特養での祖母の骨折、施設への不信感…どこに相談すればいい？介護問題の解決策を徹底解説

この記事では、特別養護老人ホーム（特養）に入所されているご家族が抱える、施設での問題、特に事故や対応への不満について、どこに相談し、どのように解決へと導くか、具体的な方法を解説します。介護施設でのトラブルは、ご家族にとって非常にデリケートな問題であり、感情的な負担も大きいものです。この記事が、少しでもその負担を軽減し、より良い解決策を見つけるための一助となれば幸いです。

何か問題があっても、施設へ直接言っても、「気をつけます。善処します。」で終わってしまいます。そして問題が起こります。こちらは東京都なので、東京都介護サービス情報 東京都福祉保健局へ相談したら良いのでしょうか。

そもそも、入居者の家族で組合を作るのは禁止されているようですし、それに、皆さんそうだと思いますが、身内を預けているわけなので（人質）、強く言えません。

特別変な施設ではありません。職員さんも一生懸命なのもわかります。人数が足りなかったり、お世話になっているという気持ちもありますが、でも問題もあります。変な職員さんもいます。

同施設で周りでも入居者さんの骨折＆転倒が多いです。

今回は、祖母は（90歳 認知症）頭にたんこぶが出来ており、脚の付け根の大腿骨頸部骨折で手術＆入院になりました。職員による理由は腰を打って転倒という事でしたが、職員に聞き取り調査を依頼しても、頭のたんこぶはわからないとか、状況は納得できません。

どこかへ相談するところがあったら教えて下さい。又、それによって、善処されるのでしょうか。介護経験のある方、状況の分かる方のご回答お願いします。

介護施設での問題解決：まずは現状把握から

介護施設での問題は、ご家族にとって非常に大きなストレスとなります。特に、ご家族が大切にされている方が、施設で怪我をされたり、適切なケアを受けられていないと感じた場合、その不安は計り知れません。今回のケースでは、ご家族が、入居者の骨折、施設の対応、情報開示の不備に不信感を抱いています。このような状況を解決するためには、まず現状を正確に把握し、適切な対応をとることが重要です。

1. 情報収集と記録

まずは、事実関係を整理するために、以下の情報を収集し、記録してください。

• 事故の詳細：いつ、どこで、どのようにして事故が起きたのか。目撃者はいたか。
• 施設の対応：事故後の施設の対応（報告、説明、謝罪など）。
• 医療情報：医師の診断結果、治療内容、今後の見通し。
• その他の問題点：普段のケアに関する疑問点、不満点。

記録は、日付、時間、場所、関係者、具体的な内容を詳細に記述し、客観的な事実を正確に伝えるように心がけましょう。写真や動画も有効な証拠となります。

2. 施設とのコミュニケーション

記録を基に、まずは施設と直接話し合いましょう。感情的にならず、冷静に事実を伝え、疑問点を質問します。この際、記録に基づいた具体的な質問をすることで、施設の対応を評価しやすくなります。話し合いの結果も記録に残し、今後の対応の参考にしましょう。

3. 相談窓口の活用

施設との話し合いで解決しない場合は、外部の相談窓口を活用しましょう。東京都には、介護に関する様々な相談窓口があります。

東京都の相談窓口：どこに相談できる？

東京都にお住まいの方であれば、以下の相談窓口が利用できます。それぞれの窓口の役割を理解し、状況に応じて適切な窓口を選びましょう。

1. 東京都福祉保健局

東京都福祉保健局は、介護保険制度に関する相談や、介護サービスの苦情を受け付けています。今回のケースのように、施設の対応に不満がある場合や、事故に関する情報開示が不十分な場合は、まずここに相談してみるのも良いでしょう。相談内容によっては、施設への指導や改善勧告が行われることもあります。

東京都福祉保健局のウェブサイトでは、介護サービスに関する情報や、相談窓口の連絡先が公開されています。

2. 地域包括支援センター

地域包括支援センターは、高齢者の総合的な相談窓口です。介護保険に関する相談だけでなく、健康や福祉に関する様々な相談に対応しています。お住まいの地域の地域包括支援センターに相談することで、介護に関する様々な情報や、必要な支援を受けることができます。

地域包括支援センターは、地域の高齢者の生活を支えるために、様々なサービスを提供しています。介護保険の申請手続きの支援や、介護サービスの利用に関する相談、虐待の早期発見など、幅広い活動を行っています。

3. 介護サービス情報公表システム

介護サービス情報公表システムは、全国の介護サービス事業所の情報を検索できるウェブサイトです。施設の基本情報、サービス内容、利用料金、利用者の声などが掲載されており、施設選びの際に役立ちます。また、施設の苦情に関する情報も一部公開されており、参考になる場合があります。

このシステムを利用することで、他の利用者の意見や、施設の過去の苦情事例などを確認することができます。施設を選ぶ際には、複数の情報を比較検討し、自分に合った施設を選ぶことが重要です。

4. その他の相談窓口

上記以外にも、弁護士や、介護に関する専門家への相談も有効です。弁護士は、法的観点から問題解決をサポートし、専門家は、介護に関する知識や経験に基づいたアドバイスを提供します。

相談する際の注意点：効果的な情報伝達のために

相談する際には、以下の点に注意しましょう。効果的な情報伝達は、問題解決の第一歩です。

1. 事実を正確に伝える

感情的にならず、客観的な事実を正確に伝えましょう。記録に基づいた説明は、相手に理解してもらいやすく、誤解を防ぐことができます。

2. 相談内容を明確にする

相談したい内容を明確にし、何を知りたいのか、何を求めているのかを具体的に伝えましょう。相談窓口の担当者が、的確なアドバイスをするために役立ちます。

3. 証拠を提示する

証拠となる資料（記録、写真、動画など）があれば、積極的に提示しましょう。証拠は、事実を裏付ける重要な情報源となります。

4. 記録を残す

相談内容、相談窓口の担当者の名前、回答内容などを記録しておきましょう。記録は、今後の対応や、問題解決の進捗状況を把握するために役立ちます。

施設との交渉：円滑なコミュニケーションのために

施設との交渉は、問題解決の重要なプロセスです。円滑なコミュニケーションを図るために、以下の点を意識しましょう。

1. 目的を明確にする

交渉の目的を明確にし、何を目指しているのかを明確にしておきましょう。例えば、「事故の原因究明と再発防止」「適切なケアの提供」「謝罪と賠償」など、具体的な目標を設定することで、交渉の方向性が定まります。

2. 感情的にならない

感情的になると、冷静な判断ができなくなり、交渉が不利になる可能性があります。冷静さを保ち、客観的な視点から交渉を進めましょう。

3. 相手の立場を理解する

施設の立場や、職員の事情を理解しようと努めましょう。相手の立場を理解することで、より建設的な話し合いができる可能性があります。

4. 妥協点を探る

必ずしも、自分の要求が全て通るとは限りません。妥協点を探り、双方が納得できる解決策を見つけることも重要です。

5. 専門家の協力を得る

必要に応じて、弁護士や、介護に関する専門家の協力を得ましょう。専門家は、法的知識や、介護に関する専門的な知識を提供し、交渉をサポートしてくれます。

再発防止のために：より良い介護環境を目指して

問題解決後も、再発防止のために、以下の対策を講じましょう。より良い介護環境を築くことが、ご家族の安心につながります。

1. 施設の改善を促す

施設に対して、改善を求めるだけでなく、具体的な提案を行い、施設の改善を促しましょう。例えば、「転倒防止のための対策」「職員の研修の強化」「情報開示の徹底」など、具体的な提案を行うことで、施設の意識改革を促すことができます。

2. 定期的な情報交換

施設と定期的に情報交換を行い、入居者の状況や、施設の取り組みについて確認しましょう。情報交換の機会を設けることで、早期に問題を発見し、対応することができます。

3. 積極的に関わる

施設に積極的に関わり、入居者のケアに協力しましょう。例えば、面会に行き、入居者の様子を確認したり、イベントに参加したりすることで、施設との関係を深めることができます。

4. 継続的な情報収集

介護に関する情報を継続的に収集し、知識を深めましょう。介護保険制度や、介護に関する最新の情報は、インターネットや、専門誌などで入手できます。知識を深めることで、より適切な対応ができるようになります。

5. 他の入居者家族との連携

他の入居者の家族と連携し、情報交換や、意見交換を行いましょう。同じ問題を抱える家族と協力することで、問題解決への道が開けることもあります。

成功事例から学ぶ：問題解決のヒント

実際に介護施設の問題を解決し、より良い環境を実現した事例を紹介します。これらの事例から、問題解決のヒントを得て、自身の状況に応用してみましょう。

事例1：情報開示請求と真相解明

ある家族は、入居者の怪我の原因について、施設からの説明に納得できませんでした。そこで、施設の記録や、監視カメラの映像などの情報開示を求めました。弁護士に相談し、法的手段も視野に入れながら交渉した結果、施設は情報開示に応じ、事故の詳細が明らかになりました。その結果、施設の安全管理体制の不備が判明し、改善が図られました。

事例2：第三者機関への相談と改善

ある家族は、施設の対応に不満を感じ、地域の第三者機関に相談しました。第三者機関は、施設の状況を調査し、改善を勧告しました。施設は、第三者機関の勧告を受け入れ、職員の研修を実施し、ケアの質を向上させました。その結果、入居者の満足度が向上し、家族の不安も軽減されました。

事例3：他の家族との連携と問題解決

ある家族は、他の入居者の家族と連携し、情報交換や、意見交換を行いました。同じ問題を抱える家族と協力し、施設との交渉を進めた結果、施設の改善が実現しました。家族間の連携は、問題解決の大きな力となります。

専門家からのアドバイス：介護問題解決のプロの視点

介護問題解決の専門家である、弁護士や、介護コンサルタントからのアドバイスを紹介します。専門家の視点から、問題解決のポイントや、注意点について解説します。

弁護士からのアドバイス

弁護士は、法的観点から問題解決をサポートします。弁護士は、情報開示請求や、損害賠償請求などの法的手段を駆使し、問題解決を支援します。弁護士に相談するメリットは、以下の通りです。

• 法的知識：法的知識に基づいたアドバイスを受けることができます。
• 交渉力：施設との交渉を有利に進めることができます。
• 証拠収集：証拠収集をサポートし、問題解決を有利に進めることができます。

弁護士に相談する際には、事前に、問題の経緯や、希望する解決策などを整理しておきましょう。

介護コンサルタントからのアドバイス

介護コンサルタントは、介護に関する専門的な知識や、経験に基づいたアドバイスを提供します。介護コンサルタントは、施設の現状分析や、改善策の提案、相談窓口の紹介など、様々なサポートを行います。介護コンサルタントに相談するメリットは、以下の通りです。

• 専門知識：介護に関する専門知識に基づいたアドバイスを受けることができます。
• 客観的な視点：客観的な視点から、問題点や改善策を分析してくれます。
• 情報提供：介護に関する最新の情報や、相談窓口の情報を得ることができます。

介護コンサルタントに相談する際には、施設の状況や、抱えている問題などを詳しく伝えましょう。

まとめ：諦めない姿勢が大切

介護施設での問題は、複雑で、解決が難しいこともあります。しかし、諦めずに、様々な方法を試すことで、必ず解決の道が開けます。今回のケースでは、まずは事実関係を整理し、施設とのコミュニケーションを図り、相談窓口を活用することが重要です。また、専門家のアドバイスを参考にしながら、問題解決に向けて積極的に行動しましょう。ご家族の努力が、より良い介護環境を築き、入居者の安心につながります。

今回のケースでは、ご家族が抱える不安や不満を理解し、具体的な解決策を提示しました。東京都の相談窓口の活用、施設との交渉、再発防止策など、様々な角度から問題解決をサポートします。介護問題は、一人で抱え込まず、専門家や、相談窓口に相談し、解決に向けて積極的に行動することが大切です。そして、何よりも、入居者の安全と、より良い介護環境を実現するために、諦めない姿勢が重要です。

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