になっていると推察できます。

まずは、親御さんの気持ちを理解しようと努めることが重要です。 「親の気持ちもわかるよ。祖父のことが心配でたまらないよね」と、共感を示すことから始めましょう。 批判や反論ではなく、まずは傾聴することが、次のステップへの第一歩となります。

3. 事実確認と客観的な情報の提示

親御さんを納得させるには、客観的な情報が必要です。 施設側の調査結果を待ち、その内容を丁寧に説明しましょう。 もし、暴力行為が確認されなかった場合は、その事実を明確に伝え、祖父の症状について、専門家の意見を交えて説明することが重要です。 例えば、認知症専門医の意見書や、施設からの詳細な報告書などを提示することで、親御さんの不安を軽減できます。

また、相談者の方の介護経験を活かし、認知症の高齢者の行動の特徴や、誤解が生じやすい状況などを具体的に説明することで、親御さんの理解を深めることができます。 例えば、「認知症の高齢者は、現実と幻覚を混同することがあり、些細なことで不安になったり、誤解したりすることがあります」といった説明が有効です。

4. 具体的な解決策の提案と今後の対応

事実確認の結果を踏まえ、今後の対応策を具体的に提案しましょう。 例えば、祖父の認知症の症状を緩和するためのケアプランの見直し、施設との継続的な情報共有、定期的な面会などです。 親御さんと一緒に、祖父にとって最適なケアを考えていくことで、親御さんの不安を解消し、協力関係を築くことができます。

また、親御さんの性格を考慮し、説得方法を工夫する必要があります。「自分が正しい」という強い信念を持つ親御さんに対しては、直接的な反論は避け、共感と理解を示しながら、徐々に考え方を修正していくアプローチが効果的です。 他の方の意見を参考にさせるという相談者の方の考えは、有効な手段の一つです。 例えば、介護に関する専門家の意見や、同様の経験を持つ家族の体験談などを提示することで、親御さんの考え方に変化をもたらす可能性があります。

5. 専門家への相談

どうしても親御さんと話し合えない、または解決策が見つからない場合は、専門家の力を借りることを検討しましょう。 介護相談窓口や、精神科医、臨床心理士などに相談することで、客観的なアドバイスを得ることができます。 また、家族間のコミュニケーションを円滑にするためのサポートも受けられます。

まとめ

今回のケースは、高齢者の介護における複雑な問題と、家族間のコミュニケーションの難しさを示しています。 親御さんの気持ちを理解し、客観的な情報に基づいて対応することで、解決への糸口を見つけることができます。 相談者の方の介護経験は、この問題解決に大きな力となります。 焦らず、一つずつステップを踏んでいくことで、必ず良い結果が得られるはずです。

それでも困難な場合は、専門機関への相談を検討しましょう。 専門家のサポートを受けることで、より効果的な解決策が見つかる可能性があります。