医療事務の電話応対、これで自信！患者さんとの円滑なコミュニケーション術

医療事務の仕事は、患者さんの対応が非常に重要です。特に電話応対は、病院やクリニックの顔として、患者さんの印象を大きく左右します。しかし、いざ電話に出ると、言葉遣いや対応に迷ってしまうこともあるでしょう。今回の記事では、医療事務経験が浅い方でも、自信を持って電話応対ができるようになるための具体的な方法を解説します。患者さんとの良好な関係を築き、スムーズな業務遂行を目指しましょう。

医療関係の事務経験がある方にお尋ねします。

私は2ヶ月前から不定期で、介護マッサージの病院に勤めています。不定期なのでまだ10回くらいしか勤務してないのですが、今日院長に電話の応対で注意されてしまいました。

内容は患者さんからの電話で、患者さんが「○○町の△△と申します。いつもお世話になっております」と言われたので、つい私も「お世話になっております」と言ってしまいました。

こういう医療関係では、まずこちら側が「お世話になっています」と患者さんに言うことは絶対にない。電話の対応の仕方を勉強してくださいと言われました。

患者さんにお世話になっていますと言われた時、私はどういえば良かったのでしょうか？

今まで会社の事務経験しかなくて、ちょっととまどっています。院長はそう言ったけど、ではどう言えばいいのかは濁したままだし、他の事務員さんとは一緒に入ることがないので聞けません。

よろしくお願いします。

1. なぜ医療事務の電話応対が重要なのか？

医療事務の仕事において、電話応対は非常に重要な役割を果たします。それは、電話が患者さんと医療機関をつなぐ最初の接点となるからです。患者さんは、予約、問い合わせ、相談など、様々な目的で電話をかけてきます。この電話応対の質によって、患者さんの医療機関に対する印象が大きく左右されます。

• 第一印象の形成: 電話の声のトーン、言葉遣い、対応の速さなどは、患者さんに安心感を与えるか、不安感を与えるかを決定します。丁寧で親切な対応は、医療機関への信頼感を高めます。
• 情報伝達の正確性: 電話での情報伝達は、誤解が生じやすいものです。正確な情報を提供し、患者さんの疑問を解消することは、医療サービスの質を向上させるために不可欠です。
• 業務効率の向上: 電話応対がスムーズに行われることで、予約管理、問い合わせ対応などの業務が効率的に進みます。これにより、医療スタッフは本来の業務に集中できるようになります。
• 患者満足度の向上: 患者さんのニーズを的確に把握し、適切な対応をすることで、患者満足度を高めることができます。患者満足度は、医療機関の評判やリピーターの増加に繋がります。

2. 医療事務の電話応対の基本

医療事務の電話応対には、いくつかの基本があります。これらの基本をマスターすることで、患者さんとのコミュニケーションを円滑にし、信頼関係を築くことができます。

• 迅速な対応: 電話が鳴ったら、3コール以内に出ることを心がけましょう。患者さんを待たせることは、不満の原因となります。
• 明るくハキハキとした声: 声のトーンは、相手に与える印象を大きく左右します。明るくハキハキとした声で話すことで、患者さんに安心感を与えることができます。
• 丁寧な言葉遣い: 敬語を正しく使い、丁寧な言葉遣いを心がけましょう。患者さんへの敬意を示すことは、信頼関係を築く上で重要です。
• 正確な情報伝達: 患者さんの質問に対して、正確な情報を提供しましょう。不明な点は、確認してから回答することが大切です。
• 聞き取りやすい話し方: 早口言葉や専門用語は避け、ゆっくりと、相手に分かりやすい言葉で話しましょう。
• メモを取る: 電話の内容をメモすることで、聞き間違いを防ぎ、正確な情報を記録することができます。
• クローズ: 最後に、用件を復唱し、何か他に質問がないかを確認します。

3. 電話応対の具体的なフレーズとシチュエーション別対応

電話応対には、様々なシチュエーションがあります。それぞれのシチュエーションに合わせた適切なフレーズを覚えておくことで、スムーズに対応することができます。

3.1 電話に出る時

電話に出る際は、まず病院名と自分の名前を名乗りましょう。これにより、相手に安心感を与えることができます。

例:

• 「はい、〇〇病院です。〇〇（自分の名前）です。」
• 「お電話ありがとうございます。〇〇病院の〇〇です。」

3.2 患者さんからの電話

患者さんからの電話は、予約、問い合わせ、相談など、様々な目的があります。患者さんの用件を正確に把握し、適切な対応をしましょう。

例:

• 患者さん: 「○○町の△△と申します。いつもお世話になっております。」
• あなた: 「いつもお世話になっております。〇〇様ですね。本日はどのようなご用件でしょうか？」

この場合、患者さんが「いつもお世話になっております」と言われたら、こちらも同様に「いつもお世話になっております」と返すのは不適切です。医療機関では、患者さんに対して「いつもお世話になっております」と言うことは、基本的にはありません。代わりに、患者さんの名前を確認し、用件を尋ねるのが一般的です。

3.3 予約の電話

予約の電話を受ける際は、患者さんの希望日時、診療科、氏名、連絡先などを確認します。予約システムと連携して、正確な情報を記録しましょう。

例:

• 「〇〇様、ご予約ありがとうございます。ご希望の診療科と日時をお伺いしてもよろしいでしょうか？」
• 「〇〇様、〇月〇日の〇時に〇〇科の予約をお取りします。ご本人様でよろしいでしょうか？」

3.4 問い合わせの電話

問い合わせの電話を受ける際は、患者さんの質問内容を丁寧に聞き取り、正確な情報を提供します。不明な点は、確認してから回答しましょう。

例:

• 「〇〇様、どのようなことでお困りでしょうか？」「〇〇についてご質問ですね。少々お待ちください。」
• 「〇〇様、〇〇についてご説明いたします。」

3.5 伝言の電話

伝言の電話を受ける際は、相手の名前、電話番号、伝言内容を正確に記録し、担当者に伝えます。

例:

• 「〇〇様、〇〇様からお電話がありました。〇〇様にご連絡いたします。」
• 「〇〇様、〇〇様からお電話があり、〇〇とお伝えくださいとのことです。」

3.6 電話を切る時

電話を切る際は、用件が全て済んだことを確認し、感謝の言葉を伝えてから電話を切りましょう。相手が電話を切るのを確認してから、受話器を置くのがマナーです。

例:

• 「〇〇様、本日はありがとうございました。何かご不明な点がございましたら、お気軽にお電話ください。」
• 「〇〇様、お大事になさってください。失礼いたします。」

4. 電話応対で避けるべきこと

電話応対では、避けるべきこともあります。これらのことを意識することで、患者さんとのトラブルを未然に防ぎ、円滑なコミュニケーションを維持することができます。

• 患者さんの話を遮る: 患者さんの話を最後まで聞き、理解しようと努めましょう。
• 専門用語を使う: 専門用語は、患者さんに分かりにくい場合があります。分かりやすい言葉で説明しましょう。
• 曖昧な返事をする: 曖昧な返事は、患者さんの不安を煽る可能性があります。分からないことは、確認してから回答しましょう。
• 感情的な言葉を使う: 感情的な言葉は、患者さんとのトラブルの原因になります。冷静に対応しましょう。
• 電話を保留にする際の配慮: 長い時間保留にする場合は、定期的に状況を伝えましょう。
• プライバシーへの配慮: 患者さんの個人情報は、厳重に管理しましょう。

5. 医療事務としてキャリアアップするための電話応対スキル

電話応対スキルは、医療事務としてのキャリアアップにも繋がります。患者さんとの良好な関係を築き、円滑な業務遂行ができるようになれば、より高度な業務を任される可能性も高まります。以下に、キャリアアップに繋がる電話応対スキルをいくつか紹介します。

• クレーム対応能力: 患者さんからのクレームに適切に対応する能力は、医療機関の信頼性を守るために重要です。
• 問題解決能力: 患者さんの問題を的確に把握し、解決策を提案する能力は、患者満足度を向上させます。
• コミュニケーション能力: 患者さんとの円滑なコミュニケーションは、信頼関係を築き、良好な関係を維持するために不可欠です。
• リーダーシップ: 電話応対スキルを活かして、他のスタッフを指導したり、チームをまとめる能力も、キャリアアップに繋がります。
• 自己研鑽: 常に電話応対スキルを向上させるために、研修に参加したり、書籍を読んだりするなど、自己研鑽を怠らないようにしましょう。

6. 医療事務の電話応対スキルを向上させるための具体的な方法

電話応対スキルを向上させるためには、実践的なトレーニングと継続的な努力が必要です。以下に、具体的な方法を紹介します。

• ロールプレイング: 同僚や上司とロールプレイングを行い、様々なシチュエーションを想定して練習しましょう。
• 録音: 自分の電話応対を録音し、客観的に評価することで、改善点を見つけることができます。
• 研修: 電話応対に関する研修に参加し、専門的な知識やスキルを学びましょう。
• マニュアルの活用: 医療機関で作成された電話応対マニュアルを参考に、適切な言葉遣いや対応を学びましょう。
• 先輩の観察: 電話応対が得意な先輩の対応を観察し、良い点を真似してみましょう。
• フィードバックの活用: 上司や同僚からフィードバックを受け、改善点を見つけ、スキルアップに繋げましょう。
• 患者さんの声に耳を傾ける: 患者さんからの意見や要望に耳を傾け、改善に活かすことで、より良い対応ができるようになります。

7. まとめ：自信を持って電話応対を！

医療事務の電話応対は、患者さんとの最初の接点として、非常に重要な役割を果たします。今回の記事で紹介した基本、具体的なフレーズ、避けるべきこと、スキルアップの方法を参考に、自信を持って電話応対に取り組んでください。患者さんとの良好な関係を築き、医療機関の円滑な運営に貢献しましょう。

電話応対は、経験を積むことで必ず上達します。積極的に学び、実践し、自己研鑽を続けることで、より質の高い対応ができるようになります。患者さんからの「ありがとう」の言葉は、あなたのモチベーションを高め、やりがいを感じさせてくれるはずです。

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