【介護職の悩み】新人職員の対応に戸惑う…利用者さんの頼み事を断るべき？

介護職の方々に質問がございます。私は短大を卒業してからずっと介護施設で働いている女性です。今月6月に新しく特養に中途採用として働き始めました。そちらの施設は4月に新しく出来たばかりで、色々な事がありますが、何とか1ヶ月頑張ってきました。そして4月に新人が沢山、その施設に新卒として採用されました。その新人についてモヤッとした事があったので、少し質問させてもらいました。ある日、とある利用者さんが、1人の新人の元に車椅子を漕いでやって来ました。実は私の働いている施設には1階に喫茶店があります。その喫茶店に連れて行って欲しいという頼みでした。特に無理難題でもない、エレベーターを使えばすぐに解決する頼み事です。ですが、その新人は「嫌です」とはっきり断りました。他の仕事をしている訳でもありません。その利用者さんは、あれもしてこれもして…と頼み事の多い方で、あまり好かれるタイプではありません。おそらくその新人は自分がその利用者が好きではないから…という理由で「嫌です」と言ったと思います。それを聞いた私は、「ええええ…」と少し引きました。いくら新人でも、利用者さんの頼みを断るのはいけない事だと私は思います。そもそも今どきの新卒採用者は、こんな感じの子が多いのか…と驚きました。皆さんは、こんな新人がいたらどう思いますか？また、もしこの現場に立ち会わせたら、ここはやはり介護主任に伝えるべきでしょうか？私一人ではモヤモヤしてしまい、皆さんの意見が聞きたいです。何卒よろしくお願いします。

この記事では、介護職、特に特養で働く皆さんにとって非常に重要なテーマである「新人職員の対応」について、経験豊富な転職コンサルタントの視点から解説します。具体的には、利用者からの頼み事を断るという新人職員の行動について、その背景、適切な対応、そして職場環境への影響といった点を多角的に分析し、具体的な解決策を提案します。ベテラン職員として、どのように新人職員を指導し、良好な職場環境を築いていくべきか、具体的な事例を交えながら詳しく解説していきます。

1. 新人職員の行動の背景を探る

まず、新人が利用者さんの頼み事を断った行動について、その背景を深く考えてみましょう。質問者様は「利用者さんが好きではないから」という推測をされていますが、他にも様々な可能性が考えられます。

• 業務の負担感： 新人にとって、車椅子を押して喫茶店へ行くという行為が、他の業務との兼ね合いで負担に感じられた可能性があります。特に、特養は多様なニーズに対応する必要があり、新人にとって業務の優先順位付けが難しい状況かもしれません。
• スキル不足の不安： 車椅子操作に自信がない、あるいは利用者さんとのコミュニケーションに不安を感じていた可能性も考えられます。新人にとって、初めての経験や未知の状況は大きなストレスとなります。
• 教育不足： 職場での教育が不十分で、利用者さんへの対応について適切な指導を受けていなかった可能性があります。施設側が、新人に対して、利用者さんの様々なニーズへの対応方法や、困った時の相談窓口などを明確に伝えていなかったのかもしれません。
• コミュニケーション能力の課題： 「嫌です」という断り方は、確かに適切ではありませんが、コミュニケーション能力の不足や、感情表現の未熟さからくる発言である可能性も否定できません。新人職員は、まだ社会人としての経験が浅く、適切な言葉遣いや対応方法を習得しきれていない段階かもしれません。

これらの可能性を踏まえ、新人の行動を単純に「いけないこと」と判断するのではなく、その背景にある要因を丁寧に分析することが重要です。 利用者さんの性格や、その日の状況なども考慮する必要があるでしょう。

2. 適切な対応と指導方法

では、このような状況に遭遇した場合、どのように対応すべきでしょうか？ まず、感情的に反応するのではなく、冷静に状況を把握することが大切です。そして、以下のステップで対応することをお勧めします。

1. まずは新人に話を聞く： 「さっきの対応、少し気になったんだけど、何か困っていたこととかあった？」と、優しく、そして非難するような言葉遣いを避けて尋ねましょう。 新人の気持ちを理解しようと努めることが重要です。
2. 状況の共有と共有意識の醸成： 新人に、利用者さんの状況や、その頼み事の背景を丁寧に説明しましょう。 利用者さんの性格や、その頼み事の重要性などを共有することで、新人にも理解を深めてもらうことができます。チームとして同じ方向を向くことで、モチベーションも向上します。
3. 具体的な行動指針を示す： 「こういう時は、こう対応しよう」と、具体的な行動指針を示すことで、新人職員は安心して業務に取り組むことができます。ロールプレイングなども有効です。例えば、「利用者さんから頼み事をされた時は、まずは『はい、かしこまりました』と受け答え、その後、もし難しい場合は、先輩職員に相談するようにしましょう」といった具体的な指示を出すことが重要です。
4. 継続的な指導とサポート： 新人職員は、常に学び成長していく段階にあります。継続的な指導とサポートを行い、適切な知識やスキルを身につけるよう支援することが重要です。定期的な面談を行い、業務上の課題や不安などを共有する場を設けましょう。

これらのステップを通して、新人職員が利用者さんへの対応について理解を深め、適切な行動が取れるように導くことが重要です。 単に叱責するのではなく、教育する姿勢が大切です。

3. 介護主任への報告について

質問者様は、介護主任に報告すべきかどうか迷われています。 今回のケースでは、報告することをお勧めします。 ただし、単に「新人が利用者さんの頼み事を断った」と報告するのではなく、上記のステップで得られた情報も一緒に報告することで、より建設的な議論ができます。

例えば、「新人が利用者さんの頼み事を断った件について、話を聞いてみたところ、車椅子の操作に不安を感じていたようです。また、利用者さんの性格についても十分に理解できていないようでした。そこで、具体的な行動指針を示し、継続的な指導とサポートを行う予定です。」といったように、具体的な状況と対応策を報告することで、介護主任も適切な判断と支援を行うことができます。

4. 職場環境の改善

今回のケースは、新人職員の問題だけでなく、職場環境の問題も反映している可能性があります。 例えば、新人職員への教育体制が不十分であったり、業務負担が大きすぎたり、チームワークが不足しているなど、様々な要因が考えられます。

職場環境の改善のためには、以下の点を検討してみましょう。

• 新人研修の充実： 利用者さんとのコミュニケーション方法、車椅子操作、緊急時の対応など、新人職員に必要なスキルを網羅した研修を実施しましょう。
• 業務分担の最適化： 新人職員の業務負担を軽減し、無理なく業務に取り組めるように、業務分担を見直しましょう。 ベテラン職員が新人職員をサポートする体制を整えることも重要です。
• チームワークの強化： 定期的なミーティングや懇親会などを開催し、チームメンバー間のコミュニケーションを促進しましょう。 互いに協力し合い、助け合う風土を醸成することが重要です。

5. まとめ

介護職は、利用者さんとの良好な関係を築き、質の高いケアを提供することが求められる、非常に責任の重い仕事です。 新人職員の育成は、施設全体の質を向上させる上で非常に重要です。 今回のようなケースでは、新人の行動を単に批判するのではなく、その背景を理解し、適切な指導とサポートを行うことが大切です。 そして、職場環境全体を見直し、より働きやすい環境を整備することで、新人職員の育成だけでなく、ベテラン職員のモチベーション向上にも繋がるでしょう。

※ この記事は、一般的なアドバイスであり、個々の状況に最適な解決策を保証するものではありません。具体的な問題解決には、専門家への相談をお勧めします。