訪問介護事業所のサ責が抱える利用者からの電話対応問題：解決策とメンタルヘルスケア

この記事では、訪問介護事業所でサービス提供責任者（サ責）として働くあなたが直面している、利用者からの時間外電話対応という課題に焦点を当てます。特に、精神疾患のある利用者からの長時間の相談電話や、対応が難しい時間帯に電話がかかってくることによるストレス、そして事業所としての対応方針とのギャップに悩んでいるあなたへ、具体的な解決策と心のケアについて提案します。

利用者さんからの電話に困っています。障がい者の訪問介護事業所でサ責を任されたのですが、2、3名の利用者さんから毎日では無いのですが夜は9時や10時頃。朝は7時前など日中は施設等 出かけられているため、対応の難しい時間に電話が掛かってきたりします。内容は（精神疾患のある方ばかり）急ぐようでは無い事や、相談、苦労話し等で、電話に取ると長い方で1時間は切らせてもらえません。一度まえに管理者の方にも伝えたのですが、重要事項説明には9時から18時と説明してあるから、時間外に掛かってきた場合は貴方のとれる範囲でいいよ。と言ってました。しかし自分も毎日仕事で9時から20時くらい迄は仕事をしているので、電話が鳴る度に苦になります。同じような立場の方、何かアドバイス頂ければと思います。

あなたは、利用者からの電話対応に苦労し、時間外の電話対応によるストレス、そして事業所としての対応方針との間で板挟みになっていると感じていますね。この問題は、多くの介護・福祉従事者が直面する課題であり、早急な対策が必要です。この記事では、あなたの抱える悩みを理解し、具体的な解決策と心のケアについて、以下の3つのステップで提案します。

ステップ1：現状の整理と問題点の明確化

まずは、現状を客観的に整理し、問題点を明確にしましょう。具体的には、以下の3つのポイントに焦点を当てます。

• 電話の頻度と時間帯： 毎日なのか、週に何回程度なのか、具体的な時間帯を記録しましょう。記録することで、問題の深刻度を把握し、対策の優先順位をつけることができます。
• 電話の内容： 相談内容、緊急性の有無、利用者との関係性などを記録しましょう。これにより、対応の優先順位や、適切な対応方法を検討することができます。
• 感情的な負担： 電話対応によって感じるストレス、不安、疲労感などを具体的に記録しましょう。自分の感情を認識することは、メンタルヘルスケアの第一歩です。

これらの情報を整理することで、問題の本質を理解し、具体的な対策を立てるための土台を築くことができます。

ステップ2：具体的な解決策の提案

次に、具体的な解決策を提案します。このステップでは、事業所内での対応、利用者とのコミュニケーション、そして自己防衛策の3つの側面からアプローチします。

2-1：事業所内での対応策

まずは、事業所内での対応について、以下の点を検討しましょう。

• 明確な電話対応ルールの策定：

  事業所全体で、時間外の電話対応に関する明確なルールを策定しましょう。例えば、緊急性の高いもの以外は、翌日の日中に対応する、といったルールです。このルールは、利用者にも周知し、理解を得ることが重要です。

• 役割分担の検討：

  他のスタッフとの役割分担を検討しましょう。例えば、夜間や早朝の電話対応は、ローテーション制にする、または、特定のスタッフが担当する、といった方法です。これにより、あなた一人の負担を軽減することができます。

• 上司との連携：

  管理者に、あなたの現状と負担を改めて伝え、理解を求めましょう。そして、具体的な解決策について、一緒に検討しましょう。例えば、電話対応に関する研修の実施、外部の相談窓口の利用、といった提案も有効です。

• 重要事項説明の見直し：

  重要事項説明の内容を見直し、時間外の電話対応に関する説明を明確にすることも重要です。時間外の対応は、緊急の場合に限る、相談は日中に対応する、といった内容を盛り込むことで、利用者との間で誤解が生じることを防ぐことができます。

2-2：利用者とのコミュニケーション

利用者とのコミュニケーションを通じて、電話対応に関する理解を得ることも重要です。以下の点を意識しましょう。

• 丁寧な説明：

  電話に出た際に、あなたの状況を丁寧に説明しましょう。例えば、「今はお仕事中なので、長時間の電話は難しいです」「緊急の用件以外は、日中に改めてお電話ください」といったように、相手に配慮しながら、自分の状況を伝えます。

• 代替案の提示：

  日中の対応を促すだけでなく、代替案を提示しましょう。例えば、「何か困ったことがあれば、まずは〇〇（事業所の相談窓口）にご相談ください」「ご家族の方にご連絡ください」といったように、他の選択肢を提示することで、利用者の不安を軽減することができます。

• 境界線の設定：

  長時間の電話や、対応が難しい時間帯の電話に対しては、明確な境界線を設定しましょう。例えば、「今はお話できる時間が限られています」「〇時までにお電話ください」といったように、自分の状況に合わせて、対応できる範囲を伝えます。

• 記録の活用：

  電話の内容や対応について、記録を残しましょう。記録をすることで、同じ内容の相談が繰り返される場合に、対応のパターンを把握し、より効果的な対応をすることができます。また、記録は、管理者や他のスタッフとの情報共有にも役立ちます。

2-3：自己防衛策

あなた自身のメンタルヘルスを守るために、自己防衛策も重要です。以下の点を実践しましょう。

• 時間の区切り：

  仕事とプライベートの時間を明確に区切りましょう。例えば、仕事が終わったら、すぐに電話に出ない、仕事用の携帯電話の電源を切る、といった方法です。これにより、仕事のストレスから解放され、心身ともにリフレッシュすることができます。

• 休息の確保：

  十分な休息をとりましょう。睡眠時間を確保し、休日はしっかりと休息をとるように心がけましょう。疲労が蓄積すると、ストレスを感じやすくなります。

• 気分転換：

  趣味や好きなことに時間を使い、気分転換を図りましょう。映画鑑賞、読書、運動など、自分に合った方法でストレスを解消しましょう。

• 専門家への相談：

  必要に応じて、専門家（カウンセラー、精神科医など）に相談しましょう。専門家は、あなたの悩みを客観的に分析し、適切なアドバイスをしてくれます。一人で抱え込まず、専門家の力を借りることも重要です。

• 同僚との連携：

  同僚や他のスタッフと連携し、情報交換や悩み相談をしましょう。同じような状況に置かれている仲間と話すことで、孤独感を解消し、心の負担を軽減することができます。

ステップ3：継続的な改善と評価

これらの対策を実行した後も、定期的に状況を評価し、改善を続けることが重要です。具体的には、以下の点を意識しましょう。

• 定期的な振り返り：

  定期的に、電話対応の状況を振り返りましょう。例えば、週に一度、電話の頻度、内容、感情的な負担などを記録し、対策の効果を評価します。効果がない場合は、対策を見直す必要があります。

• フィードバックの活用：

  利用者や同僚からのフィードバックを積極的に活用しましょう。利用者の声を聞くことで、対応方法の改善点を見つけることができます。同僚からのアドバイスも、客観的な視点を得る上で役立ちます。

• 柔軟な対応：

  状況に応じて、柔軟に対応方法を変えることが重要です。例えば、利用者の状態や、事業所の状況に合わせて、対応方法を調整しましょう。常に最善の方法を模索し、改善を続けることが大切です。

• ストレスチェックの実施：

  定期的に、ストレスチェックを実施しましょう。ストレスチェックの結果を参考に、自己ケアの方法を見直したり、専門家への相談を検討したりすることができます。

これらのステップを踏むことで、あなたは電話対応に関する問題を解決し、心身ともに健康な状態で働くことができるはずです。

成功事例と専門家の視点

多くの介護・福祉事業所では、同様の問題に対して様々な対策を講じています。以下に、成功事例と専門家の視点を紹介します。

成功事例1：電話対応ルールの徹底と役割分担

ある訪問介護事業所では、時間外の電話対応に関する明確なルールを策定し、全スタッフに周知しました。緊急性の高い電話以外は、翌日の日中に対応することを徹底し、夜間の電話対応は、ローテーション制にしました。これにより、特定のスタッフの負担を軽減し、業務の効率化を図ることができました。

成功事例2：利用者とのコミュニケーション強化

別の事業所では、利用者とのコミュニケーションを強化し、電話対応に関する理解を得ることに成功しました。重要事項説明の際に、時間外の電話対応に関する説明を丁寧に行い、緊急の場合以外は、日中の対応を促しました。また、相談内容に応じて、他の相談窓口や家族への連絡を提案することで、利用者の不安を軽減しました。

専門家の視点：メンタルヘルスケアの重要性

精神科医の〇〇先生は、介護・福祉従事者のメンタルヘルスケアの重要性を訴えています。「介護・福祉の仕事は、心身ともに負担が大きく、ストレスを抱えやすい環境です。自分の心と体の状態を常に意識し、適切なケアを行うことが重要です。一人で抱え込まず、同僚や専門家に相談することも大切です。」

これらの成功事例と専門家の視点を参考に、あなた自身の状況に合わせて、最適な対策を講じてください。

まとめ：あなたの働きがいを守るために

この記事では、訪問介護事業所のサービス提供責任者（サ責）として働くあなたが直面している、利用者からの時間外電話対応という課題について、具体的な解決策と心のケアについて提案しました。現状の整理、具体的な解決策の提案、継続的な改善と評価、そして成功事例と専門家の視点を通じて、あなたの抱える悩みを解決するためのヒントを提供しました。

あなたの働きがいを守るために、以下の点を意識しましょう。

• 問題の可視化：現状を客観的に整理し、問題点を明確にしましょう。
• 事業所内での連携：事業所全体で、電話対応に関するルールを策定し、役割分担を検討しましょう。
• 利用者とのコミュニケーション：利用者とのコミュニケーションを通じて、電話対応に関する理解を得ましょう。
• 自己防衛：自分の心と体を守るために、自己防衛策を実践しましょう。
• 継続的な改善：定期的に状況を評価し、改善を続けましょう。

これらの対策を実行し、あなたの働きがいを守りましょう。そして、あなたのキャリアをより豊かにするために、wovieも応援しています。

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